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发挥社区卫生服务职能 构建和谐医患关系 铁人医院 曹建华 张灵芝 随着患者健康、权利、法律意识的增强，既往非常朴实单纯的医患关系发生了变化，不和谐的医患关系严重影响了医务人员职业安全感，因此重塑和谐医患关系已成为新时期一项重要任务。导致不和谐医患关系的因素非常复杂，除了医患双方外，还有来自社会和媒体等方面的，故要重塑和谐医患关系，现阶段我们只能从自身做起。通过几年的工作实践，我们体会到，充分发挥社区卫生服务“六位一体”功能，凸现社区卫生服务的公益性，将“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”的理念及“11231优质服务工程”融入到社区卫生服务的全过程，改变以往“坐等病人，只管治病”的陈旧观念，以方便快捷的主动服务、上门服 务、人性化服务，为群众排忧解难，不断提高群众的满意度，是构建和谐医患关系的有效途径。 社区卫生服务的公益性，是和谐医患关系的开始 社区卫生服务以其公益性使公共卫生服务实现全方位、广覆盖，为辖区居民提供从生命孕育到出生成长直到终老的连续性全方位的健康服务。辖区居民不出一分钱便可享受到社区医务人员提供的人性化服务，和谐的医患关系就此产生，具体体现在以下七个方面： 1、儿童管理跟踪化。由专管医生负责对0-7岁儿童建档并管理。出生一月内上门访视4次，按计划免疫程序及时接种，跟踪随访。并定期深入到幼儿园、托儿所进行健康指导、对婴幼儿进行常规体检并进行各种疾病筛查。 2、健康教育个性化。为钻井工人讲意外伤害的现场自救；到社区为居民讲突发疾病的院前自救、自我保健、四季养生；高血压、冠心病、糖尿病的防治；为辖区妇女讲女性疾病的防治；为学校教师讲颈椎病的防治等等，使辖区居民受益非浅。 3、慢病管理合同化。慢病干预需要长期、连续性服务。在以往管理的基础上，为提高慢性病患者管理的依从性，免费与他们签订“服务合同”，免费每年做血脂、血糖、心电、尿常规、眼底检查一次，全面指导其生活、运动、治疗。 4、妇女保健专业化。教授辖区妇女乳腺疾病自查的方法及常见妇科疾病的预防常识，以及避孕措施，提高她们的保健意识和防病能力。 5、康复服务特色化。免费为辖区残疾人、特困家庭提供康复训练指导，针对中风后遗症，骨伤科恢复期病人存在的功能障碍进行康复。 6、老年人管理动态化。每年更新65岁以上老人管理数据，对新增老人及时纳入管理。定期随访，进行突发急病的自救指导，培训老年疾病的相关知识，定期进行必要的常规体检。 7、健康档案管理规范化。我们管辖的范围是八百垧街道的景山、宏卫、风华三个社区，总人口18024人，65岁以上的老人1725人，0－7岁儿童551人。建立规范的健康档案16221份，管理的7种慢性病病人1641人。 社区卫生服务的规范化，是和谐医患关系的保证 在创建“规范化、标准化社区卫生服务中心”活动中，我们充分发挥社区卫生服务职能，构建无缝隙医疗服务体系，以集团“11231”优质服务工程活动为标准，为和谐医患关系的建立提供了保证。 1、建立组织机构。建立职责明确的组织机构是构建无缝隙医疗服务体系的基础。首先我们成立了分工明确的领导小组，下设医疗组、医技组、护理组、后勤保障组、信息组。随着工作的展开，又成立了社区医疗服务全科团队，更加有力于无缝隙医疗服务工作的实施，全科团队成员根据自己的职责分工与其他小组和相关科室协调配合，共同构建了无缝隙医疗服务体系，为更好地服务于油田职工家属提供了基础保障。 2、改造硬件环境。诊区的硬件环境是构建无缝隙医疗服务的前提。为便于无缝隙医疗服务工作的开展，我们针对诊疗环境进行了改造，装修了房屋，增设了健康宣教室、无障碍通道、残疾人卫生间，改进了诊疗通道，设置了全科诊室，规范了预防保健科，安装了显示医疗服务收费及药品价格的电子屏，病房、静点室、门诊大厅都安装了可播放健康教育知识的电视，满足了构建无缝隙医疗服务体系的硬件要求。 3、改进服务流程。优化医疗服务流程是构建无缝隙医疗服务体系的关键。根据我们社区的医生诊疗没有专家诊和普通诊之分的特点，为最大限度的缩短患者就诊交费的等待时间，我们改变了以往先挂号后看病的程序，将挂号收费与处置收费合二为一，即：先看病，待处置交费环节一并收取，对无需处置者免收挂号费。另外，严格执行《矿区社区卫生服务规范》规定的交款、取药等待时间不得超过十分钟的规定，大大的缩短了患者就诊交费的等候时间。针对妇产科患者就诊前须排尿的特点，我们重新调整科室布局，将妇产科调到距卫生间近的地方，方便了妇产科患者。服务流程的改进，保证了各环节的无缝连接，从而实现了医疗服务对接的无缝隙。 4、完善规章制度。完善的制度是构建无缝隙医疗服务的保障。我们先后制定了诊疗服务规范、导诊服务流程，以及各项工作的应急处理预案，如危重病人抢救处理预案、传染病应急处理预案、医疗纠纷处理预案、各种重大事故灾害应急