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毕业设计（论文） 译文及原稿 译文题目 原稿题目Does service failure influencecustomer loyalty? 原稿Journal of Consumer Behaviour Vol. 1, 3, 217-227 Henry Stewart Publications 1472-0817 服务故障影响客户忠诚度？(节选) Francis Buttle是悉尼麦考瑞大学麦格理管理研究生院的管理学（市场营销和客户关系管理）教授。弗朗西斯在营销管理，教育，咨询和经验有近30年的研究。他一直在欧洲，大洋洲和北美洲这三个大洲上生活和工作。他在美国已经出版了近200个项目，包括三本书。他最近编辑成册的一本书是有关营销的理论和实践。他目前正在写一本书，客户关系管理（CRM），并致力去创作另一个好的市场营销。他已经涉及到管理科学，市场营销和沟通的领域。他的教学和研究兴趣包括客户关系管理，客户保留，服务质量和在服务行业的管理。他是在几种刊物的编委包括欧洲的市场营销杂志，客户的国际杂志关系管理和营销管理杂志。他是一个法官，曾获得第一届国际CRM工业奖。他曾征询约30家公司和政府机构，后于2001年8月加入麦格里大学管理学院。 Jamie Burton是Littlewoods发表于曼彻斯特商学院的博士后研究员。他于2001年完成了他的博士攻读，还获得了曼彻斯特商学院约克郡水博士生奖学金。他的研究涉及以关系营销，忠诚度和为产品为主，并结合行业发展的质量模型产品和图像质量。 摘要 有一个普遍的共识，服务提供商的客户忠诚度不仅仅是取决于他们的满意或不满意的程度。然而，所确定的忠诚的前提仍然存在，充其量只是高度投机。这一广泛的文献综述的目的是给一些客户忠诚度和服务不满的前因效应的性质的理解。顾客忠诚研究建议是一种态度，是在供应商之内的信任和承诺---顾客关系。满意是忠诚的一个祖先，它对没提供由竞争者提供了独特的价值提议，对忠诚的着关键影响。因而企业需要开发正面的出口障碍，一种达到忠诚的基于价值的障碍。当服务失败，补救过程会比原来的服务失败可能对忠诚造成更加巨大的冲击。客户公正的悟性是发现补救的成功的钥匙。补救必须在第一次就得到正确解决，如果未保持做补救尝试导致顾客不满意，比怨言被处理了还不满意. 对顾客饱满的解答是动态的价值创造, 汇集和监视顾客数据是必要的，并且双向联系也是很重要的. 研究方法 使用InfoTrac的数据库查寻与书桌研究一道 现有的已知的报纸和媒介贡献收效了完全成功260个相关的院、实习者和被辨认的咨询学校纸。另外，270个市场研究与用户满意经验的组织为了请求所有相关的研究细节。 了解的顾客忠诚 培养与顾客重复交易的企业目标(交换价值， 来自Gummesson 1995年， p. 245)。这些重复互作用随着时间的推移会导致企业和他们的顾客之间发展的关系。顾客关系管理(CRM)是费用或赢利的问题。通常新的顾客获得的赢利比它做保留现有的一个花费更多(Blodgett 等， 1995年： 五次研究都有一样的结论; gummesson 1994年： five-ten时期)。CRM议程给顾客管理(GroEnrooss 1994年， p. 12)带来一个长期焦点，因为它瞄准从顾客交易改进引起的源源不断的收入。因此CRM瞄准达到顾客保留或顾客忠诚(Cross 1999)。许多研究员和顾问，包括Morris等(1999)，声称亲热、信任和承诺是顾客忠诚基石。为了达到这种目的，公司必须连续地得知他们的顾客：顾客保留是测量此目的的钥匙，并且通过集中于了解客户需求 (Jamieson 1994)。然而，的确没有关于怎样的公众舆论能测量它的确切的期限忠诚手段。有一种看法是：忠诚完全是保留顾客的另一个期限。继续买此物品的就是一名忠诚的顾客。然而，仙女的(1994)报告发现一个零售组织的事例：你保留最长实际上是最不有益的由于他们战略交易寻找行为。 第二个观点是顾客忠诚有一个感动或态度组分，这是关于有有客户感觉是重要的事的经验。把它有投入在个人期限，你通过个人经验所建的忠诚给你的朋友们共同享有。顾客忠诚真正地象Ros Novotny的友谊，顾客关系分裂的源头， BRMB (Woolgar的负责人1998)。尽管客户对服务表现不满意，研究员还是对许多顾客继续与一个供应商做生意的观点进行研究。惯性，冷漠，高费用和信仰所有供应商是同样好(或坏)顾客保留高水平的所有因素。 顾客保留的重要性是清晰的。jamieson (1994)报告那两个百分点，与对管理费用的10%减少相比较，在顾客的改善保留对管理费用的冲击相等。Bain Co共同创办在顾客保留的增量由25-95每名顾客的价值每分提高了5% (Reichhel