CALL客流程及话术.docVIP

话术 目的： 1-掌握客户分类、特点及相应销售技巧； 2．掌握CALL客流程及CALL客话术； 一、客户分类： 1、销售原则 对于任何客户， 我们都要坚持做到尊重为本、真诚营销。 2、客户分类： A．类：恩客，也就是非常容易成交的客户。 1）特点：这类客户一般对我们公司比较熟悉，对我们产品的需求也比较强烈，比较同意成交。 2）技巧：对于恩客，我们在促成交的过程中重点强调我们公司专业证券咨询服务公司的优势，突出神光的品牌，让客户感觉到与我们合作后会得到什么，对比产生需求。 B类。磨客，顾名思义就是需要磨，需要持续沟通的客户。 特点：这类客户对我们公司和服务（产品）有一定的了解，也有购买产品的需求，但是依然有一定的疑虑和担心。B类客户占有的比重是比较大的，也是我们的潜在客户。 技巧：对于磨客，沟通过程中我们需要把神光的专业素质和服务理念（资金安全稳定增长持续盈利等）体现出来，将客户存在的主要问题进行深入的沟通并及时解决促成交。要有足够的耐心，在掌握一定技巧的同时采用死缠式。 C类：名留客。 特点：名留客一般比较有社会地位，在自己的行业、领域比较成功，有自己的一套为人处事的思想和方法。同时，正是因为自身的社会地位和成功的事业，这类客户往往对自身的投资理念投资方法极其自信，哪怕这是个错误的理念错误的方法。 技巧：首先我们要尊重客户，在沟通的过程中突出产品的操作功能，强调神光产品的选股理念和操作手法。让客户明白投资一次受益终生的理念。另外，对于客户错误的投资理念投资方法但依然盲目自信这一点，作为一名销售人员，也要学会适度的打击这种盲目的自信，要让客户明白他的理念他的方法其实是错误的以及在这种错误理念指导下进行投资将产生的不良后果。 D类：牛客。 特点：牛客除了有名流客的特征以外，他们在投资上也很有自己的思想，自信度非常高。 技巧：在沟通的过程中本着真诚营销的原则，合理推销自己。跟客户建立比较好的感情基础。同时突出我们产品的优势和神光正确的投资理念和操作方法。坚持买卖不成仁义在的销售理念。另外，针对如上所述的客户的那种错误的投资理念投资方法依然盲目自信的特点，我们同样要做到适度的打击这种盲目的自信，引导他接收一个正确的投资理念投资方法。 二、CALL客流程 1、直接回复 （参考话述）“您好！我是XX公司XX！请问您贵姓？XX先生/女士，您今天打电话来是想要了解神光XX产品服务吗？” 客户回答：是 回答：XX先生/女士，在您定购之前我想先了解一下您炒股的大致情况，以便帮您选择最适合您的操作方式。（我们的步骤：了解客户资讯——报价——汇款方式—确定汇款时间）。 客户回答：不是 回答：XX先生/女士，那我想了解一下您炒股的大致情况。（我们的步骤：了解客户资讯——介绍产品（特点、功能等）——处理反对意见解决疑虑——激发购买欲望——报价——逼单——报汇款方式——确定汇款方式——确定汇款时间）。 2、具体CALL客步骤及方法 第一步：了解客户资讯（灵活问出，做好消息的记录） 目的：了解客户，快速分类，明确应该推荐什么产品。 炒股习惯（您平时是怎么样选股票的呢？） 盈亏状况（现在行情不错啊，您的收益情况怎么样呢？） 资金量（投了多少资金呢？） 以前是否跟别的公司合作过，哪个公司？ 联系方式（姓名、手机、电话、地区等） 专业/业余 看哪个电视台的节目 是否有合作意向（如果客户答的是，了解以上资讯后引导客户），“根据您的具体状况，我觉得我们神光的XX产品非常适合您”（根据具体情况报价等） 第二步：介绍我们服务（产品） 目的：让客户了解我们的服务（产品），认同我们的服务\产品，推荐适合的产品类型。 重点：所有人都可能成为我们产品的购买者。 服务（产品）的特点（要优越、自豪）——加入我们产品热点的说明话术。 服务（产品）的所含内容 服务（产品）的优势 参考话述：参照《常见问题分析》第二个问题的分析及参考话述，还应该结合到相应服务（产品）的卖点及优势进行阐述。 第三步：解决客户疑问 目的：解决问题，增强客户的信任度及购买欲望 重点： 不与客户辩论、不辱骂客户。 可以通过举实例、讲故事、数据对比等方式消除客户的疑虑。数据对比一般可以采用同期大盘与他的收益进行对比、周期大盘与我们产品推荐的股票的绩效进行对比，也可以用我们的产品操作他的股票进行绩效对比，总之，要用数据说话才能有信服力。 解决主要问题，单刀直入，言简意赅：永远要抓住问题的关键点，解决对影响购买的最主要问题，而不是所有问题。因此，有效了解客户的主要问题非常关键，需要合理的沟通及引导，而不是仅凭自己的主观臆断推测客户会有什么疑问，要做到客户担心什么问题，我们就即时解决什么问题。 要学会换位思考：站在客户的立场去分析问题，和客户交朋友，在关键的时候要帮我们的客户去拿主意，告诉他切实可行的理财方法。 学会倾听