09-客户关系理和维护1.doc

湖南省亲和力中青旅旅游有限公司· 工作手册 培训手册 新员工培训标准教案 受控状态：公开 PAGE 编制部门： 行政本部 审核： 批准： 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 12 页 课 题: 寻找客户的渠道；客户关系管理和维护 培训目的 Purpose：让销售员了解开拓新客户的渠道、对客户关系管理和维护的 基本知识。 培训重点 Focus in：对新客户的开发、老客户的维护知识 培训时间 Length : 1.5小时 辅助工具 Assistant tools:客户资料档案 Excel文档附件 标准教案 Standard files： （包括销售员对新客户开发的方式和方法，细分客户群、制作客户资料档案、维护客户 等内容）  寻找客户的渠道 一、地毯式搜索、陌生拜访 方式： 1、针对特定的区域范围，对目标街道、写字楼、单位办公场所、住宅区等目标范围进行逐门逐户的陌生拜访。以发放宣传资料、推荐公司新产品、赠送礼品的方式。让你迅速的找到比较广阔的客户，得到准确、有价值的客户资料。有过初次陌生拜访后，可进行后续的多次拜访，得到客人的印象和认可。 2、收集客户资源名录，在黄页、114电话号码查询或其他方式获取客户名录信息，提前电话预约，得到客人的同意后再进行针对性的目标拜访。 特点： 适合销售员在淡季进行公司形象、产品的直面推广，了解市场一线的最新讯息。适合新员工的进行初步的业务拓展，累积与客户交流、沟通的经验，调整销售心理，更早的进入销售角色。但此方式会比较盲目，且礼品派送的成本会比较高。 二、引见介绍 在每位销售员现有的客户群中，还隐藏着很多准客户，存在很大的客户市场，等待我们去开拓。通过转介绍是开拓准客户最为有效的方法，也是保证销售员不断获得准客户的重要资源。通过转介绍，还可减少初次拜访的陌生感，同时有客户的认可，更具说服力，赢得准客户的认可，促成销售的成功。请记住：你身边任何人都是你开发客户的渠道资源，包括你的亲戚、朋友、同学、同事、客户、邻居、合作伙伴；甚至是公车上、电梯里、聚会上的陌生人。 1、连锁介绍 D B E A F C G 通过A客户介绍B、C顾客，B、C顾客再介绍D、E、F、G顾客，以此重复12次，可以得到客户8400人。著名的汽车销售奇才乔.吉拉德先生，用的就是这种黄金开发法来寻找客户。他的250定律认为：在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友等人。如果一个销售员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个销售员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。 由此，我们旅游销售人员：在任何情况下，都不要得罪或者怠慢哪怕是一个顾客。怀着客户至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。你只要赶走或怠慢了一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。 销售过程中通常会遇到这样的情况，就是有一个意向客户，本来是打算报名的，但因为某种原因这个客户不去了，这样你的这项业务没有达成，其实没有做成没有关系，有丰富销售经验的销售精英就会这样，既使摔倒了也要抓一把沙，也会有艺术的让这位客户介绍一到两个客户给自己，这就是连锁客户法。 2名人介绍 名人介绍，就是你认识或者知道的有一定影响力的人，不一定要赫赫有名的人，让他介绍的人是非常的信任你，被介绍的客人就会跟你有比较近的距离。你认识的客户知道他这个企业是干什么的，你再通过这个客户去找他认识的人，这就是利用他跟别 人的交情去找一些客户，虽然这个比较的局限，但是这个目的性是比较强的。比如：某单位现有一个团队出行计划，销售人员与单位的负责人有过一面之缘，销售人员电话联系了此负责人，如果对方推到自己的下属，那么销售人员与下属的联系也需要艺术，任何旅游业务合作都最好是当面谈，有一个预约见面的时间，你才好进一步去谈自己的细节。和此下属沟通以下2种方式： 1、“你好，祝您今天愉快，是张总让我来找你的，我是中青旅销售代表***，你看什么时候比较的好，我想和您谈一下，我想跟您建议几个出行方案。” 2、“您好，我是***，我刚刚给您张总打过电话，张总说让你来操办，您看，我们这个事情怎么谈。”如果选择第二种，得到的效果会和第一种完全的不一样。因此，有了名人的介绍，也需要保持良好的沟通艺术来发挥名人效应。 三 行业协会、社团、俱乐部的寻找 以行业协会的名义组织协会内的成员做有行业特色和主题的考察旅行。为得到行业协