客户关系管理 第1讲 第一章.pptVIP

3.低估了成本预算数额 许多企业经常低估CRM项目的成本。据研究，大部分从事CRM项目的公司将成本低估40%~75%，这是因为企业仅仅计算CRM项目的短期成本和显著成本，而忘记了CRM实施后的培训成本、CRM日常维护费用以及系统的升级费用等。 4.企业客户关系“私有化”带来的障碍 与西方国家相比，我国企业销售人员发展客户关系时，私人交往的成份比较重。这是一把“双刃剑”，一方面这种私人交往往往具有相当的稳定性，但另一方面，这种私人交往与个人的关系紧密，这种“关系”属于个人财富，而难以成为企业的财富。 5.人员能力和态度的影响 有效实施CRM的关键在人，对我国企业而言，不同层次的管理者对CRM的态度不同，主要表现在： 高层：配合、只看到希望，什么不懂却乱指挥； 中层：消极、积极（某原因）、恐惧、繁忙； 基层：消极、恐惧、消极对付、不理睬。 6.将CRM引入有缺陷的业务流程 这就像在进行管理信息系统设计时首先要设计业务流程一样，CRM的实施首先要保证业务流程正确、无缺陷，而我国企业对于企业的业务流程审查不严，缺乏严格的控制。 7.对数据的重要性认识不足 这包括对数据的获取、数据的处理与优化、数据质量的保证、第三方数据等缺乏正确的认识和把握，从而使企业的CRM系统投资难以获取应有的回报。 第四节 客户关系管理的发展趋势(p.21-25) 一.CRM理念的发展趋势 二.CRM技术发展趋势（自学） 讲三个问题： 三.CRM市场发展趋势（自学） 一.CRM向XRM转变 对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。 二.CRM向CMR转变 CRM是以企业利益为中心的，而CMR的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。 CRM的发展趋势 CRM的起源 与发展动力 CRM的目标与实践意义 CRM在中国的应用与发展 一.目标 二.实施阶段 三.实践意义 第一章：客户关系管理的起源与发展 一.起源与发展历程（客户关怀） 二.理论背景（营销理论，关系） 三.发展动力 现状、问题、机遇 理念、技术、市场的发展趋势 思考题： 1.客户关系管理的目标是什么？有何意义？ 2.根据自己所了解的知识，结合熟悉的企业，阐述CRM未来的发展趋势。 这就是说，在网络经济条件下企业的定价必须遵循市场导向，其获利公式是： 利润=价格（市场导向）-成本 典型的代表是日本丰田汽车，先由市场定价（我需要10万元的车），再组织企业内部（研发部、生产部、销售部）研究成本（7万，还能不能降？），最终从价格与成本的差额中扩展利润空间。 ③沟通（Communication）将取代促销（Promotion） 传统促销的手段主要有广告、人员推销和营业推广等，这属于“强势营销”，企业通过信息强迫性的、大量灌输的方式扩大产品的知名度，但是却忽略了产品的美誉度。很明显，这对于企业的长远发展极为不利。 通过网络进行双向沟通则不然，它是在充分了解客户的基础上进行的，是客户自愿的一种选择，而且在沟通过程中通过对话的方式，双方既是信息的发出者又是信息的接受者，地位是平等的。在网络经济下，“促销”将使人难以接受，而“沟通”则使人备感亲切。 ④便利（Convenience）将取代渠道（Place） 渠道是商品从生产者到消费者手中所经过的通道。它的作用在于使消费者在适当的时间、适当的地点购买到他所需要的产品。而实质上，它是为消费者的购物提供便利性，即：时间便利、地点便利和品种便利。 时间便利 地点便利 品种便利 传统经济 网络经济 时间限制 有限空间 品种限制 7*24 全球空间 亿万商品 3.从4C到4R理论的提出 （1）4R ①关联Relevancy ②反应Response ③关系Relation ④回报Return 舒尔茨 以关系为中心 三.客户关系管理的发展动力 1.网络技术使客户的选择权空前加大 互联网的出现为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台，使人们从传统的单一被动接受信息转变为与厂商的双向互动。 权力 时间 网络时代 客户 厂商 客户和厂