移动集团客户经能力提升项目建议书.pptxVIP

XXXX 年 03 月 XXXX 年集团客户经理能力提升培训项目建议书 深圳市XX资讯有限公司 声明 应中国移动通信集团 广东有限公司 XX分公司（以下简称“XX移动”）邀请，深圳市XX资讯有限公司（以下简称“XX资讯”）特此制定《XXXX年集团客户经理能力提升培训项目》供XX移动决策，以便双方进一步深入交流和沟通 XX资讯的知识成果体现为两种形式，即咨询报告和XX资讯历次的讲演陈述。本建议书中的分析模型、研究成果均视为XX资讯的知识产权，未经XX资讯授权许可，严禁任何除XX资讯及客户以外的第三方使用 目录 项目理解 项目操作思路与模块 项目执行安排 XX公司成功案例 XX移动集团客户经理职能细分，适应了应对全业务竞争形势 竞争环境的变迁 全业务市场运营环境下，需增强对各行业的认知和信息化发展趋势，主动创造需求，更好地满足不同领域、不同客户群的需求 XX移动因时而变，将客户经理按照业务拓展型与关系服务型进行了划分，并根据客户的具体情况为客户提供了差异化的服务 探索客户经理能力提升的闭环管理模式 集团客户经理职能的划分 关 系 维 系 型 业 务 拓 展 型 个性化的服务 实现客户保有 致力于彼此依存的长期关系 专业管家的角色 业务与服务的维护 …… 新业务的推荐 行业信息化的解决方案 客户策反和新客户拓展 与客户建立彼此信任的关系 顾问式营销 …… 集体客户经理也必须突破原有的障碍，向专业型的队伍转变 客户经理原有职责是以关系维系为核心，其素质和能力打造并没有以营销为核心，主动营销意识薄弱 社会用工人员较多，对信息化和行业应用推广的认识不足，实战经验缺乏 在与客户沟通，产品推介与呈现方面有难点，与顾问式营销的职业要求有一定的差距 对竞争对手的产品业务和营销策略了解不够 团队协作意识不强 … 素质层面：重视自我提升，培养营销意识或者集体客户服务理念 知识层面：引导客户经理的专业发展方向，掌握专业知识，深入了解电信行业集团客户市场 技能层面 实现高效沟通，精准挖掘客户需求 策反有理，实施有利的竞争策反 培养对对协作能力，提升团队工作效率和团队凝聚力 … 集团客户经理团队的能力障碍 集团客户经理团队能力转型需求 基于集团客户背景设立的项目目标 两大目标 客户经理团队的差异化培养 客户经理小组长领导力的提升 客户经理差异化培养 小组长领导力提升 目录 项目理解 项目操作思路与模块 客户经理能力提升 班组长能力提升 礼仪及竞赛类自选项目 项目执行安排 XX公司成功案例 XX对项目的理解 能力测评 集中培训 教练式辅导 知识库建设 竞赛辅导 客户经理班组长 客户经理 对象 客户经理团队的综合能力提升 实施内容 三类人员 能力提升 对象 项目总体操作指导思想 围绕着客户经理团队的GREAT”闭环管理模型，开展客户经理及其班组长的能力提升项目。 客户经理能力提升的“GREAT”闭环管理模型：能力测评（ Evaluation ）-短板分析（ Analysis ）-集中培训（ Training ）-教练辅导（ Guidance ）-总结升华（Raising）。 1 2 3 4 5 项目操作的关键环节联动 客户经理 班组长岗位能力测评 班组长能力提升培训 班组长教练式辅导 目录 项目理解 项目操作思路与模块 客户经理能力提升 客户经理能力测评与提升培训 客户经理时间管理与工作效能提升 客户经理知识库建设 班组长能力提升 礼仪及竞赛类自选项目 项目执行安排 XX公司成功案例 客户经理差异化培训的操作思路 客户经理能力提升必须有的放矢，在此部分XX重点解决四个问题： 开展针对性的培训。 客户经理能力现状怎样？ 核心提升点有哪些？ 客户经理的岗位能力需求是什么？ 各类型客户经理岗位能力需求 1、把集团客户管起来：  将大客户落实到明确的客户经理，让每个客户经理把客户关系有效地管理起来。  2、让集团业务用起来： 让用户切实使用移动的解决方案，只有业务用好了，给客户创造价值了，客户维系才能持久和有效。  3、将集团服务渠道链起来： 一方面，把内部的客户关系管理系统和渠道的终端界面连接起来，另一个方面，把重要联系人、重要领导等他们的业务属性、资费优惠、享受的贵宾服务和其家庭成员连起来。 4、使集团客户与移动粘起来 为客户提供超值服务、知识服务、顾问服务、情感服务及公关等方面的服务，使公司与客户的相互依存度大大增加。 1、整合产品知识 熟悉集团客户产品知识，具备能根据客户需求提供一站式的整体解决方案的能力 2、挖掘客户需求 在跟客户打交道的同时，深入挖掘并创造客户需求，进而提前影响客户，并根据客户需求进行移动集团产品的推介。 3、建立客户关系 根据客户的行业和需求的差异化，通过顾问式的营销技巧，与客户建立长期的良好关系，让客户在专业上信赖，在心理上依赖 4、