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“培养内外兼修的成功客户经理”培训案例 ——山东省电信培训中心 感谢大家的积极参与！也感谢各市公司市场经营部的支持！我们根据各市公司的材料编写训练（二），希望对您能有所帮助。欢迎大家提出改进意见和建议。 “激增量、保存量”一直是我们市场经营工作重心，签约则是保有客户的有效措施，可以起到保持存量、促进增收、发展业务、稳定市场等多重作用。但签约是手段而不是目的，是客户经理了解客户需求、满足客户需要、为客户提供更优质服务的过程，也是与客户建立长期、融洽、互动、共赢的客户关系的过程。下面给出签约参考流程和技巧。 一、提取资料，分析客户 客户经理根据市场部提供的客户资料，了解客户信息（一段时期的话费情况、姓名、地址、联系人、电话部数等），排列优先次序（高端切入，先易后难，竞争激烈的地方优先），根据公司制定的话费赠送比例计算方法和要求，针对客户具体情况，提前设想介绍哪些产品，设想产品的理性和感谢卖点，量身定做话费赠送方案，有计划走访客户。 在了解客户信息时首先分析客户的通信费用构成，即区间、长途、IP在费用中的占比情况。其次还要了解每个月的费用变化情况，尤其是在近几个月的费用情况。最好还能细致到每个月的区间、长途、IP等分别的费用变化趋势。如果客户近期的费用比平均费用要高，可能谈起来更容易一些。 同时要了解客户是否使用手机、无线商话或其他运营商的业务。如果已经使用手机、无线商话或其他运营商的业务，客户经理首先以策反业务签约为目的。在因各种原因确实无法策反业务，可引导客户将其他运营商的话务量转移至我们身上，实现其他运营商话务量的策反。例如现在针对拨打长途较多的手机客户,可以采取绑定固定电话IP的方式,让手机客户将长途费用转移到我们身上;对购买其他运营商IP卡的客户,可以宣传竞争对手的资费陷阱，介绍通过签约无需再多花这方面的冤枉钱,通话又更有音质保证。 另外，也应询问客户是否还有其它的号码，因为我们要对合同号签订话费赠送协议，尽量不要对单个号码进行。所以要一同核算包月基数，避免漏掉某一电话，造成以后洽谈工作的被动。 【案例】 某市四川长虹电器股份有限公司销售分公司现有我公司电话3部，不在统一缴费合同号下，目前已使用我公司的宽带业务，长途电话主要在网通公司的网络上拨打T公司的197等IP号码，平均月拨号时长约为7－9万秒，费用约为500－700元。客户于2005年10月－2006年2月期间使用我公司通信费用情况如下（3部电话）： 10月 11月 12月 01月 02月 月平均费用 电话1 166.27 186.27 172.75 125.93 114.20 153.08 电话2 487.55 493.33 328.76 225.58 184.33 343.91 电话3 282.81 295.68 232.42 165.78 71.06 209.55 合计 706.54 初次接触客户，以回访的方式进行沟通，交流时多听，少说，简单的介绍我公司业务开展情况，重点了解客户的情况。经走访，客户反映情况： 1、客户反映使用T公司长途较为便宜； 2、T公司客户经理服务较好； 3、T公司长途有时掉线； 4、网通公司通信质量较好，资费偏高。 此后长时间走访客户，做工作。有时电话回访客户，试探地说一下话费赠送业务，但没有多说，具体情况需上门时向客户介绍、交流，体现出我公司回报老客户，从而达到预期的效果。感觉客户对话费赠送业务感兴趣，则多说一下引入正题，带上话费赠送协议，向客户介绍话费赠送业务。提出网通公司免费为长虹销售公司办理电话合户业务。提交以下业务合作方案： 方案一：国内长途资费0.22元/分，月通信费为800元，赠送400元通话费，即800元打1200元（含1200元），超过1200元的通信费按实际费用收取，并赠送一部小灵通合户交费。 方案二：国内长途资费0.22元/分，月通信费为900元，赠送500元通话费，即900元打1400元（含1400元），超过1400元的通信费按实际费用收取，并赠送两部小灵通合户交费。 客户最终于2006年3月先签订友好合作协议即长途打折，使用一月后与我公司签订话费赠送协议，并赠送3部小灵通做成同号业务。（对客户要有耐心，要持之以恒的宣传网通公司，要让客户了解网通，认识网通，信赖网通，达到真正的情传万家。） 签约后通信费用如下： 03月 04月 05月 06月 07月 月平均费用 3部 电话 1016.35 1120.07 1430.42 1514.26 1840.97 1384.41 通过本表与上表比，签约后平均月费用比签约前高出677元，即月增收670元，效果较好。 二、迂回前进，模糊操作 在签约洽谈中，虽然客户经理已经通过数据分析知道了客户的话费情况，但最好不要直截了当地告知客户，因为客