【管理咨询】自信心培养与训练.pptVIP

案例分析——SK上海公司运用战略质量成本管理，提升企业竞争优势 SK上海公司是一家位于上海地区的 生产健康相关产品的中国企业 上述研究数据说明，SK上海公司通过引入TQM和以稳定 产品质量为特征的战略质量成本控制，取得满意的结果：   客户抱怨减少 产品美誉度上升  公司核心竞争力上升 市场份额占有率提升 质量改进、获利性和投资回报率三者的关系 二、质量是什么？ 全面质量（管理）意味着组织中的每一个人都要恒久不变地致力于理解、满足并超越顾客的期望。其过程是： 重点满足顾客需求； 不断努力改进质量； 全体员工的参与。 图表6-2 关键的全面质量管理因素 1、以顾客为中心 TQM首先要确认顾客及其需要。TQM过程第一步是明确外部顾客的需求和期望。这些需求与期望是对每一个连续的内部顾客/供应者，以及企业外部供应者施以特定要求的依据。 2 、持续改进 可口可乐公司声称：“我们知道我们永无可能达到极至；追求质量永无止境。” 3、 全体员工的完全参与 只有当流程中每一个内部顾客/供应商均满足了其下一个环节顾客的需求，企业才能符合其外部顾客的需求。流程中全体员工的完全参与是达到全面质量的必要条件。 TQM实施指南 管理会计师协会设计出三年期实施TQM的11个步骤。在整个过程中，成功实施TQM所不可或缺的是所有员工充分和忠诚的参与。 第一年 设立质量委员会及其人员 实施高级管理人员质量培训计划 实施质量审计 进行差异分析 开发战略性质量改进计划 第二年 实施雇员沟通和培训计划 成立质量小组 构建计量系统并且设立目标 第三年 修正报酬/评价/认同系统 与供应商一同开展外部创新 重审和修订 三、质量成本 质量成本是与预防、鉴定、维修和修复次品的相关成本，以及因浪费生产时间和销售次品而导致的机会成本。 （1）预防成本 预防成本是为了防止质量缺陷而发生的费用。 预防成本包括： 质量培训费用。 质量规划成本。 设备维护费用。 供应商保证成本。 信息系统成本。 （2）鉴定成本 鉴定（检验）成本是计量和分析数据，以鉴定产品和服务是否符合特定要求而产生的费用。这些成本发生在生产之后和销售之前。 鉴定成本包括： 测试和检查成本。 检测设备和仪器。 质量审计。 实验室验收检测。 现场评估和测试。 信息费。 （3）内部失败成本 内部失败成本是由于商品在送达顾客之前通过鉴定发现其质量低劣而发生的成本。这些成本是不增值的并且是完全不必要的。 内部失败成本包括： 修正行为的成本 返工和废弃成本 过程成本 加班赶工的成本 重检和重测成本 （4）外部失败成本 外部失败成本是指产品或服务送达顾客未被接受之后纠正质量缺陷的成本，以及因交付的产品或服务未被接受错过机会而损失的利润。 外部失败成本包括： 外理并回复顾客意见的成本 产品回收和责任费用 由于产品不满意和顾客恶意所导致的销售损失 四、质量成本报告 SK公司的CEO和高管层在运用TQM各项实践活动中积累了经验。在SK公司的TQM运作中，质量成本数据由销售部、采购部、生产部等部门收集，最后汇总到质保部。 图表1示质量控制详细报告，包括连续三年中的质量总成本。 五、质量作业成本管理 1、控制图 控制图是在固定的间隔中对某项经营活动进行连续观测所描绘的图表。典型的控制图，其横轴代表时间间隔、批次或生产周期，纵轴表示符合质量特定要求的量度。纵轴向量同样有一个特定的、可容忍的偏差范围。 图表6-10 1/8英寸砖头的控制图 2、直方图 直方图是在给定的一组