教学课件ppt服务外包概述.pptVIP

第1章　服务外包概述 推荐书：世界是平的。 1990年代，现代服务业出现，1990年代后期，服务业产业转移：服务外包。 服务外包： 智力要素密集度高 产出附加值高 资源消耗少 环境污染少 　1.1　服务与现代服务业 1.1.1　案例：mrs.fields cookies(菲尔兹夫人饼店)的管理信息系统 菲尔兹夫人饼店：全球3000多个网点 1.组织结构 2.操作支持 管理信息系统软件ROI(零售业务智能系统) 3.多用途的管理信息系统 1.1　服务与现代服务业 1.1.2 服务 1.服务的概念 服务是在价值的提供者和接收者之间的相互作用. 2.服务的特性 无形性,不可分性,时间性或不可存储性,易变性,服务与标准化 1.1　服务与现代服务业 1.1.3　现代服务业 1.现代服务业的概念 现代服务业是在工业比较发达的阶段产生的,主要是依托于信息技术和现代管理理念发展起来的,是信息技术与服务产业结合的产物. 高人力资本,高技术,高附加值 新技术,新业态,新方式 资源消耗少,环境污染少 1.1　服务与现代服务业 1.1.3　现代服务业 2.现代服务业的特征 以网络和信息技术为主要依托 知识和密集程度不断提高 新兴化与高度专业化结合 呈现全球化趋势 能够吸收各层次的岗位 服务外包模式: 1.1　服务与现代服务业 1.1.4　现代服务业的现状与发展趋势 在我国:又称新兴第三产业 1.国际现代服务业发展现状 2.我国现代服务业发展现状 a.服务业在国民经济中发挥越来越重要作用 b.服务贸易快速发展 c.目前我国服务业的总体水平仍然偏低 1.2　服务外包的含义和背景 1.2.1　案例：从事机票预订工作的家庭主妇 目前服务外包主要有：ITO，BPO，KPO 1.2.2　服务外包的产生 外包：一般是组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用他们的专长和优势达到降低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模式。 1.2　服务外包的含义和背景 1.2.3　服务外包的概念 1.服务外包的概念 服务外包：服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务(ITO)和业务流程外包服务(BPO),包括：应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包(IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理体整合)、业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包。(中国商务部定义 ) 1.2　服务外包的含义和背景 1.2.3　服务外包的概念 2. 服务外包的特点 a.业务专业化，服务水平高 b.附加值高，增值高的产业 c.知识密集型，对人力资源要求高 d.低消耗，无污染 e.不受地域限制 f.外包成果无形化，难以量化评估 g.很大程度上依赖互联网和通信技术 1.2　服务外包的含义和背景 1.2.3　服务外包的概念 3.服务外包的类型 a.按地域划分 　在岸、近岸、离岸外包 b.按公司类型不同分类 c.根据服务业务类型不同分类 d.按服务外包所处的行业分类 e.其他分类 战略性外包、非战略性外包 1.3　服务外包面临的机遇、挑战与争议 1.3.1　案例：为什么外包 降低成本、提高竞争力 1.3.2　服务外包优势和机遇 1.服务外包优势 a.强化核心竞争力 b.成本节约.提高财务绩效 c.获取业务专长.提高创新能力.增强变革能力 1.3　服务外包面临的机遇、挑战与争议 1.3.2　服务外包优势和机遇 1.服务外包优势 d.提高顾客满意度 e.提高生产效率 f.提高服务水平和快速响应能力 2.服务外包的机遇 国际情况 国内情况 社会环境.政策环境 1.3　服务外包面临的机遇、挑战与争议 1.3.3　我国服务外包的挑战 1.国际情况 拉美.东欧.亚太的承包方. 2.国内情况 缺乏合适的人才 缺乏强大的品牌 缺乏资金 1.3　服务外包面临的机遇、挑战与争议 1.3.4　案例：印度外包公司在美国遭受冷遇 1.3.5　服务外包争议 1.发包方对外包的争议(以美国为例) 反对方：就业、创新、 支持方：贸易、竞争、成本、就业 2.承包国的反应(以印度为例) 1.4　服务外包产业的现状和发展趋势 1.4.1 案例：全球服务外包市场持续扩张 呼叫中心、业务流程外包、信息技术外包 1.4.2　国际服务外包产业的现状和发展趋势 1.当前全球服务外包的现状 发包：美国、西欧、日本 承包：澳大利亚、加拿大、爱尔兰、印度 1.4　服务外包产业的现状和发展趋势 1.4.2　国际服务外包产业的现状和发展