7第七章-群体冲突与人际关系.pptVIP

* * * * 4.迎合（Accommodating） 该方式属于合作且不自信型，是对他人愿望的一种服从，是一种与他人长期合作的策略。 目的：把对方的需求或考虑放在高于自己的位置，以维持和谐的人际关系； 优点：会赢得他人的好评； 缺点：如果一味迎合，可能被视为软弱和顺从。 5.协作（Collaborating） 该方式属于合作且自信型，是人际冲突中“双赢”的冲突处理模式，是十分理想的冲突处理方式，但其应用最为困难。 目的：通过合作解决问题，实现双赢； 优点：将冲突带来的积极作用增加到最大，且采用这种方式的人被认为是精干的，而且受到的评价也比较高。 采用协作方式的人的特点 （1）他们将冲突视作自然现象，具有积极作用，假如处理得当，甚至可以带来开创性的结果； （2）他们表现出相互间的信任和坦诚； （3）他们期望每个人在解决冲突过程中扮演同样的角色，同时每个人的观点都同样的合理； （4）他们不会仅仅为了局部利益而牺牲整体的利益。 采用协作方式的人或群体往往 是较成功的管理者； 是业绩出色的组织； 能够充分利用冲突带来的积极影响； 充分看到对方的长处，对自己的绩效及能力进行恰当的评价。 二、冲突处理策略及目的 激化 减弱 维持 避免 冲突激化策略实例 “你的态度不端正。” “我认为你不想完成工作。6个月前你就一直不愿给我们生产线增加编制，现在和以前仍然一样。” “我可不想让周围的人都与我作对，要么你现在把机器修好，要么你走路。” “我不愿和王先生一起实施这个计划，李先生或张先生都可以，就是不要王先生。” “我本应该和你们一道来讨论这个计划，但现在我必须去总公司。” 目的 对个人或问题进行评价； 将冲突扩大化，同以前未解决的争论联系起来； 通过控制冲突结果来威胁对方，特意限制他人的选择； 出于特殊的原因而打破以前的约定。 避免冲突的策略实例 “王先生获得这份工作，我知道你很沮丧，但总是垂头丧气是没有用的，你感到好点时我们再谈”。（上司在下属没有得到升迁或表扬时）； ?“我知道你认为你的老板不公平，但我们有公开的政策，如果你有什么不满的话，可以提出申诉，只有遵循这一程序后，我才会处理这个问题。”（高级经理和不满的雇员）； “这不是一个问题，你不必这么激动，我想肯定没有任何问题。” “我知道在晚班增加两个人很重要，你非常需要他们，但我相信你能维持目前的生产水平，你们小组协作精神强，相信你们将继续做好这一工作。” 目的 拖延冲突的处理时间； 使用正式的规定、等级制度或其它方式来限制冲突方的行为； 否认冲突的存在 接受一部分问题，但忽略更重要的问题，使冲突变得模糊。 维持冲突的策略 “我想，我不会把事情弄糟的。在经理会议上我总是支持你，即使我认为是不恰当的，我也会继续支持你。”（两名经理在董事会议前碰头） “我相信我们都能同意这一点：这个预算的水平与我们的期望值相当。如果你考虑你的兼职秘书的费用问题，我也会重新考虑我的旅行计划。” 目的 保持长期关系的规则； 论及意见一致的方面和可以让步的方面。 减少冲突的策略 “目前，改变整个计算机系统是我们最主要的工作，我想，现在我们就应该考虑派一个人去接受新系统的维护培训。 “李先生虽然承诺在本月中旬发货，但看来很困难。如果他实在来不及按时发货，应该提前通知我们。他只要能在本月底前发货，我们就不与他计较了。” “我想在配备秘书之前就雇佣另一名财务主管，也许不合适，我会考虑配备一名兼职型的秘书。” 目的 确认存在的管理问题，建议从具体问题入手； 描述行为和结果，避免冲突； ?从原来的位置让步。 工作中冲突的避免（在日常工作中，许多冲突是可以避免的，要想避免冲突，需注意以下几点） 承认这样一个事实：人们的价值观、需求、期望以及对问题的看法往往存在差异； 对他人和自己都要诚实； 抽出时间和精力与同你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观及信仰等； 不要以为你总是对的，他人一定错了； 不要对不同意你的看法的人心存敌意； 学会倾听； 为下属发表看法和意见提供适当的渠道； 善于从以往的工作冲突处理中总结经验教训； 学会换位思考（人际沟通的核心是换位思考，而换位思考的核心是设身处地地站在对方的角度看问题，尊重对方，考虑对方）。 案例1：如何提高降落伞的合格率？ 二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%。这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落伞不合格而丧命。军方要求，厂家必须让合格率达到100%才行。厂家负责人说，我们竭尽全力了，99.9%已是极限，除非出现奇迹。军方改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。 ???? 从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。