客户服务基础期末考考试试卷.docxVIP

涟源科技学校2017级 《客户服务基础》考试试卷（考试时间：90 分钟总分：100分） 姓名：______________ 题号一二三四五总分得分阅卷人一、选择题（每小题2分，共30分）：1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设置等是属于：（）A售前服务 B售中服务C售后服务 D客户服务2、按照服务费用分类可以将可户服务分为：（）A售前服务、售中服务、售后服务 B技术性服务、非技术性服务C定点服务、巡回服务 D免费服务、收费服务3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（）左右。A不到1/3 B 1/3 左右 C2/3左右 D2/3以上4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（）的消费心理A少年儿童客户 B青年客户C中年客户 D老年客户5、处于（）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。A假装倾听 B选择性倾听C专注倾听 D同理性倾听6、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手7、如果是主人开车，客人应坐在（）。 A、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置 D、后排中间座位8、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。 A、开放式问题 B、封闭式问题C、选择式问题 D、自问自答问题9、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断10、换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度11、产品的质量价格等是客户对于这一产品的：（）A显性需求 B隐藏需求 C深藏需求 D深度需求12、下面哪一种不是客户流失的原因（）A自然流失 B非自然流失C竞争流失 D过失流失13、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（）。A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢14、当客户有失误时，应该（）。A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”15、下列哪类问题是为了正确地了解客户所说的问题？（）A选择性问题 B澄清性问题C了解性问题 D征询性问题二、判断题（每小题1.5分，共15分）：1、示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ ） 2、职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （ ）3、通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。（ ）4、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。（ ）5、在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ ）6、在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （ ）7、在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在企业， 就不应该向客户道歉。 （ ）8、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （ ）9、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、