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关于供电局提高服务质量探讨 　　摘 要：随着电网建设速度加快，运行方式的优化升级，在电力客户的基本用电需求得到满足之后，客户对于供电服务质量的要求也在不断提高。因此，对供电企业来说，当务之急是及时识别新形势下的用户需求，才能根据用户需求来优化服务内容和工作指标，提高服务绩效，全面提升客户满意度。本文基于公司展开的盖洛普客户满意度调查基础，通过服务质量差距模型，分析根据李克特量表统计分析出的某供电局局服务质量差距数值，提出了针对我局实际情况的服务质量差距弥合建议，以实现南方电网公司提出的“以客为尊，和谐共赢”的服务理念。 　　关键词：服务差距；服务感知；差距弥合 　　中图分类号：F426 文献标识码：A 　　1 引言 　　为了不断提升服务水平，树立公司良好形象，南方电网公司在“服务永无止境”的核心理念指导下，提出了争创“服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业”的战略目标，并开展了“为民服务争先创优”等一系列活动促进“三好”目标的实现。并且南方电网公司发布了供电服务“三项承诺”，对供电服务质量提出了硬性要求。新形势下，南网也将客户满意度作为考核某供电局的一项重要的指标，监督各供电企业不断优化服务质量，提升服务水平。 　　近年来，随着珠海市城市建设和地方经济的快速发展，社会用电需求大幅度增长，电力客户数量激增，电力用户对供电服务质量、服务内容和服务效率的要求不断提高，市场需求的差异程度越来越大。某供电局局在供电服务方面进行了大量的尝试和创新，在2011年的保障电力供应中积极创先争优客户满意度调查中名列南网地市局第一名。然而，某供电局局的供电服务仍面临诸多困境。 　　2 某供电局局服务差距的现状 　　盖洛普咨询公司对广东电网客户满意度的调查问卷发放到某某供电局局各营业厅。问卷调查中，顾客被要求在7级点李克特量表（Likert—Scale）上做出评价，其中7表示同意问卷中对该指标的表述，1表示不同意该表述。调查时，采取随机抽样方式抽取珠海三个区的电力客户进行调查访问，发放的问卷数量为200份，回收165份，经过预处理后，有效问卷???142份。服务质量差距统计分析的结果如表1所示。 　　表1的统计分析结果得到顾客对某某供电局局客户服务的整体打分为4.570分。某某供电局局在P1（提供连续供电不无故停电）、P7（告诉用户提供服务的准确时间）、P12（工作人员给予不同用户特别的关心）、P13（工作人员了解用户的需求）、P14（给予不同用户个别服务）这五个问题上的得分为正值，这五个方面的表现超过了电力客户的预期，客户满意度最高。其中，某某供电局在客户服务过程中考虑了不同用户群体的特殊需求即对待不同类型用户给予特别关心这一点令广大客户最为满意。 　　在提供的所有服务中，客户满意度最低的是有形性维度中的现代化服务设施，在这一点上，城市居民的不满比例更高，相对于农村地区POS机等自助缴费服务终端无人问津的局面，城市地区的自助缴费终端常常供不应求，出现排队等待的局面，因此这部分群体对于一些现代化的服务设施要求更高，他们希望在节凑紧凑的现代化生活中能够更快捷、便利的实现电费缴纳、发票打印等电力服务，节省时间与费用。针对这种情况，仅根据营业厅的等级配备各种设备不一定符合经济性原则，例如目前农村地区对现代化服务设施的需求几乎没有，POS机长期处于待用状态，造成资源与资金的浪费。因此，建议某某供电局在服务设施的配备上，增加一条原则，即将客户需求考虑在内，根据客户需求而不是电费收入来决定设备的台数。对于人流量较大的地区（以居民客户为主）可以适当的增设便捷的现代化服务设施，而对于电费缴纳大户（以企业、机关、学校等行政机构为主）所在地区或农村偏远地区，由于他们的电费缴纳次数没有居民客户频繁，且一般不会通过自助的方式缴纳电费，因此可适当的减少这些地区的设备台数。此外，可行的建议之一就是在节假日局以流动车的形式停靠在居民量较多的地区，减缓实体营业厅的服务压力，同时也使得客户不用出门就能实现缴费的目的。 　　从调查结果看，P6（所提供的供电服务有准确记录）、P16（服务时间符合所有用户的需要）的均值最小，说明对提供准确的供电服务记录和服务时间符合所有用户的需要这两点，客户有较大的不满意。供电服务记录不准确会因为无据可循而引发纠纷，因此营业厅柜台人员做好服务记录也是避免纠纷、维护供电方权益的措施之一。服务时间不能符合所有用户需要也是未来可以改进的一个方面，虽然现在可以提供24小时的服务，但是让所有类型的用户满意还是不太可能完成的目标。营业厅正常的上班时间与电力用户的上班时间重合，而夜间服务质量由于人员有限、距离的限制等因素有所下降，仍然不能满足所有客户的服务需求。 　　P3（按时完成承诺）、P4（帮助用户解决问题）、P8（为用户提供及时的供电服