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拨开电商最后一公里暗战迷雾 　　电子商务的高速发展已经影响到了人们生活的各个方面。作为电子商务重要一环的快递物流也成为人们关注的热点。前段时间，某北漂歌手因经常网购误被快递员认为是有钱人而惨遭杀害。当然也有比较“聪明”的快递员，比如微博上最近的一则消息：“据说有十几个快递员，他们每次派送一个件都会用小本私下记录顾客穿着、家庭情况、消费习惯、购买商品类别、联系方式、购物频次等信息，晚上回家录入电脑，十几位的信息定期汇总，每个月把这些数据卖给某些电商，价格上万。大家不要小看快递员，他们身上隐藏着巨大的商业价值。”且不论售卖数据的合法性，我们看到的是随着电子商务市场的竞争日趋激烈，各大主体都认识到电商快递“最后一公里”隐藏着巨大的商业价值，推出诸多差异化的服务内容，以期得到更多的客户信息，提升用户体验。 　　从最近国家邮政总局获悉的一批12家企业申请快递业务经营许可审核情况的公示中发现，“苏宁电器股份有限公司”已然上榜。这意味着，继京东商城、凡客诚品、唯品会、1号店之后，苏宁成为又一个拿到快递牌照的电商企业，从而突破用户配送体验这最后一公里。在这些眼花缭乱的竞争手段背后，让我们拨开最后一公里暗战的迷雾，探寻电商快递服务战略的本质与方向。 　　目前，自建物流的电商企业对物流体系的信息系统和人员管理均能够实现更好的整合，也因此比基于第三方物流的电商快递推出了更多提升快递最后一公里客户体验的服务。从客户价值的角度来分析，电商快递本质上是从时间、空间以及信息上来挖掘最后一公里的价值。 　　时间的比拼 　　所谓快递，某种程度上比拼的是速度，但电商客户的多样化需求对电商快递提出了更高的要求。比如城市白领阶层是网购的重要用户，但这一群体很多人因为工作的原因在白天并不方便去接收快递包裹。针对这一需求，京东为了进一步提升客户的购物体验，开通了晚间配送服务。目前这项服务已覆盖北京、上海、武汉、成都、广州5大城市的京东快递自营配送范围，配送时间为19：00—22：00。相信这一举措会极大地方便京东的白领客户，也提升了京??的用户忠诚度。 　　也有一些对价格敏感的网购用户，他们对时间并没有特别的要求，或者对某些产品并没有“快递”的需求。为了满足这部分客户的需求，亚马逊提供慢递服务，凡购买亚马逊自营商品金额满99元及以上的订单，即可选择“4—7天配送”，不但可以免费配送，还可以享受该订单额外立减3元，以及4—7天免费配送上门服务。 　　当然，也有追求快的，把极速快递作为核心竞争力。比如，腾讯电商旗下主要的自营电商平台易迅喊出“超速”的口号，在上海和广东等大城市区域力推一日两送，甚至是一日三送的模式。只要在易迅的“闪送”服务区域，客户当天下单当天就能收到货，体验真正“快递”的感觉。进入2012年12月，北京五环以内的市民在易迅网购物，早上订单将在下午14：00之前送达，中午订单在晚上18：00之前送达，晚间订单在晚上22：00之前送达。还有的电商是以“快”作为商业模式的，如创办于2010年的快书包网上精选便利店，销售精选图书、食品、饮品、日用品等，目标客户是北京、上海、杭州、深圳等大城市的白领阶层，承诺提供一小时送货到门服务，打造的是“快生意”。快书包于2012年3月获新浪微博基金A轮投资，其商业模式已经获得投资界的认可。 　　电商企业基于自身的商业模式，面向各自的细分市场客户，在快递时间的比拼上已经赋予快递新的内涵。电商快递不只是简单地能将商品送到客户手中即可，而是需要在合适的时间送达客户，满足客户对时间的个性化需求。相信随着物流体系和信息系统的不断完善，电商快递在送达时间上还会给客户更好的体验，带给客户更多的惊喜。 　　终端的改变 　　传统快递离不开快递员，而电商快递却可以衍生出更多的终端送货方式。对于频繁网购的消费者来说，接收网购快递包裹既是等待一个惊喜的结果，同时也是一个烦恼的过程。无论是在家中还是在工作单位，收包裹意味着时间和精力的损耗，可能对工作还会产生负面的影响，而错过包裹接收又意味着损耗更多的时间和精力去协调二次配送。所以消费者除了对时间的多样化需求外，对送货终端也有个性化的需求。另一方面，包裹送达率低对电商企业来说也是一个沉重的成本负担，甚至消费者会直接选择退货。因此，电商快递需要在恰当的时间和合适的地点将包裹送达消费者，这对电商和消费者是一个双赢的结果。 　　目前，电商企业已经在送货终端上做出了很多尝试。在国外，亚马逊公司已经悄悄地在杂货店、便利店、药店等处安装了名为亚马逊寄存柜（Amazon locker）的金属柜子，用于暂存用户在亚马逊网站上订购的产品包裹。选择将包裹寄往寄存柜的顾客在到货后会收到一个代码，通过该代码即可打开对应的寄存柜。使用寄存柜服务的顾客无须额外付费，但该服务可以帮助亚马逊节约送货成本。亚马逊