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收银规范与操作流程 收银总则 快速：收银的整个过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。 准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。大到处理几十万的现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。 安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。 优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务就是优质的服务的内涵。优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。 三人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。 收银工作 （一）收银流程 输入密码→欢迎顾客→扫描商品→消磁商品→装袋/车→金额总计→收款确认→找零→感谢顾客→服务下一位顾客 程序解释： 输入密码：输入上岗收银员的代码及密码，收银员只能够也只允许用自己的密码上岗。 欢迎顾客：按公司的服务标准问候顾客。 扫描商品：逐一扫描顾客购买的商品。 消磁商品：逐一将扫描后的商品进行消磁，包括消磁器消磁和人工消磁。 装袋/车：将商品按装袋的原则与标准装入相应的购物袋中。 金额总计：付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。 收款确认：唱收顾客的钱款，如现金要进行假币的辨认；如银行卡付款，则执行银行卡收款程序。 找零：唱付顾客的零钱，或刷卡成功后将信用卡还给顾客，同时将收款小票递给顾客，提醒拿好商品。 感谢顾客：对顾客予以感谢。 服务下一位顾客：重复以上程序，接待下位顾客。 （二）收银工作标准 1、收银员收银过程标准 程序 步骤 标准用语 标准步骤 避免 1 开机 先打显示器，然后打开主机电源开关，进入系统后，输入收银员代码及密码，进入收银模块。 开机先后顺序错乱，输入不正确的代码及密码 1 欢迎顾客 欢迎光临 您好 早上好/中午好/下午好/晚上好 面带微笑，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是车中的商品放到收银台上。 无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。 2 扫描/检查 逐项念出每件商品的金额。 将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮、手中是否还留有未扫描商品。 商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用正确数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。 3 消磁商品 扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。 漏消磁、不消磁。 4 装袋/车 按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。 顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客要求、损坏商品。 5 合计总额 总共××元， 请问您是刷卡,还是付现? 将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。 声音太小、读错总额。 6 唱收钱/卡 收您____ 元 /刷卡: 麻烦您输密码; 当着顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡 未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。 7 唱付找零 找您××元/刷卡：请您在此签名. 请收好小票。 找出正确零钱关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡底单、小票还给顾客。 未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。 8 感谢顾客 谢谢！拿好商品，欢迎再次光临。 提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开 没有感谢语、无笑容。 收银员的仪表标准 项目 仪表标准 避免 发型 头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。 异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发 仪容 仪容清爽，女同事上淡妆。 浓妆、男同事留胡须。 口腔/牙 牙齿清洁、口气清爽。 异味、刺激味、烟味、吃东西。 手/指甲 手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。 手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。 首饰 可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。 首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。 工牌 正面向外，位置正确，干净整洁。 位置不正确、有污迹、未戴工牌。 制服 符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。 有污迹、起皱。 鞋/袜子 符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。 高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异、光脚。 3、装袋标准 正确选择购物袋：购物袋的