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天津环贸商务中心 物业管理手册 北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司 提供 二〇〇八年九月 CBRE 北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司天津分公司 目 录 1.0 人员架构及人员编制说明 2.0 岗位职责 2.1 物业部经理的岗位职责 2.2 物业主任的岗位职责 2.3 物业助理的岗位职责 2.4 前台接待兼售卡员的岗位职责 2.5 清洁领班的岗位职责 2.6 清洁员职责 3.0 政策与程序 3.1 客户入住程序 3.2 客户二次装修办理程序 3.3 投诉处理制度 3.4 客户拜访程序 3.5 客户迁出办理程序 3.6 清洁管理 3.7 绿化管理 3.8 前台服务 3.9 物业部员工管理制度 3.10 物业部安全工作守则 3.11 物业部防火安全制度 3.12 客户换房工作程序 3.13 托管钥匙管理规定 3.14 二次装修审批管理程序 3.15 前台登记、验证管理制度 3.16 关于户籍输入的规定 3.17 更换门锁、信箱锁程序 3.18 备用金使用管理办法 3.19 普通信件投送规定 3.20 邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定 3.21 邮件接收通知单使用方法 3.22 访客接待程序 3.23 行李寄存管理程序 CBRE 北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司天津分公司 3.24 客用储物间出入库程序 3.25 客户物品暂存程序 3.26 客衣洗涤收发工作程序 3.27 物业部投报维修程序 3.28 复印及装订工作程序 3.29 发送传真工作程序 3.30 收传真工作程序 3.31 文字处理工作程序 3.32 票务服务工作程序 3.33 代办服务 3.34 叫醒服务工作规范 3.35 处理客户遗失物品工作程序 3.36 接听电话服务标准 3.37 房屋设备检查工作规范 3.38 处理客户投诉规定 3.39 处理客户发生意外事件 3.40 特殊事件处理程序 3.41 事故报告报写规定 3.42 停电紧急情况的处理规定 3.43 紧急情况的处理规定 3.44 告示栏设置与使用管理程序 3.45 巡视制度 3.46 维修单处理程序 3.47 物业部值班日志填写及管理制度 3.48 提供有偿服务 3.49 复印机维护保养及使用规定 3.50 售卡服务规范标准 3.51 客户档案管理制度 3.52 有偿服务收费标准 3.53 大厦文化活动管理制度 3.54 公共场地使用管理制度 3.55 搬运物品责任书 4.0 工作流程 4.1 维修工作单流程图 CBRE 北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司天津分公司 4.2 工作单流程示意图 4.3 客户入住流程图 4.4 二次装修管理流程图 4.5 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序 4.6 客户退租流程图 4.7 前台交接班流程图 4.8 紧急救护流程图 4.9 客户投诉处理程序 附件 表格目录 CBRE 北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司天津分公司 1.0 人员架构及人员编制说明 人员编制： 1.1 架构编制说明： z 物业部经理 人 z 物业主任 人 z 物业助理 人，24小时值班，每班 人 z 前台接待兼文员 人，24小时值班，每班 人 z 客服领班 人 z 服务员 人 z 公寓领班 人，24小时值班，每班 人 z 保洁领班 人 z 保洁员 人，正常班，如有夜间工作，可安排休息 1.2 部门工作概况： 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到： z 服务态度，文明礼貌； z 服务行为，合理规范； z 服务效率，及时快捷； z 服务效果，完好满意。 物业部负责客户之管理和公共地方的管理工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关