顾客服务与现场管理分册讲述.doc

中国海油加油站营运手册 顾客服务与现场管理 分册 2010年6月 目 录 第一章 顾客服务 3 第一节 顾客服务目的及宗旨 3 第二节 顾客服务要素 3 第三节 顾客服务流程 4 第四节 顾客服务技巧 8 第五节 顾客服务礼貌用语 11 第六节 顾客服务仪表要求 12 第七节 顾客投诉处理 13 第二章 现场环境清洁保养 18 第一节 标识牌清洁保养 18 第二节 前庭清洁保养 18 第三节 便利店清洁保养 21 第四节 罐区清洁保养 24 第五节 卫生间清洁保养 24 第六节 油站内部区域清洁保养 26 第七节 加油站清洁保养计划表 28 第三章 交接班管理 31 第一节 交接班准备 31 第二节 交接班安排 31 第三节 填制班结表 32 第四章 来访人员接待管理 34 第一节 来访接待制度 34 第二节 媒体采访的应对处理 35 第三节 不明身份顾客的应对处理 37 第五章 加油站品牌管理 39 第一节 概述 39 第二节 加油站品牌管理职责 39 第三节 侵权行为的形式 39 第六章 加油站信息系统建设与使用 41 第一节 信息系统功能及使用岗位 41 第二节 室内环境要求 43 第三节 计算机网络管理 43 第四节 信息系统操作 44 第一章 顾客服务 第一节 顾客服务目的及宗旨 一、顾客服务目的 日益激烈的市场竞争，产品的差异化在逐步减小，企业经营过程中会有三种不同的价值取向：产品领先（出色的产品领先市场以满足顾客需求）、流程卓越（出色的流程降低成本）、服务至上（优质的客户服务建立品牌），进而确立企业的盈利模式。中国海油加油站在力争产品领先、完善流程的同时，将通过一流的顾客服务赢得顾客，赢得市场。 “百分百满意”是中国海油加油站为顾客提供服务矢志不移的目标。顾客百分百满意的益处： 增加顾客忠诚度； 减少顾客投诉； 提高公司声誉； 提高市场占有率； 二、顾客服务宗旨 对于油站员工，顾客服务的宗旨就是令顾客每一次光临中国海油加油站都有愉快和满意的购物和消费经历。 第二节 顾客服务要素 要实现顾客百分百满意的服务，在为顾客提供服务的过程中应关注四大要素： 一、热情主动 热情主动地服务每一位进站顾客，向顾客介绍公司服务或产品，为顾客解答问题，将重视和尊敬顾客从始至终地贯穿在服务过程中； 二、快捷规范 顾客进入服务区内应立刻迎接，让顾客第一时间感受油站的关注，为顾客提供服务过程即周到又快捷，并应遵循规范的流程； 三、安全整洁 时刻关注安全，为顾客提供安全的消费空间和整洁的购物环境； 四、优质足量 为顾客提供的产品在质量和数量上应确保最优。 第三节 顾客服务流程 一、加油六步曲 为顾客提供前庭加油服务共分七个步骤，所有参与加油服务的员工都应按照“加油七步曲”为顾客提供服务。 （一）第一步：微笑迎候，引导车辆 1、无车辆加油时，一名加油员须站立在加油岛靠近入口处值岗，其他加油工员工应站列在加油岛的加油机两侧，双腿并拢，两手后背或自然下垂，昂首挺胸，目视进出口，微笑迎候。 2、当车辆驶入加油站时，加油员应根据车型和经验尽量准确地判断加油品种，再以标准手势引导车辆靠向相应的加油位。 （1）一般来说，柴油车的油箱比较肮脏，尾烟比较黑或发动机声音比较沉闷。 （2）尽量让车辆停在靠近出口的位置，以方便后续车辆进站。 （3）引导车辆时，应站在显眼的位置，并尽量站在加油岛上，确保自身安全。 （4）车辆进站时，应快速服务，做到“车到人到”。 （5）加油高峰期，如有条件应安排专人在出入口处引导车辆。 （6）引车指引手势标准动作分解： 双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平 视，面露微笑； 以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次； 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油种类和油箱位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵； 车辆行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向下， 示意车辆停止； 3、车辆停稳后，加油员应到车辆侧面驾驶位的车窗前，上身微倾，礼貌与顾客问好。如“先生/女士/小姐您好，欢迎光临中国海油！” 4、致问候语时，应面带笑容，问候声音大小以确认司机听到为宜；此外，加油员应保持眼神与顾客相接触，并配以点头、挥手等合适的表达尊重的身体语言。 5、应礼貌提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机； （二）第二步：询问加油品种、数量或金额并确认。 1、礼貌地询问顾客所需油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱。诸如“请问您加什么