民航旅客心理学第四编.ppt

民航旅客服务心理学 陈 杰 September 2006 综合运用 知识结构 民航旅客服务人员的服务意识 民航旅客服务人员的能力品质 处于不同服务环节中的旅客心理 特殊旅客的心理需求与服务 正确处理与旅客的冲突及旅客的投诉心理 一、服务人员的服务意识 1、服务人员的服务意识 2、民航旅客服务的最佳点 (1)、正确认识我们的服务对象 首先应该正确认识我们的服务对象 我们的服务对象是谁？ 旅客是谁？ 他们是重要的人物 不是旅客依靠我们，而是我们依靠旅客 旅客不会影响我们的工作，我们的工作本来就是为旅客服务 其次，我们应该明确他们为什么要购买我们的产品？是需求 价格竞争到服务竞争，服务已经成为竞争的核心 旅客乘坐我们的飞机，不是因为我们有飞机，而是因为我们的服务能够满足他们的心理需求。我们产品的核心是：我们能够通过服务来满足他们的需要 (2)、意识到民航产品就是服务 新西兰航空公司曾经发表文章指出：旅客对服务的要求越来越高，但旅客的耐性越来越低 1993年时，如果服务质量不好，22％的旅客还有可能再次乘坐该航空公司的班机，但到1996年，只有19％的人愿意这样做。 (3)、意识到服务的真正含义 航空公司的竞争已经演化到服务之间的竞争 美利坚航空公司于近期向新闻界宣布：它将采取两项先进的技术措施来加强服务质量：加快空中旅客到达美国后的通关过程，减少等待时间；使用高效的行李牌打印机来减少办理行李托运的时间，使用先进的扫描设备收集旅客的相关信息 (4)、服务等于企业的生存 服务等于效益，各航空公司为了抢占市场份额，为了赢得旅客，不得不将服务提高到了企业经营理念的核心来考虑 (5)、服务的全部意义在于满足旅客的心理需要 2、民航旅客服务的最佳点 我们应该怎样为旅客服务？ 服务点就是你与旅客接触的那一瞬间 (1)、服务点――与旅客接触的一瞬间 特定的时间与地点――航空公司向旅客展示――旅客的第一印象 眼到、手到、嘴到、心到 眼到――看到：目光、微笑 目光：目光接触中要使旅客感到你尊重他、重视他 微笑：良好第一印象的前提 微笑服务的重要性： 心到――服务人员应该体会到旅客的心理需要，知道旅客的需求 嘴到――服务词语要说到、语调要到位 手到――服务到位，服务要使旅客满意 统一起来可以归结为四个一： 送上第一束亲切的目光 送上第一个微笑 送上第一句感人的话语 献上第一个规范的动作 使旅客在第一时间感受到我们的优质服务 (2)、服务的最佳点――迅速准确回答旅客的问题，主动为旅客找出答案 旅客到底需要什么服务？ 许多服务人员不知道我们到底应该为旅客提供什么服务、甚至有些服务人员感到困惑：我已经尽全力了，为什么旅客还是不满意？ 旅客为什么投诉我们？ 旅客为什么表扬我们？ 问题的全部都在于旅客有困难找到我们的时候，我们所提供的服务如何 旅客有问题说明旅客有需要 服务人员应该意识到旅客有困难是我们提供服务的最佳机会 帮助解决困难是我们义不容辞的责任 二、服务人员的能力品质――看、听、说 能力，就是影响个体顺利完成某项活动的个体心理特征。 ――看、听、说 看――观察能力、注意能力 观察能力 1良好的观察能力必须要有明确的目的、任务 巡视客舱 2以一定的知识、经验为基础 心理学、社会学、公共关系学等，经验知识不足，则不足于解释当前的事情 3观察中应该细心 4整理和总结观察结果 注意能力 注意指心理活动对某一对象的指向和集中。 民航旅客服务过程中的注意能力指服务人员将注意力集中于旅客的能力 注意的稳定性和持久性：持续时间与稳定性 对服务工作的意义越是明确，注意越能持久、稳定 提高服务人员对本质工作的兴趣 注意的范围：在同一时间内所注意的对象的数量 越是熟悉的东西，注意的范围越大。 在候机室，旅客众多，要求服务人员扩大注意范围，做到眼观六路、耳听八方，对旅客的小小手势、细微表情马上做出反应，及时主动的提供热情服务。 注意的分配 将注意力分配到两种或更多的活动上 同时做几件事情 边听边记笔记、乘务人员边给旅客倒饮料边注意旅客的身体动态，以免把茶水弄到旅客的身上。 注意的灵活性 根据需要及时将注意力转移到新的对象上去 在为旅客解决了某一困难后，又发现别的旅客提出了需求，立即将注意力转移到新的对象上去。 总之，良好的注意力是服务人员应该具备的心理品质这种心理品质往往会影响到我们的活动效率与服务品质。 初次乘机――心情着急――一身大汗――寻找空调开关――紧急出口舱门――强劲的气流直扑机舱――紧急迫降――避免一起重大事故――舱门损失1万多美元 听―― 听与听见 听的作用： 可以增加信息 听可以减少误会 听可以加深与旅客之间的联系 良好倾听能力的表现