马自达汽车-经店售後服务盈利培训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 成本控制KPI * 　毛利润 　净利润 　毛利率 * 服务站成本控制 成本控制有效工具 * 损益平衡(B-E-P) —当营业利润总额等于支出费用总额，而纯利为零时，即为损益平衡(B-E-P)。 服务站成本控制 损益平衡(B-E-P)分析 * 金额 数量 Q （损益平衡(B-E-P)点） 亏损 盈利 毛利 费用 服务站成本控制 损益平衡(B-E-P)分析 * 损益平衡(B-E-P)点的测算 损益平衡(B-E-P)营业额的测算 损益平衡(B-E-P)时间点的测算 * 服务站成本控制 计算： 毛利 毛利润 净利润 毛利率 * 案例分享，小组合作讨论 服务站成本控制 * 满意客户 大家发财 THANKS! * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 提高可用工时 合理调配人员延长作业时间 增加公众休息日的作业强度 * 提升工时收入途径 工时盈利提升 强化时间管理 缩短作业时间 减少空闲时间 * 提升工时收入途径 工时盈利提升 * 提升工时收入途径 工时盈利提升 服务潜力挖掘 增加维修项目 减少客户流失 增加维修台次 * ※ 数据统计从2006年1月至2007年5月 维修台次与收入增长缓慢 工时盈利提升 新车销售的增长没有带来售后业务及收入的增加 销售与售后工作衔接不畅，首保进站客户比例低 有效引导客户回站工作不力 开发及推荐服务项目还有上升空间 服务市场拓展工作有待提高 客服开展的服务活动对售后工作支持不大 客户流失严重* * 原因分析 工时盈利提升 留住现有的客户 向现有客户销售更多的服务与产品 重新获得丢失的客户 发展新的客户 * 工作改善遵循的原则 工时盈利提升 * 客户流失较多 工时盈利提升 流失率 23.41 48.88 42.68 31.7 31.8 43.89 0 10 20 30 40 50 60 A服务站 B服务站 C服务站 D服务站 E服务站 F服务站 通过对流失客户的再度回访，经销店发现客户选择其他场所进行售后服务的主要因素是考虑就近、方便，比例占到了58%，而因为价格的因素仅占13%，值得注意的是因为其他维修场所的服务令人满意而选择的比例达到了12%，这充分说明对汽车消费者来说售后服务的便利性和服务依然是其作出选择的重要因素。 * 流失原因分析 工时盈利提升 * ※ 数据来源：实地调查 客户流失原因分析 3% 2% 1% 12% 13% 58% 5% 0% 3% 1% 1% 1% 4S服务站自身问题 自然流失（车已卖） 定点 服务满意 价格便宜 近、方便 竞争对手行为 客观条件限制 朋友开的修理厂 住址搬迁或工作场所变动 自己维修 习惯 流失原因分析 工时盈利提升 * ※ 数据来源：实地调查 19% 21% 33% 27% 路边店 品牌连锁维修店 修理厂 其他服务站 流失原因分析 工时盈利提升 * 流失客户在进行售后服务场所选择时没有非常明显的偏向，比较而言，选择路边店的比例依然是最低的，调查也表明客户依然对有较高资质的正规维修场所更为放心 选择综合性维修厂和品牌连锁店的比例合计54%，说明这两类维修场所是目前服务站的主要竞争对手 有27%的客户选择了其他服务站，这部分客户中考虑便利性的占了多数 流失原因分析 工时盈利提升 通过有效预约抓住客户 通过个性化、便捷服务留住客户 通过增加服务项目吸引客户 通过情感服务感动客户 通过上门服务贴近客户 通过服务促销回馈客户* * 服务对策 工时盈利提升 * 工时盈利提升 备件盈利提升 售後服务盈利模式 非主营收入盈利提升 服务站成本控制 课程目录 * 备件盈利提升 何谓售后售後服务收入 为恢复车辆完好性能，所需更换或消耗的各种备件及辅助材料的成本和管理费用。 备件订购成本 备件本身成本 运输成本 有关的其它费用 备件管理费用 管理、仓储、损耗、贬值等投入补偿 * 备件盈利提升 备件收入的组成要素 国家行业规定 出厂价 批发价 零售价 服务站级别 * 备件盈利提升 备件管理费用的设定 降低进货成本 计划定货 备件合理储存 规范进货渠道 * 备件成本控制 备件盈利提升 * 备件成本控制 提升备件 周转 减少积压 库存 降低管理成本 备件盈利提升 成本负担 * A服务站 B服务站 C服务站 D服务站 E服务站 F服务站 呆滞库存比例 17.07% 27.82% 18.29% 39.7% 23.32% 呆滞库存比例最小，5.58% ※ 数据统计从2009年1月至2010年5月 库存周转率 4.88 8.57 3.55 2.79 2.1 3.63 0 2 4 6 8 1