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试析电力营销服务存在问题及对策 　　摘要：面对电力产业市场化改革所带来的重大挑战，电力企业必须展开营销服务来提高企业的市场竞争力。文章将对我国电力企业营销服务的现状和问题进行分析，并且提出针对性的建议，针对相关因素采取有效措施实现营销服务的核心价值。 　　关键词：电力企业；营销服务；电力营销 　　中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）28-0139-02 　　经济发展与电力供应是分不开的，作为国家经济发展的基础能源产业之一，电力企业在新的市场经济形势下，面临着体制改革，打破垄断，引入竞争的新格局。近年来，我国电力供需整体形势是供大于求，产能过剩、增速降低的形式将会持续保持，这是电力企业发展的一大困境，因此电力企业如何开展营销服务，改进营销服务策略，通过提高产品的无形价值和用户的满意度来对企业的市场份额进行扩展，是当下电力企业所面临的一项重要 　　课题。 　　1 电力营销服务的现状 　　随着电力体制改革的持续深化，计划时代的垄断性电力产业逐渐被打破，竞争机制的引入形成了多元化产业主体的形式，不仅提高了供电效率，并有利于形成公平健康的电力市场环境。我国自改革开放以来的经济增长势头不断增强，由经济的快速发展带来了能源的巨大需求，电能作为工业化和城市化进程中不可缺少的一种基础能源，对于现代社会建设的意义非同一般。虽然近几年出现了供大于求的形式，但是总体上供电需求仍会保持增长的势头。 　　电力体制改革的推进，也促使电力营销服务体系的不断完善，我国电力企业长期受到计划经济体制的影响，是一种粗放型生产企业，目前已经开始向生产经营型企业转变，在电力营销服务上取得了一定的进步，具体体现为：营销观念的转变，更加注重客户的需求和满意度；建立了相对齐全的营销机构，体现为各个地方供电企业的客服中心，地方电力企业客服中心又分为“大客服”和“小客服”两种模式；并且初步建立了营销服务技术支持系统，随着信息化技术的迅速发展，积极建设国家电网公司营销服务管理信息化建设工程；营销服务队伍初具规模，能够对电力系统中的故障等问题予以排除。 　　2 电力营销服务存在的问题 　　目前，我国电力企业已经初步建立了营销服务体系，但是仍然存在不少问题，无法满足用户的期望，与市场实际需求存在较大的差距，主要体现为如下四个方面： 　　2.1 营销服务理念和竞争意识的缺陷 　　当前电力企业并没有完全摒弃计划体制色彩，对于市场、竞争和服务意识的理念意识不强，电力企业在面对日渐激烈的市场竞争，对于营销服务的市场把握能力较为薄弱，没有在出发点上树立正确的服务意识，没有将重点放在消费者身上，而仍然侧重于电力企业的产品生产上。虽然市场主体逐渐多元化，但是仍然处于垄断形式，由此导致的竞争和服务意识不强的问题仍没有彻底根除，重视企业，轻视客户；重视系统轻视服务；重视送电轻视配电等表现都是电力企业没有树立正确的营销服务理念，没有从重视生产向重视营销服务进行彻底转变。 　　2.2 营销服务管理体制的缺陷 　　首先，是电网系统由若干小系统分割组成，各自为政，在各个小系统中营销机构只负责本系统中的供电、维修、收费等业务，条块分割的状态不利于营销服务模式的开展。其次，营销服务机构与其他机构存在脱节的问题，没有共同协作的条件，由于电力企业实行的是专业化管理的模式，忽视了整体协调的作用，而电力营销服务却必须与其他职能部门相互配合才能更好地发挥其价值。 　　2.3 提供服务的局限性 　　目前我国电力企业提供的服务存在很大的局限性，具体体现为其品牌性较弱、服务存在趋同性、服务内容较为单一，并且服务粗糙。在电力企业营销服务中，由于不能缺乏必要的市场意识，如商标意识、竞争意识不强，不能创造自身品牌，无法有效地开拓市场，给用户提供特色化服务；电力企业提供的服务存在趋同性，由于没有对市场进行仔细分析，营销管理模式粗放，没有针对各个消费群体提供相应的服务，因此不能满足消费群体不断变化的消费需求；服务的单一性，主要是指服务内容的单一，只关心输电服务，而对于售后服务等服务内容不够重视，并且存在服务的粗糙性，服务不够细致，形式化严重，服务质量难以提高，客户满意度持续降低。 　　2.4 营销服务队伍素质问题 　　目前我国的营销服务队伍已经初具规模，但是队伍素质仍有待提高，许多服务人员的素质没有达到基本要求，其职业道德素质低、专业技能欠缺、服务意识不强，并且不利于企业社会形象的建立。多家媒体曾经爆料营销服务人员恶劣服务态度的问题。许多员工具有较强的服务意识，但是缺乏相应的服务技能，过分的热情反而导致了用户的反感。许多电力企业没有重视对服务人员的培训教育，资金投入不足，营销服务队伍的建设情况不容乐观。 　　3 电力营销服务的对策 　　3.1 提高企业服务意