省市一体化服务监督统培训材料.ppt

中国电信广东公司 综 合 部 * 广州分公司客户服务部 省市一体化服务质量监督系统 客户服务部 总体说明 流程说明 表单说明 相关要求 日常支撑 目录 概述 系统实施目标： 及时有效得解决服务热点难点问题，更好地提升客户感知 入口： 在EIAC-OA上的新建文档－业务管理－服务质量监督 下一步报表功能： 会有清单、报表的展现，对监督单的提交、处理过程、事后满意度评分、星级 评定环节直接由报表展现 应用范围及流程 应用范围 各市县分公司，发起权限范围根据各市分公司客服部提交需求配置， 广州分公司配置了所有OA有权使用者 全过程闭环管理流程 形成问题提出－协调解决－深度挖掘－反馈提升有效机制 市分公司流程：县/区部门、市公司各部门发起，经领导审核――市分公司客服部――判断问题进行分派，若属市分公司问题，提交相应部门处理；如属省公司问题，提交省公司处理――处理结果反馈市分公司客服部――反馈问题发起部门――问题发起部门提交反馈意见（满意/不满意）――归档 省市一体化服务质量监督 全过程的循环管控机制 问题提出 协调解决 深度挖掘 反馈提升 闭环管理流程 总体说明 流程说明 表单说明 相关要求 日常支撑 目录 * 入口：OA新建文档-业务管理-服务质量监督 流程说明（1）——拟稿及登记分派 拟稿：经领导审核后提交给市公司登 记分派（市公司客服部指定人员） 市公司登记分派环节可选择是否需要 省公司处理 如需要省公司协调，可提交路由包 括：客户部室经理或客服部部领导分派审核 环节，然后由客服部部领导提交给市分公司 分管领导审核后，提交到省公司登记分派环 节不需省公司协调，可以提交给市公司客服 部审核、直接回复拟稿人、直接选择承办部 门 流程说明（2）——受理及评价归档 承办环节： 主办单位主办判断属本部门问题后处理，对派单不准确的可退回登记分派（这里要求分公司登记分派环节要派单准确） 主办单位领导审核提交，对处理结果不满可退回主办单位主办 回复拟稿人环节：拟稿人对处理结果进行满意度评价 归档及星级评价 经过省公司协调处理的就提交给省公司归档及星级评定节点 没有经过省公司协调处理的就提交给市公司归档及星级评定 省公司处理流程 流程说明（3）——审核、分派 市分公司客服部对处理结果进行审核 如问题已解决则回复拟稿人，可选路由为市公司客服部室经理审核、市公司客服部部领导审核以及回复拟稿人，路由互斥 如问题未解决，需市分公司相关部门继续处理则提交回市公司登记分派环节 如问题未解决且需省公司协调，可选路由为市公司客服部室经理审核、市公司客服部部领导审核；市公司客服部部领导审核后，还需要提交给市公司客服部分管领导审核，各路由互斥。 省公司处理流程 总体说明 流程说明 表单说明 相关要求 日常支撑 目录 表单说明（1） 拟稿环节：填写问题类别、紧急程度、标题、预期完成时间、现象描述、问题判断、需求说明、建议交办部门和拟稿人联系电话、可增加附件。 登记分派环节：填写要求完成时间、问题原因、交办意见、承办单位选择。分公司登记分派还需要选择是否需要省公司处理。 主办环节：主办部门需要对问题的解决情况进行说明，如问题未完全解决，主办部门需要填写未完成原因，以及预计完成的时间和相关联系人。 回复拟稿人和拟稿人领导环节：需要填写满意度评价，如表示不满意，则需填写不满意的原因和建议。 归档及星级评定：由客户部审核环节处理人进行星级评价并提交归档。 拟稿环节的问题类别： 业务政策类：指业务规则不合理、资费政策不合理、帐单发票不清晰、不平等格式条款等问题 IT支撑类：指IT系统支撑存在问题，包括IT支撑系统异常导致数据不统一、受理出错、平台接口异常等问题 网运支撑类：指与网络质量、网络故障、网络维护有关的问题 增值业务类：包括增值业务计费收费问题、普开营销问题、强行定制、SP违规、无法正常使用、无法定购或取消等问题 号百业务类：包括号百业务计费收费问题、普开营销问题、强行定制、SP违规、无法正常使用、无法定购或取消等问题 客户服务与关怀类：包括积分俱乐部、客户维系、关怀相关问题 渠道运营类：指渠道运营规范不完善、渠道部门职责不清晰等问题 终端类：涉及产品终端维修、供应等环节问题等 其他：指上述问题以外的其他问题 表单说明（2） 总体说明 流程说明 表单说明 相关要求 日常支撑 目录 服务质量管控相关工作要求 对问题协调解决力度要求： 对于影响面广、影响用户数较多的问题，要彻查原因，派单准确 协调做好个案临时解决、以及以点带面彻底解决的工作 对需跨部门解决或需较长时间解决的问题，要加强跟进管理，以及检验机制 时间要求： 拟稿、分派、处理、回复、评价、归档各环节需注意时限要求，除处理（即主办、协办过程）