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电话营销入门培训教材 电话营销，顾名思义就是通过电话的沟通让客户了解我们的产品，进而产生采购的欲望，最终实现销售的营销手段。所以是否能够通过电话沟通与客户建立良好的关系就决定了电话营销是否能够获得最终的成功。下面我们通过电话营销的各个环节对其进行阐述。 首先我们讲“第一印象”。瞬间是短暂的，但是往往一瞬间的感受可以决定我们这一通电话的结果，因此这就是个真理的瞬间。我们给客户的第一印象，也就是接通电话的一瞬间。从我们的第一声问候开始，就要融入到客户的世界。我们的问候是与客户交流过程中很重要的一部分，那开始的几秒钟是至关重要的。我们的问候是对客户的尊重，同时也给电话交流定了基调。能否持续创造积极的真理瞬间，让良好的第一印象延续，是我们邀请到客户的关键。 下面讲到呼出的基本技巧。留下了良好的第一印象，接下来就是我们如何与客户沟通的问题了。同任何一门工作存在工作技巧一样，我们打呼出的电话也是有技巧的，运用技巧完成呼出工作可以使我们达到更好的沟通效果，取得更好的结果。这种基本技巧包括以下几个方面。 呼出基本技巧 增强声音的感染力 与客户建立融洽关系 提问的技巧 倾听的技巧 表达同理心和确认的技巧 作为呼出的基本技巧，声音是首要条件，体现在两个方面，一个是面部表情，一个是身体姿态。这就要求我们在与客户沟通的时候保持微笑，保持身体坐姿的端正，因为姿势会影响你在电话中的声音。一个冷漠的表情，一个臃懒的姿势，会影响通话的质量，不要以为我们是在打电话，就可以想怎样姿势就怎样了，电话那端的客户是可以感觉到你的举止，进而感受到你的态度的。 我们要避免叹气，因为在电话这端如果我们叹气被客户听到，他会去想你为什么要叹气，是否是因为对工作的现状不满意或者甚至是对我们自己的公司不满意，这样就会让客户对我们的公司产生怀疑情绪，进而难以达到我们所要的效果。 保持开放、愉悦的心态 面部表情 身体姿态 语调 避免叹气 声音感染力的要素首先是热情。热情的语言可以感染客户。当然，在电话中我们不可避免的会出现一些疲惫的情绪，这就需要我们的自我调节。缓解自身压力，不能带着疲惫或者烦躁的情绪去和客户沟通。这还有个度的问题，我们既不能对客户冷淡，也不能太过热情，过度的热情会让客户对我们的目的产生怀疑或者厌烦的情绪，这样可能造成客户的敷衍，得出一个错误的问卷。 同时，我们在讲话时要注意我们的语速，不管我们平时讲话语速如何，但当我们与客户讲话时，就要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢。太快会让客户听不明白我们讲话；说话太慢，不仅会使客户注意力分散，而且也浪费了双方的时间。 讲话时，音量要适中。如果我们讲话音量太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得我们太强大了，不可接近；音量太弱，会令人觉得我们缺乏信心，从而导致客户不重视我们。在讲话时要有重点、重音，以便让客户明确你要表达的主要意思。确定重音切记杂乱，一定要精而少。表达重音的时候也切记单调，一定要多样化。 有了适中的语速和音量还需要我们吐字的清晰。我们已经理解的意思，别人不一定马上会懂，所以要求我们要吐字清晰，把每一个词表达清楚以便让别人听明白。要注意讲话的节奏，有停顿，停顿后可以进行适当的重复，重复并不意味着罗嗦，在必要的情况下重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，让客户明确你要表达的意思。 声音要素 热情 语速适中 音量适中，同时要有重点、重音 发音的清晰 善于运用停顿，并有适当的重复。 如果把声音要素比做是硬件的话，那我们与客户沟通的措辞就是软件因素了。 同客户的交流要运用恰当的措辞，沟通语言要有专业性，专业的公司才是客户要交流的对象。学会采用积极的措辞来表达，以此来加强谈话中的亲切感。态度要不卑不亢，有自信心，是对自己和客户沟通的自信，对公司的自信，让客户感觉到你对公司的信心，可以带动客户的信任情绪。用简洁的语言表达你的中心意思，省掉一些罗嗦不必要重复造成的时间浪费，也可以更清晰直接的让客户知道你的致电的目的。鼓励客户讲话，比如“您的意思是不是说……”。当客户与你合作的时候，当他们夸奖你或你的公司的时候，当他提出意见或建议的时候，当他们给你介绍了一个客户的时候，当他们耐心地听你讲话的时候，你都应该跟客户真诚地讲“谢谢”。 措辞 要有专业性 积极的措辞 要有自信 语言简洁 鼓励客户 说谢谢 在我们打电话时，要使用3F的想法，这样可以帮助我们更好的与客户沟通和交流。FEEL，让你换位思考，去体验客户的感觉。FELT，回忆自己在过去遇到类似情况的时候是怎样处理，那时根据什么样的感觉处理了这种情况，要善于总结相类似的经验。FOUND，最终找到客户问题的解决方案，解答客户疑问，完成问卷。 使用3F Feel 体验客户的感觉 Felt 过去类似事情的感觉的经验 Found