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礼仪与沟通技巧培训 交换名片的礼仪 1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。 名片交换的注意事项 1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片； 动作的礼仪 1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。 动作的礼仪 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。 动作的礼仪 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。 打电话的礼仪 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术 什么是电话礼仪？ 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。 电话礼仪的重要性 提升服务水准 树立良好形象 进行客户沟通 电话礼仪的重要性 树立良好形象 提升服务水平 客户源扩增 客户沟通 情景案例 客户：“我说这件事的主要目的是……” 客服：“我知道，你主要是为了……” 建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的…… 评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户 情景案例 客户：“你们的……。” 客服：“我们的……可能是……。” 评析：一定要对自己的产品充满信心，即使知道自己的产品存在这样那样的不足，但要看问题要看好的方面，因为自己的产品存在不足，而竞争对手的产品同样存在不足。我们要向客户强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。 可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定的词汇，它表明话务员缺乏信心，也会影响其专业水平。 建议：在回答过程中，请不要出现一些不确定的语气词，如可能是…… 塑造专业的声音 你的交流方式包括您的语言、声音、语气、语音、音高、音准等等，它们将直接决定着你是否能说服客户、感染客户，决定着客户对你的满意度。 塑造专业的声音 声音甜美 声音听起来要富有活力. 精神要抖擞，不能有气无力. 自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度. 要不卑不亢，不能盛气凌人. 不能太高，要学会运用抑扬顿挫. 不能太大，也不能太小. 积极 热情 节奏 语气 语调 音量 影响服务体验的26个关键因素 1物美价廉的感觉 2优雅的礼貌 3清洁的环境 4令人感觉愉快的环境 5温馨的感觉 6让顾客得到满足 7方便 8可以帮助顾客成长的事物 9提供售前和售后服务 10认识并熟悉顾客 11商品具有吸引力 12兴趣 13提供完整的选择 14站在顾客的角度看问题 15没有刁难顾客的隐藏制度 16倾听 17全心处理个别顾客的问题 18效率和安全的兼顾 19放心 20显示自我尊严 21能被认同与接受 22受到重视 23不想等待太久 24专业的人员 25前后一致的待客态度 26有合理地处理顾客抱怨的渠道 -打招呼的标准1 项目 动作标准 语言标准 原则 基本打招呼要素 眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和 您好,请随便参观 令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临 与熟客打招呼 眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚 您好,李先生 今天喜欢看点什么,让我给您介绍 以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉 -打招呼的标准2 项目 动作标准 语言标准 原则 打招呼-顾客需要帮忙时 当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和 您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗? 令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助 打招呼-顾客需对货品有兴趣时 当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安 您好,先生(小姐).这是今年最新的款式 引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀 中餐桌次的安排 中餐席次的安排 西餐席次的安排  西餐餐具的安排 西餐餐具的使用法 吃西餐的顺序  头盘： 西餐的第一道菜是头盘，有冷头盘和热头盘之分，常见的有沙律、鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、焗蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。 汤品：