售后服务主管岗位操作手册.docVIP

售后服务部主管岗位操作手册 岗位概述 岗位名称：商场售后主管 直属部门：客户服务中心/售后服务部 直属上级：客户服务中心/售后服务部经理 适用范围：集团各商场 岗位职责 售后服务工作 负责分配商场各类客诉监督协助解决，对于情况比较严重的客诉应亲自参加解决；对于投诉至消协、工商或新闻媒体的客诉，应及时出面调节处理，售后服务经理避免事态扩大而影响公司声誉；定期对售后服务管理员已经解决的客诉案例进行审查定期召开客诉案例分析会议，以促进部门内部的工作交流，分享经验；对厂商经营的品牌与商场所签合同经营品牌进行核对，凡超出经营范围的督促厂家办理相关手续；安排部门工作人员对营业员电话回访工作进行二次回访和上门回访，并对回访的数量、质量定期的进行抽查保证回访的效率和真实性；对厂电子资料库定期进行，对过期资料安排工作人员督促厂及时更新；定期对厂与商场签订合同上所经营品牌和实际经营的品牌进行核对，凡超出经营范围的督促厂家办理相关手续方能经营；定期对商场经营商户的营业执照进行查，对未办理执照的厂限定时间办理，对未亮照经营的厂进行处罚；定期进行“顾客满意度调查”工作，对来商场的顾客进行现场调查，收集顾客对商场的合理化建议定期召开厂座谈会，探讨如何提高顾客满意度的方案与措施，降低投诉的产生，提升商场整体服务水平定期对商场管理人员及销售人员进行投诉解决技巧、销售技巧及相关法律、法规的培训定期组织商场售后服务人员及楼层管理人员进行投诉解决经验的探讨、交流，将典型投诉案例进行分析，在提升自身能力同时避免日后相同投诉的产生对商场全体的售后服务工作定期进行评比（月度或季度），对反复出现投诉的厂家进行预警及处罚，对工作突出的进行表彰对先行赔付的客诉进行，督促已动用质保金的厂家按照合同规定将质保金补齐。 现场管理 工作内容 08：30（09：00）前 完成考勤打卡、换工服、带领带、佩带工号牌，检查个人仪表是否符合红星的仪容仪表规范要求。 08：30（09：00）— 08：45（09：15） 参加商场早晨会和升旗 08：45（09：15）— 08：55（09：25） 协助部门经理召开部门早例会，布置本日工作重点 09：00（09：30）— 09：30（10：00） 对各楼层商户营业员迟到、工服工卡及展位吃早餐进行抽查 09：30（10：00）— 10：00（10：30） 听取售后管理员汇报客诉的解决情况，对疑难棘手的客诉进行指导或亲自解决 10：00（10：30）— 11：00（11：30） 对各楼层卫生、标价签、爆炸签进行抽查 12：00（12：45）— 12：45（13：15） 午餐 12：00— 13：30 对各楼层是否有营业员在展位吃午餐现象进行抽查 13：00— 14：00 与业务部门及相关部门进行工作交流与沟通 14：00— 15：00 安排售后管理员对营业员参与的电话回访和参加商场促销活动的顾客进行电话回访 15：00— 16：00 向工商、消协、技监等政府行政部门请教客诉中遇到的问题 16：00— 17：30 配合部门经理检查部门台帐 17：45（18：15）—18：00（18：30） 总结本日工作，对各楼层早退现象进行抽查 每周工作重点 时间 工作重点 星期一 按计划安排本周工作，参加业务分析会 星期二 拜访工商、消协、技监等政府行政机关了解国家最新的政策 星期三 配合部门经理检查部门台帐的登记和存档情况，安排电话回访工作 星期四 协助部门经理召开部门周例会，与部门同事交流工作经验 星期五 对本周工作进行总结，完成周总结报告，并制定下周工作计划 星期六 安排售后管理员配合商场相关的促销活动，加强现场管理 星期日 参加商场周例会，并与相关部门进行工作协调 每月工作重点 对本月工作进行总结，并制定下月工作计划； 组织本部门员工，参加商场月例会，并做好报备； 组织相关人员对楼层进行月评比检查； 配合部门经理对部门员工按照公司标准进行A/B/C考核； 检查本月部门台帐，并监督整和存档； 拜访工商、消协、技监等政府行政机关； 协助部门经理组织召开部门月例会； 半年工作重点 完成半年工作进行总结报告，上报部门经理审核后呈报店总经理； 参加商场半年工作总结会议，并根据上半年实际工作情况规划下半年工作计划； 组织本部门员工参加半年工作总结全体员工大会； 召开部门半年工作总结会议，对部门工作人员半年的工作进行指正、辅导； 对部门半年的客诉接待情况与解决情况进行汇总，审查售后管理员的案例分析报告 对部门半年的工作台帐进行审查，并安排工作人员做好存档备查的工作； 分别与部门工作人员进行谈心，了解员工的心态，及时帮助与纠正； 做好部门开源节流与优胜劣汰工作。 年度工作重点