黄金服务准则.pptVIP

黄金服务准则 1.整洁的仪容仪表/Look Neat and well groomed 专业的服务从员工的仪容仪表开始，整洁的服饰、仪表这正表示我们重视宾客，提供专业化的服务。 2.给宾客直接的关注/Give the guest immediate attention 给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这个会令客人感觉其不受重视，在这种情况下可以用通过打招呼，眼神或其他方式让客人知道你暂时不能接待他，这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。 3.良好的精神面貌/Show pride 不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌。同样的这也会令宾客感觉到你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。 4.给客人真挚和微笑的问候/Greet the guest warmly and with a smile 给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛，向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他。若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感到温馨和周到。 5.仔细聆听/Listen actively 在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但有助于沟通，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。 6.保持目光接触/Maintain eye contact 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客需求，他也不会太在意。 7.使用宾客姓氏/Use the guest’ name 通过各种方式知道客人的姓名后，不要在称呼先生或女士，可以加上客人的姓氏，因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感受自己受到关注。 8. 保护宾客隐私/Protect guest’s privacy 总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人许可的情况下，是绝对不允许透露的因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。 9.总是提供额外的帮助/Always offer additional assistance 在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助，这更能够使客人感觉到你很乐意为其服务。 10.总是设法满足宾客要求/Always try to satisfy the guest requests 当宾客提出酒店无法满足的要求时（不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求时），不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人，即使最终（因为任何原因）无法满足客人，也可以让客人感觉到酒店已在尽力的帮助他了。 对客服务六大原则 1.顾客绝对不会有错 2.如果发现顾客有错，那一定是我的错 3.如果我没有看错，那一定是我的错，才是顾客犯错 4.如果顾客有错，只要他不认错，那他就没有错 5.如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 6.总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错 酒店服务格言 微笑多一点，嘴巴甜一点 做事勤一点，谈话轻一点 效率高一点，行动快一点 点子多一点，理由少一点 脾气少一点，度量大一点 小事糊涂一点，人情味浓一点 遇到困难冷静点，商业秘密保守点 处理问题灵活点，待人接物热情点 了解问题彻底点，工作紧张用心点 工作方法慎重点，心胸大度宽容点 互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点 * *