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好木成林企业管理咨询有限公司????????服务成交主讲：杨敏老师深圳好木成林企业管理咨询有限公司惠州客服中心经理中国ＴＴＴ企业内部培训师2006年度中国美业金牌培训师中国CETTIC形象健康管理师培训师店务礼仪，个人管理专家服务是什么?美容院服务就是洞悉顾客心理采取适当的手法,为顾客提供有关服务从而打动顾客的心弦,使其心情愉快,满足其需要而使其产生消费欲望.但除此之外顾客对服务有更多含义.....价格降低免费的附加赠送精神上的满足感产品=产品实体+服务不同的服务决定产品不同价格美容院服务“硬服务”????“软服务”“功能服务”????“心理服务”“个性化服务”?? “标准化服务”服务的黄金法则想要别人怎样对待你,你就怎样对待别人顾客真正要什么?追求美的感觉追求身份识别追求情感追求“富有”的感觉追求健康追求舒适性追求流行追求文化优质服务的三大要素人员硬件软件美容院的服务品质:１．顾客看不见的内部品质；如，店内各种设施及设备的保养２．顾客可能看见的硬件品质；如，装潢，桌椅，灯光３．顾客可能看见的软件品质；如，美容师用错保养品;４．服务时间的品质；如，包括顾客抵达的时间，等待时间，服务提供的速度，结账所需的时间５．心理品质；如，礼节的要求，员工敬业的精神顾客服务的层面人的服务物的服务钱的服务如何建立良好的服务品质1.具有专家的知识与技术2.建立完善的美容咨询系统??????a. 回答顾客的咨询并给予指导???????? b. 对顾客进行美容教育???????? c.领先流行的服务?????? 优质服务的三要素人员硬件软件服务礼仪基本要求１．文明服务　　＂做到三声＂Ａ来有迎声　Ｂ问有答声　Ｃ去有送声＂做到四不讲＂Ａ不讲不尊重对方的语言Ｂ不讲不友好的语言Ｃ不讲不客气的语言Ｄ不讲不耐烦的语言服务礼仪基本要求２．礼貌服务Ａ动作要规范Ｂ讲话要轻声细语Ｃ着装要整洁服务礼仪基本要求３．热情服务四到：“眼到＂“口到”“身到”　“意到”眼到：眼观六路，及时了解客户需求口到：Ａ讲普通话　　　Ｂ讲话要因人而宜身到：要求服务及时，迅速，周到　　　做到：姿正，脚勤，手快意到：Ａ表情自然　　Ｂ表情要互动　　　Ｃ表情要大方专业形象个人形象是个人生活事业成功可以利用的有效工具,个人形象对于个人事业的成功往往起着举足轻重的作用.形象是一种资产,形象直接涉及效益.专业形象形象折射态度形象就是财富形象就是机会形象就是尊重好形象离不开好修养充满爱心乐于助人学会宽容良好的沟通能力仪表修饰基本要求：庄重．简洁．大方⊙面部：Ａ注重面部洁净　　　　Ｂ讲究面部卫生　　　　Ｃ面部的自然修饰⊙头发：Ａ无异味　　　　Ｂ无异物　　　　Ｃ不染彩色发　　　　Ｄ长发需束发⊙手部：Ａ手部要清洁　　　　Ｂ不涂指甲油　　　　Ｃ没有创伤⊙化妆：Ａ自然　　　　Ｂ美化　　　　Ｃ搭配着装要求着装要求：着装打扮是个人修养的表现着装统一的好处：Ａ树立企业的形象　　　　　　　　　Ｂ易辨识　　　　　　　　　Ｃ整齐划一　　　　　　　　　Ｄ集体荣誉感　　　　　　　　　Ｅ构成自我约束如何穿得体制服忌讳过分杂乱Ⅰ不能乱穿　Ⅱ制便乱穿　Ⅲ制服不配套忌讳不清洁忌讳残破忌讳不整首饰配戴要求符合身份：Ａ有碍工作岗位的首饰不能戴　　　　　　Ｂ炫耀财力不戴　　　　　　Ｃ张扬魅力不戴（脚链．胸针．耳环）以少量为佳：最少为零．最多两件仪态礼仪→表情：Ａ待人谦恭　Ｂ表情友好Ｃ适时调整　Ｃ真心诚意→眼神：Ａ注视的部位Ｂ注视的角度仪态礼仪→得体的笑容：微笑可以拉近与客户的距离→站姿(头正.肩平.臂垂.躯挺.腿并)→行姿????????????Ａ方向明确　Ｂ步幅适度????????????Ｃ速度均匀　Ｄ身体协调????????????E造型优美坐姿垂直式坐姿．前伸式坐姿．前交叉式坐姿．后点式坐姿坐椅子的二分之一处，一般不要靠背入座要求：a:在他人入座后入座b:在合“礼”之处入座C:毫无声息的就座d:坐下后调整体位离座要求a:先有表示　　　b :注意先后c:起身缓慢　　　d :站好再走e:从左离开优化环境四个要求：卫生．安静．舒适．优美???? １卫生规范：　???? A服务人员自身卫生　???? B工作地点环境　???? C周围环境卫生优化环境２安静规范：A重复高音播放广告　B过分噪杂音乐C销售时声音过高　D拖拉物品发出的声音优化环境３舒适规范：Ａ空气要流畅　　　　　　??Ｂ温度 (室内24度左右)???????????