衝突管理與溝通技巧-詹翔霖教授.pptVIP

資 歷 簡 介 政治大學科技管理研究所 博士後研究美國西太平洋大學 企管博士英國國立威爾斯大學 企管碩士 大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授 大葉大學 企管系、休閒管理系 兼任副教授 文化大學 國企系 兼任副教授 職訓局3C核心職能講師 日本產經協會MTP講師 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問 行政院勞委會/青輔會/創業圓夢創業諮詢輔導顧問 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練師 美國NGH催眠協會認証合格催眠心理諮商師 妥善管理衝突的益處 根據美國管理協會的調查發現，組織管理者每日平均約花20％的工作時間處理衝突，且衝突管理也是管理者認為最重要的管理技能，比決策、領導或溝通技巧等還要重要。 根據國內統計，一般員工因為試圖解決工作衝突或無法避免地被捲入工作衝突中，平均浪費了42%的工作時間。 一般員工離職的原因，50％是因為困擾於長久以來難以圓滿解決的工作衝突。 衝突管理及溝通  ＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？ ＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。 刺激功能型衝突：魔鬼代言人 衝突的定義 一、 衝突必須被當事人知覺到（perceived）。 衝突是否存在乃是「知覺」的問題，若沒有人 察覺到，那麼衝突就不存在。 二、衝突必須有『對立』或『不相容』。 衝突應該是有一個主題，在此主題之下，當事 雙方有對立性或不相容性存在。 三、衝突（conflict）是一個過程，始於甲方認為已 受到或即將受到乙方的負面影響，且這樣的影 響正是甲方所關注的。 小六男童日前搭乘公車佔了兩座位，因不滿一名阿 -伯要他讓出一個座位，竟和阿伯對罵四分鐘。 開車的司機王康華說，上周五傍晚近六時，這名男童坐在雙人座位，隨手將便當袋擺放旁邊空位，稍後一位約六十歲阿伯上車時沒位子，要求男童將便當袋拿開，「可能是口氣不佳，男童先是拒絕，兩人才發生爭吵。」 男童：沒在跟你講話啦，安靜啦，人家原本坐得好好的，硬要被你推下來，要不是你是老人家，我早就不體諒了。 阿伯：不然你說要怎麼辦呢？ 男童：我現在就站著了，你要我怎樣啦，啊！ 阿伯：過來過來，你這小王八蛋，過來過來，我要把你送到少年法院。 男童：我不怕你啦！ 阿伯：不怕我，你就過來看看，沒教養！ 男童：沒教養，你說我沒教養，你教養就多好，兇什麼兇，老人還不體諒人。 阿伯：沒禮貌！ 男童：你才沒禮貌，沒家教的是你啦，你在說我就是在說你自己啦，廢渣！ 男童辣嗆阿伯：「你欠扁喔！」「廢渣！」 阿伯回罵：「小王八蛋！」「沒教養！」 一老一少一路互罵近十分鐘，乘客中有人竊竊私語，有人一旁偷笑，後來學童委屈拭淚說：「你才沒禮貌，只想到你自己！」 男童表示，當天說了不該說的話，感到很後悔  嗆辣男童昨午再搭統聯客運79路公車，被媒體記者正好堵到，男童語氣和緩說，當時非常生氣，說了不好聽的話，回家被媽媽罵，也非常後悔，「我對不起他（阿伯），不應該為了一個老人家而生氣亂講話，以後不敢了。」 王康華說，載過這名男童三次，都在和平國小站上車，「他會主動找我聊公車的問題，很活潑。」王康華指出，之前男童沒出現過失控行為，所以當時看到他一直罵人，「真的嚇了一跳！」 男童下車後，阿伯也對王康華說：「不好意思，我也不知道怎麼會對一個小孩子發那麼大的脾氣。」 為什麼會產生衝突？ 造成衝突的根本原因很多，基本上，衝突發生於人們意見分歧或處於困難情況，或當雙方對某種情形、某個議題或個人抱持對立態度時，衝突便可能因此產生。 引起衝突的原因 一、個人內在衝突的原因 ＊動機衝突 ＊選擇衝突 ＊效忠衝突 二、人際間或團體間衝突的原因 ＊價值觀不同 ＊角色期望不同 ＊對事物領悟認知不同 ＊溝通不足 ＊權力不均衡 分析衝突原因 在管理衝突情況前，必須先分析衝突的原因，才能針對問題徹底思考並有效解決。人際衝突可區分為二： 分析衝突原因 　人際衝突除了簡單區分為「觀念的衝突」與「情況的衝突」之外，還有可能發生在以下狀況： 未能有效管理的缺點 當衝突發生時，如果選擇逃避，或未能有效管理衝突情況，反而會造成不利 1.衝突態勢升高，並