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制造业企业IT服务管理体系建设 　　[摘 要] 时代发展带动了企业信息化的进步，当前企业IT服务管理已经成为企业运营管理工作的重要内容。笔者基于自身实际工作经验，对制造企业的IT服务管理体系建设进行探讨。 　　[关键词] IT服务管理； 体系； 建设 　　doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 01. 049 　　[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）01- 0094- 02 　　1 前 言 　　IT服务管理在国外已发展了20多年并已取得很大成功。由英国商务部组织开发的IT基础架构库（ITIL，IT Infrastructure Library），已成为IT服务管理领域的国际标准（ISO 20000）。以ITIL为代表的标准化方法和流程现在已被广泛接受和采用。在西方，许多企业已成功实施了IT服务管理。如宝洁公司，从1997年起全面采用TT服务管理，在随后的4年中节省的IT预算达5亿美元。在中国，TT服务管理的概念尚未深入人心，在相关的研究和应用领域还处于起步阶段，与国外存在着不小的差距，形势不容乐观。 　　2 制造业IT服务管理体系建设 　　按照PDCA 过程循环，进行方案设计实施。首先，确定目标计划（Plan），全面了解和学习IT 服务管理体系相关知识，对企业信息运维和服务进行现状梳理，根据梳理后的结果，与国内先进水平进行对比分析，找出当前存在的问题与不足，提出改进计划。其次，在执行阶段（Do），编制各层次体系文件并按照文件执行各管理流程，建立起有效的管理体系，同时使用相关的管理流程和技术产品工具进行支撑，按照服务策略开始运行实施工作。再次， 在监控和检查阶段（Check），要在执行实施的同时，建立质量监督机制，作为运行维护服务的有效保障，按照一定的周期对运行维护各个环节进行监督检查。最后，在改进阶段（Action），根据各项监督检查结果，制订整改计划，进行整改。不断执行 PDCA 循环过程，达到企业与组织对 IT 服务管理的要求。 　　2.1 企业 IT 服务管理体系建设 　　现代制造企业IT服务管理体系的发展是一个循序渐进的过程，一般要经历网管（综合网管）和 IT 服务管理两大阶段，即从各单位分散的系统到统一规划的运维管理系统建设的过程。企业按照统一规划、统一建设、统一管理、分步实施、逐步代替的原则，建设全公司统一IT 事件受理中心（服务台），实现以事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理五大流程为核心的信息运行维护管理体系。 　　2.2 信息运维组织结构分析设计 　　当前，各个企业为了增强自身的核心竞争力，都加强了自身的信息化建设，企业信息化水平不断提高，对信息网络系统运行维护队伍的要求也越来越高，运维工作主要包括桌面计算机维护，各系统的基础运维、系统管理，高级应用运维、报表设计开发等。而运维部门存在一人多岗、编制不足、技术覆盖不全面等实际困难，需要进行优化重组，以实现资源合理配置。 　　2.3 IT服务目标分析设计 　　IT运维服务目标的确立，应结合企业服务对象、法律法规和公司自身的要求，建立绩效目标管理体系，结合信息服务品质保障体系，对服务目标定期进行统计、分析与考核，实现真正的目标管理。 　　2.4 信息运维工作产品体系设计 　　首先梳理信息运维产品线，建立成熟的信息服务业务工作产品体系，提高信息运维工作效率与专业化水平。运维服务台产品线：该产品线设计主要围绕统一服务热线，将服务台作为系统用户、运维团队及第三方支持机构之间重要的联络点，完成运维事件全生命周期管理和运维资源的高效调度。桌面运维产品线：该产品线设计主要围绕计算机终端及外设的日常维护工作，设计一系列确保用户计算机软硬件系统及外设良好运转的工作产品。主机运维产品线：该产品线设计主要围绕服务器及存储备份系统设备运行状态的监控，进行服务器及存储备份系统的日常操作、维护、应急预案管理。网络运维产品线：网络运维主要负责局域网、广域网的安全稳定运行，是信息交互和连通的基础平台保障。应用运维产品线：该产品线设计主要以应用系统的运维工作为核心，设计一系列服务产品，监控系统运行状态，保障系统安全稳定运行，通过运维数据反馈系统应用情况，积极推动应用深化。安全运维产品线：安全运维主要保障企业自身信息设备、设施的安全和运行环境的安全，保障网络和信息系统功能的正常发挥，保障信息的安全，维护网络与信息系统的安全运行。 　　3 制造业企业IT服务管理体系建设效益分析 　　3.1 信息管理部门收益 　　通过定期出具的应用系统报告，及时掌握各业务应用系统的性能情况、运行情况、用户使用情况和业务情况，可以通过业务流程的调整