客房日常管理[教育].doc

客房日常管理 第一章 客房部日常管理 第一节 客房管理系统和组织机构 一、客房管理系统 客房商品生产过程和消费过程的同一性，决定了其生产和消费必须结为一体，成为同一个系统。生产过程中的输入部分不仅有物资、能源，还必须有顾客，这和其他企业生产、销售、消费分阶段进行的状况不同。因此，确立客房管理系统必须适应客房商品本身的特点和旅客投宿活动的规律，将预测、销售、生产服务、个人消费结为一体，形成一个完整、合理的饭店客房管理系统。 这个系统的输入不仅有客房物资设备和水、电等能源消耗，还有客源，否则，客房商品生产无法进行，客房服务就没有对象。输出即指旅客离店，同时饭店获得经济效益。而饭店客房管理系统控制则是根据客房市场预测，在综合平衡、统筹安排的基础上做出决策；制定客房部门管理计划方案，中心是贯彻部门经济责任制；然后由前厅部、客房部贯彻执行，将客房商品销售、生产和个人消费结合起来，将旅客住店后的反映形成质量反馈，发现问题，做出新的决策。 二、客房管理组织机构 客房管理组织机构有的是平行的，其相互关系是分工协作关系；有的是垂直的，其相互关系是领导和隶属关系。但他们并不是简单的凑合，而是一个有机的统一体，服从于客房管理的总目标。 客房管理组织机构是客房管理系统的体现，是提高管理效率的组织保证。因此，设立客房管理组织机构必须遵循以下几个原则： （一）层次分明、职权制度化 客房管理是一种系统管理，客房商品生产、销售和个人消费密不可分，因此，机构设置必须将它们融为一体，形成一个层次分明的组织系统。但这个组织系统中要做到逐级授权，分层管理，因此，职责和权限要制度化。 （二）幅度合理、指挥统一化 幅度是指管理幅度，即一名上级领导直接指挥多少下级人数。影响管理幅度的因素包括企业规模、组织机构的类型、管理人员的能力、素质等几个方面，因此，管理幅度大小，往往因时、因地和管理层次、饭店客房数量的多少而变化。 （三）渠道畅通，管理工作效率化 渠道是指信息渠道。现代社会化大生产和科学技术、管理技术的广泛发展，使企业管理对信息的要求越来越高，管理工作效率取决于信息传递的速度、数量及质量。 三、客房组织机构中的管理关系和职责范围 （一）客房组织机构中的管理关系 任何一个组织机构，都是由四种不同地位的人员组成的，即高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和服务人员。任何管理人员在客房组织结构中，一般都要遇到以下三方面的问题：一是管理方面的，即清楚地了解组织机构的职责、权限和管理原则；二是实务操作方面的，即明确工作程序、工作标准和工作操作细节；三是人际关系方面的，即管理人员不仅要善解上级的意图，还要了解下属人员的要求和其对工作的态度，善于发现问题，及时解决问题，设法增强下层人员的事业心和责任感。这三个方面的问题形成错综复杂的管理关系，但对同一组织机构中不同层次的管理者要求又有所不同。明确其相应的要求程度，客房管理人 员就有了明确的指导思想和管理原则，便于有重点地完成管理任务。 （二）客房管理人员的基本素质要求 1、政治素质条件 客房管理人员应该具有良好的政治理论修养、对外政策、侨务政策、旅游方针政策水平，外市纪律，维护国家声誉的责任感。 客房管理人员对工作应有责任心和事业心；维护饭店声誉，维护国家财产和企业经济利益的责任感；贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠实、可靠、组织观念强；贯彻执行饭店计划和部门经济责任制等。 2、业务能力条件 客房管理人员应该具备较高的文化程度、专业水平、实际工作能力、计划能力、组织指挥能力等。 3、心理及身体素质条件 客房管理者应头脑灵活，反应快，有自信心和幽默感；工作的主动性、创造性高，处理问题的果断性高；身体健康，高层管理人员年龄不能太大。 （三）客房管理的职责范围 客房管理的职责为，在饭店总经理的领导下，积极贯彻党的路线、方针和政策，特别是国家有关经济政策；认真贯彻中央改革精神，以经济责任制为中心，结合饭店管理计划，研究制定客房部门经济计划；建立各项规章制度，将权、责、利结合起来；掌握客源市场动态，根据有关资料分析客源市场，预测客源市场变化，切实抓好客房商品销售工作，提高客房出租率；认真组织客房商品生产，做好客房服务，为客人提供合格的使用价值和劳务；合理组织资源，降低成本消耗；抓好财务控制和监督，以计划指标和消耗定额为标准，每天检查执行情况；认真抓好客房出租信息传递，搞好订房管理，通过报表制度指挥客房商品的销售工作；加强业务培训，提高管理人员和服务人员素质及业务水平；重要客人住店，前厅部经理和客房部经理要亲自出面迎送。 四、客房部的机构设置 客房部的组织机构包括经理办公室、客房服务中心、客房楼层、公共区域、布件房和洗衣房等。大型饭店、中型饭店和小型饭店的组织机构设置是有一定区别的，如图2-5、图2-6和图2-7。 第二节 客房部工作岗位