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关于电子支付网站设备维修及完善措施 　　【摘要】近年来，随着互联网和电子商务的迅速发展，电子支付方式也日趋多样化。电子支付网站成为消费者与商家之间传输支付信息与资金的一条重要途径，市场发展使电子支付企业也愈加重视自身网站的可用性。本文从用户体验的角度入手，比较国内主要支付网站的用户帮助平台，分析用户需求，总结帮助平台的设计要点，希望帮助平台更好地为用户服务，体现电子支付网站安全、便捷的优势。这对提升电子支付网站的用户体验，增加支付企业市场竞争力有积极作用。 　　【关键词】电子支付；用户帮助平台；用户需求；网页设计 　　【中图分类号】G623.58 　　【文献标识码】A 　　【文章编号】1672-5158（2012）12-0061-01 　　1 引言 　　作为商务贸易的基础，伴随着电子商务的发展，支付领域也正进行着一场变革。电子支付不断普及，“网上银行”、“第三方支付平台”、“电子货币”纷纷出现，信息技术渗透到经济生活中的各个角落。作为买卖双方传输支付信息与资金的重要途径，消费者与商家对电子支付网站的功能与服务要求也越来越高。网站不仅是开展电子支付业务活动的基础，也是企业品牌形象的一个宣传窗口。网站界面设计不再是外观的艺术出阳信息的简单呈现，自然的人机交互和良好的用户体验逐步变为关注的焦点。在本文中以网站的用户帮助平台作为研究范围，贯彻“以用户为中心”的设计思想，了解用户对帮助平台的需求，明确用户需要什么样的服务或功能，完善网页设计，提高电子支付网站帮助平台的用户体验。 　　2 主要电子支付网站的用户帮助平台分析 　　根据近两年的数据显示，第三方支付平台用户使用率居前三位的是支付宝、腾讯财付通、银联在线支付；个人网银账户规模前三位的分别是工商银行、建设银行、农业银行。作为沟通用户与网站之间的一个重要渠道，通过比较这些网站的帮助平台发现，一般用户使用率高的支付网站不仅在产品本身上有很强的竞争力，其网站设计也更具人性化与实用性。 　　支付宝的“个人帮助中心”，分为首页、常见问题、自助服务、联系客服四个主要版块，以不同的信息架构与界面设计，把内容用多样化的形式呈现出来。常用服务通道、问题列表、关键字搜索、客服咨询等等，这些不同的方法都是为了帮助人们解决在使用支付宝网站或进行购物支付过程中遇到的问题。另外主导航中设有‘陕速轻松学会支付宝”链接，页面设计以图象、视频、多媒体为主，风格轻松简约，吸引新用户能在短时间里了解网站产品的特点和流程以及各种专题活动。 　　财付通的客服系统中有自助申诉、腾讯客服、提点建议、帮助中心四个组成部分。在“帮助中心”的首页中把认为用户最关心的六项内容以带有文字说明的图标链接放置在页面最醒目的位置，直观清晰的设计能让用户最快地找到自己想要知道的信息内容。另外，在页面的常见问题中把用户使用率最高的8家网上银行名称设计了超链接，使通过财付通进入网银支付的用户能在首页中就能看到自己使用的银行名称，快速找到与该行网银支付有关的各种问题。 　　“银联在线支付”的帮助平台主要分为“帮助中心”和“安全中心”。在帮助中心下的“我是新手”主页中心区域，有动画视频自动播放，用户可以直接观看到手绘风格的银联在线支付操作流程。点击动画中的图标按钮还可以链接到相关支付方式的子页面中，让用户既可以看到整体过程，也可以根据一步一步的操作演示进行学习，增强了页面的交互性与自主性。 　　相比以上三个主要的第三方支付网站，银行网站的帮助平台内容比较简单，表现形式以文字为主。这与银行网站页面主要以银行组织架构和金融产品分类来设计有一定的关系。在这些网站中，用户帮助平台的设计，需要让用户在复杂多层级的网页信息中尽陕找到帮助版块或链接通道，同时又不过多占用主要页面的空间。例如：工商银行在网站首页底端区域有一个“答疑咨询”小框；建设银行在网站首页导航栏中点击“在线客服”的下拉菜单按钮会出现在线客服、网站论坛、客户留言等不同的分类版块链接；农业银行在网站首页的中间区域，以“个人网银功能”的文字链接到下级页面中，按功能点分类，在常见问题解答、安全专区中介绍有关知识。 　　3 帮助平台的用户需求与设计要点 　　电子支付网站的帮助平台从传统意义上可以比喻为一本电子“使用说明书”，但是这本“说明书”对用户来说是否有用，用起来是否方便是判断其质量的主要标准。在分析现有网站帮助平台的基础上，对用户需求的总结也是提高网页设计的重要前提。用户使用网站时的体验点主要包括用户操作和主观感受。通过一些用户访谈与调研数据，发现目前用户对网站帮助平台的满意度并不是很高，在网页设计中对于用户需求的实现程度还有待提升。结合帮助平台的使用原因和环境，本文总结出以下五个方面，从用户的角度进行描述：1）当用户在支付的过程中遇到问题时，希望马上得到帮助解决困难。