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基于制度背景视角对我国银行服务分析 　　【摘 要】我国加入WTO之后，在与外资银行的激烈竞争中，国内银行的服务水平有了显著的改进和提高。但有关媒体调查显示，消费者对银行服务的满意度仍然不是太高，有些客户对某些银行机构的服务颇有微词，广大民众急切企盼着银行业加快金融创新的步伐，进一步提高服务水平，在银行多盈利的同时，给消费者以更多的实惠。 　　【关键词】服务质量；影响因素；建议 　　一、银行服务的内容和特性 　　服务是一种由服务者和被服务者共同完成的行为过程。从广义上讲银行服务是指银行在有关法律、规章、制度规定的范围内，在一定时间、空间，凭借一定物质手段，通过一定程序，满足客户的某种特定要求的活动。对服务的提高者银行来说，与一般制造业生产的有形产品相比，银行服务可称之为无形产品。尽管有些银行服务凭借一些有形物做服务工具或手段，但作为一项完整意义的银行服务，它具有明显的无形产品的特征，因此，其质量评价与有形产品有重大区别。 　　银行服务按照服务的性质和方式等因素可分为户存款、放款、异地汇款、同城转帐结算、信用卡、担保、财务咨询，财务代理，代保管，资信调查等。从客户得到服务的经济代价来看，银行服务一般分为有偿服务（如提供各类贷款、担保等）和无偿服务（如某些咨询业务、同城转帐结算等）。 　　银行服务种类的多少，配套性如何，无偿服务的范围、种类，有偿服务的收费标准高低，银行分支机构的数量、分布地区等都能综合地反映该银行的总体服务水平。银行作为服务行业其服务具有下述属性：1.功能性：某项银行服务能发挥某种特定效能满足客户相应的某种需要。2.创造性：银服务是由服务的提供者和接受者相互配合实现的。这要求银行工作人员在有关制度约束下，灵活地运用个人有关知识、工作经验，充分利用银行各种现有条件在最大限度地寻求客户的理解配合的基础上，向客户提供最满意的服务。3.可靠性：即银行提供的各种服务要真实可靠，应尽量避免差错。银行要对其客户坚守承诺，把维护自身信誉放在工作首位。4.完整性：由于客户的需要具有多样性，银行在其???务功能建设、业务种类的设置上要注意服务的整体功能。尽可能全面适应客户的各种需要。5.经济性：客户得到某种银行服务的经济代价和非经济代价应具合理性。6.时间性：银行提供给客户的服务应注意符合客户的时间要求。即及时、准时、省时等要求。7.舒适性：银行在向客户提供各种服务的过程中，应尽量使客户感到身心愉快。 　　一般消费者对不同行业服务的要求重点不同。如商业服务侧重于物美价廉，交通服务要求安全正点，通讯服务应确保及时畅通，餐饮服务应色香味俱佳且保证卫生等，对银行服务突出的要求则是格守信用，这些是银行业服务特点和银行业从业人员职业道德所决定的。银行从业人员要在洛守信用的基础上，很好地研究并在具体工作中注意处理落实好上述7个方面的属性要求。 　　二、银行服务质量的影响因素 　　一般来讲，银行服务（或称其为金融产品）其质量的高低受四个方面的影响：1.服务的设计质量：指银行针对其客户群体的需要，所确定的业务种类，以及投入资源（人、财、物）的规模，服务项目的选择与匹配情况，营业时间的安排，服务项目的程序设置，以及银行本身服务部门的功能设计，专用办公设备的数量及功能匹配情况，业务部门间的协调方式，工作人员的数量、素质结构等。2.服务的技术质量：服务人员处理各项业务的行为标准化程度，各种服务活动的差错率，以及单位时间能提供的服务种类和数量，单位时间人员设备的利用效率。3.服务的行为质量：服务人员的仪表、举止、语言、对客户的态度等。4.服务的空间质量：服务场所的地理位置，交通条件，分支机构的布局情况，服务场所的外观质量，服务场所内部为客户创造的服务环境格调，文化艺术效果等。 　　三、银行服务水平的评价 　　银行作为涉及社会经济和居民生活最广泛的服务行业，其服务的水平评价十分复杂。一般应从单项服务和整体服务两个方面进行评价。 　　银行单项服务水平的高低是银行整体服务水平高低的基础，同时又受到银行整体服务水平的制约。单项服务彼此之间又有密切关联，相互影响，具有很强的相关性。因此，在对单项银行服务水平进行评价时也是非常困难的。银行单项服务质量的评价可从有关方面（按前述服务质量的4个方面的影响因素）进行分解，以定性和定量相结合的方式进行。如：对该项服务的处理程序是否简捷合理，服务时间（包括等候时间）是否及时省时，银行服务人员的服务行为是否得当，客户获取服务的代价（金钱、时间、体力等）是否适当等进行多角度评价。 　　客户对银行单项服务水平的评价，除银行自身从完成服务的状况来评价之外，更重要的取决于客户对该项服务的评价，这主要反映在客户接受该项服务后的直观感受上。通过市场调查、抽样统计的方式收集资料，运用统计分析等工具可以得出结论。在政府对