2012年度服务质量监察工作实施方案.docVIP

2012年度服务质量监察工作实施方案 一、目的与基础 通过按照科学、系统收集所需信息的方式，以及对为旅客服务过程的进行质量评估、监测、反馈和跟踪来促进服务质量的提升，并对各部门服务人员的日常工作提供更有针对性的指导，并最终形成完善有效的服务质量监察体系，推动公司整体服务质量管理的持续循环改进。 该体系实施的基础是综合旅客、从业人员及行业专家的意见所形成一系列服务质量标准；以及对服务质量监察员进行认真挑选、培训，使其既要形似一般旅客，又能按统一的标准对服务经历进行评测。 二、服务监察的定义及方式 本方案中的“服务质量监察”是指由公司所聘服务质量监察员或其他指定的质量管理相关人员按照受批准的监察计划通过暗访监督 频次 =1次/周 =1次/月 =1次/周 =1次/年 责任 部门 服管分部 服管分部 各业务部门 服管分部 执行 人员 公司聘任内部监察员，员工乘机反馈 服管分部服务质量管理人员 各服务部门服务质量控制人员 服管分部服务质量管理人员，公司聘任内部监察员 七、监察工作的操作流程 1、制定服务质量监察计划：服管分部负责在每年年底制定下一年度监察计划，报公司分管领导审批同意。每月月底服管分部根据年度计划以及公司服务质量工作情况拟定下一月度服务质量监察详细计划，计划内容包括：检查范围及内容、方式、时间、参加检查工作的人员等。 2、实施监察工作 3、服管分部对监结果进行汇总、分析，并编制《服务质量监察通报》，报公司分管领导审批后下发相关部门。 3、问题评估 （1） 对于检查过程中发现的问题，服管分部将组织相关部门进行评估，并将存在问题分为严重不合格、一般不合格和观察项三个等级。其中，“严重不合格”是指故意违反服务规范并严重影响公司服务质量的行为；“一般不合格”是指工作中明显不符合规范的行为；“观察项”是指服务中某个环节或动作部分不符合规范或者有待加强。 （2） 评估完成后，服管分部将确定为严重不合格、一般不合格和观察项的问题进行立项，严重不合格、一般不合格下发《服务质量监督检查整改通知单》,观察项下发《服务质量监督检查观察项通知单》。 4、整改措施评估 责任部门收到《服务质量监督检查整改通知单》后，提出切实可行的整改措施报服管分部，服管分部组织相关监察员和责任部门进行整改措施评估，评估合格后，责任部门实施整改；评估不合格，责任部门重新进行原因分析、提出整改措施，交服管分部再次进行评估，直到评估合格后，责任部门实施整改。针对《服务质量监督检查观察项目通知单》中反映的问题，责任部门必须进行改进、完善，服管分部将在后续检查中进行跟踪、复查，如果此类问题仍然存在，则在下次的检查问题立项时判为不合格。 5、跟踪验证 服管分部对责任部门按照评估后的整改措施，实施整改情况进行跟踪验证