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基于SEM酒店员工满意度及其后续行为研究 　　摘要 在问卷抽样调查基础上，采用验证性因子分析法（CFA）与结构方程模型（SEM）对酒店员工满意度影响因素及员工后续行为间关系进行实证分析。结果表明，影响酒店员工满意度的因素是多样的，酒店员工满意度对员工离职意向有显著的抑制作用、对员工工作投入有显著的促进作用。本研究有利于进一步验证和丰富员工满意度理论研究体系，还可为我国酒店人力资源管理实践提供参考。 　　关键词 员工满意度；离职意向；工作投入；结构方程模型 　　中图分类号 F719.2 　　文献标识码 A 　　文章编号 1006-5024（2013）01-0051-04 　　一、引言 　　国外已有研究表明，员工满意度会影响员工对工作的情感投入、努力程度与离职意向，直接或间接影响员工表现，进而影响企业市场竞争力与绩效，在服务性企业里表现为更为明显。酒店作为典型的现代服务性企业，需要大量员工为住店客人提供各种及时周到的服务，员工的核心地位日益凸显。然而，近年来员工高流失率问题一直困扰着我国酒店行业快速发展，且尚未得到很好解决。为此，开展酒店员工满意度影响因素及酒店员工满意度与其离职意向、工作投入等后续行为之间关系的系统性实证研究兼具理论与实践双重价值。本研究以上海酒店员工为研究样本，选取上海较有代表性的高、中、低星级酒店及经济型酒店实施酒店员工满意度抽样调查，并采用验证性因子分析法（CFA）、结构方程模型（SEM）等计量统计分析方法，实证分析酒店员工满意度影响因素及酒店员工满意度与其后续行为之间的关系，进一步丰富我国酒店员工满意度理论研究体系，同时为我国酒店人力资源管理实践提供参考。 　　二、文献回顾与模型构建 　　1935年，美国心理学家Hoppock首次提出“工作满意”的概念，并认为工作满意是工作者心理上和生理上对工作环境与工作本身的满意感觉。Vroom（1982）把工作满意与工作态度作为可替换的概念，并将工作满意度理解为个人对其充当的工作角色所持的一种情感倾向。纵观国内外涉及员工满意度影响因素的研究，大致可以分为三类：第一类是从人口统计学因素的角度试图揭示年龄、性别、教育程度、工龄等因素与员工满意度之间的关系，这些研究通常表明人口统计因素和员工满意度之间存在关联，但并不十分稳定，针对同一变量，不同研究文献会得出截然相反的结果。第二类是从员工个性特质等内部因素角度去探讨员工的个性、性格等因素与员工满意度之间的关系。SteelRentsch（1997）和Judge（2001）等人研究发现那些对任何事物都抱着乐观态度的人，满意度水平会因此而偏高。Judge（2001）研究发现具有积极的自我评价的个体，不仅会因为他们感到愉快而产生较高的员工满意度，而且还因他们易于感觉到工作中的积极因素而产生较高的满意度。第三类是从工作相关的因素角度探讨在日常工作中能够被管理者注意并可利用和控制的因素，以便为调节和提高员工满意度与工作绩效作准备。这类研究数量多，在员工满意度研究中占主导地位，成果丰厚，如Locke（1976），Vroom（1982），BruceBlackbum（1992）等提出员工满意度会受到工作环境影响，具有挑战性的工作、公平的酬劳、良好的工作条件和积极的同事关系是决定员工满意度的主要因素。张勉（2001）研究发现，影响员工满意度的因素按重要性依次是报酬、晋升、沟通管理制度、工作性质、福利、认同感、上司和同事关系。朱宏琨（2004）研究发现工作内容、工作压力、成就满足、个人发展、工作回报、工作条件、上司督导、同事关系、组织目标、组织管理等会影响员工满意度。邵峰（2005）通过分析二手统计资料，提出影响星级饭店员工满意度的主要因素有报酬、工作环境、工作本身、人际关系、酒店的发展前景。 　　为此，本研究提出如下假设：工作本身（H1）、薪酬福利（H2）、人际关系（H3）、个人发展（H4）、管理体系（H5）、工作环境（H6）、上级领导（H7）对酒店员工满意度有显著正向影响。另外，根据已有员工满意度与员工行为关系的相关文献，本研究还提出：员工满意度对员工离职意向（H8）有显著负向影响（抑制作用）、对员工工作投入（H9）有显著正向影响（促进作用）、员工离职意向对员工工作投入（H10）有显著负向影响。基于上述假设，本研究建立模型如下图所示： 　　三、研究设计 　　（一）问卷设计 　　本研究所使用的问卷包含三部分：第一部分用来获取受访者基本信息，如年龄、性别、月均收入、所在部门和从业时间等。第二部分用来测量酒店员工满意度，量表借鉴了国际知名员工满意度量表（如MSQ）和相关文献，结合上海部分学者和酒店专业人士访谈，经多次修订最终确定了7个纬度29个指标，并采用Likert5分量表法将每个指标从“非常不满”-“非常满意”分别赋