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基于顾客需求服务供应链决策分析 　　摘要：随着服务经济时代的到来，服务业在国民经济和对外经济关系中扮演着越来越重要的角色，其发展水平也己经成为衡量一个国家经济现代化程度和社会文明进步程度的重要标志。然而伴随着服务业竞争的日趋激烈和科技水平的不断发展，服务业企业间的合作联盟成为了一种发展趋势，于是服务供应链随之产生。文章主要理清了服务供应链的内涵以及服务流程，并且通过服务能力对服务供应链决策进行分析，提出了战略互动与协同运作模式，最后为最大程度满足顾客需求提出了一些发展对策。 　　关键词：顾客需求；服务供应链；决策分析 　　中图分类号：F273.7 文献标识码：A 　　自从我国加入WTO，取消了对国外服务业企业的业务限制、地域限制及客户限制，放宽了外资企业在我国投资服务业的经营许可限制，并将在多个领域实现全面开放，由此导致国内服务业的竞??更加激烈[1]。在激烈的竞争中，我国服务企业也逐渐意识到任何一个服务业企业都不能包纳服务所需的一切人力、物力和财力资源，市场的竞争是在企业与其合作伙伴所组成的供应链与其竞争对手之间展开的，而且在供应链内部合作企业之间的协同关系是事关供应链运作成败的关键因素。因此，服务供应链的产生与发展是一种必然趋势。但国内缺乏对服务行业供应链管理的系统探讨，特别是迄今为止国内尚没有将服务供应链管理模式同顾客满意及企业经营绩效等变量联系起来的相关研究。服务供应链是一条完全由顾客需求拉动、对时间敏感、须对需求做出快速响应的供应链，且服务产品具有无形性，将其与顾客需求联系在一起是十分必要的。 　　1 服务供应链的内涵及服务流程 　　所谓服务供应链，是指从接受顾客需求开始，通过需求分析和协同运作，服务集成商以服务解决方案的形式将自身及服务供应商的服务传递给顾客，最终满足顾客需求，由顾客、服务集成商和服务供应商组成的环式功能结构[1]。也就是说，服务供应链是以服务为主导的集成供应链，当下游客户向服务集成商提出服务请求，服务集成商立刻响应客户请求，这样从客户的服务请求出发，通过处于不同服务地位的服务提供者对客户请求逐级分解，由不同的服务提供者彼此合作，构成一种供应关系，同时服务集成商承担各种服务要素、环节的整合和全程管理。 　　服务供应链在时间要求上非常高，因为服务产品的生产过程和服务的消费过程是同时发生的。服务供应链中客户要求在指定的时间内得到服务，如果超过了客户可以接受的时间，服务产品的价值很可能将不复存在。同时由于服务的易逝性，服务若在提供的时候没有被消费，便再也无法消费，从而导致了服务的浪费。在这种客户对服务要求不断提高的环境下，服务的质量越来越重要，服务产品个性化也更加重要。服务供应链的控制对象为客户流、服务流和信息流。服务供应链的核心任务是服务，服务企业通过服务来满足客户需求实现增值，所以服务流中的物流不是重点。但是服务供应链中，由于不同时间、不同地域和不同客户产生不同类型的服务需求，使得服务需求信息难以预测[2]。服务供应链可以灵活的安排合作，对快速变化的市场环境具有良好的适应能力，使服务企业能够形成灵活的经营机制，从而与迅速发展的技术和不断变化的市场保持同步，可以降低交易的风险。 　　服务供应链一般只包括客户、服务企业、服务提供商三个层级。首先由服务集成商接收最终顾客的服务订单，即服务需求。接着对顾客发出的需求进行分解，然后根据服务供应商的服务能力，做出服务能力评估，从而建立顾客需求的分配机制，制定顾客需求的分配策略，最终产生服务能力计划，即最终的顾客需求分配方案，这就是服务供应链中的服务流程[3]。在这个过程中，服务集成商负责提出服务解决方案，而各个服务供应商则是服务集成商服务策略与服务思想的具体实施者，两者相互作用形成了一个服务系统。服务集成商作为服务供应链的枢纽，集成了多个服务供应商的服务资源和服务能力。 　　2 服务集成商和服务供应商服务能力分析 　　服务供应链的服务能力本身是一个内涵极其丰富的新概念，它依附在服务企业的组织、技术、资源、知识、文化和管理等各个层面中，这导致研究者对服务企业的服务能力的理解上存在很大的差异，因而对于其内涵界定并不统一[4]。本文认为，服务供应链的服务能力，是指服务供应链从顾客发出服务需求开始，通过服务集成商分析服务需求、协同服务供应商，最终将服务产品交付给顾客的全过程中，在响应速度、服务成本、处理应急能力、协同运作水平等方面的综合反映，是服务系统完成顾客服务需求的一种综合评价。 　　服务能力会受到诸多因素的影响。对于单个服务业企业，其服务能力基本是由企业的有形资源（如设施、设备、人员）来决定的，因此主要受限于企业有形服务设施、服务员工的数量、技能以及有效服务时间等因素。对于由多个服务业企业组成的服务系统，其服务能力会受到服务集成商管控能力、服