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《口语交际——接待》 教学目的：?引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质?教学重点和难点：?学会接待的?流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质?课时安排：?1课时?教学方法：?启发式讲授、讨论、事例分析?教学内容和过程：?一?导入：??迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。??二?情境演练??生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？??学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整??三?范例欣赏?接待的艺术性??不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧。?故事分享： 从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。?这个故事说明，得体的接待非常重要。???接待：非正式接待???（1）?有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）???（2）??无约客人??角色演练??你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。??来访者：（当当当）??秘书：请进?来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？??秘书：请问你有没有预约？??来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。??秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？??来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。?秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你。?来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。??秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？??来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？??秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。??来宾：谢谢你。?秘：不客气。??点评：?优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见。3、说明经理很忙，并请对方留下联系方式。??缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴。???????2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）??3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，“谢谢你的拜访”。?? 补充案例：?一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。?小夏马上翻阅预订记录，回答客人说?3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。?小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。???学生自由讨论本例中的接待技