前厅服务与管理 总机服务和务中心 第二节 商务中心服务.pptVIP

前厅服务与管理 第七节 前厅商务中心文员对客服务 三、商务中心基础知识 （一）商务中心设备 传真机、打印机、复印机、扫描仪、工作及客用电脑、网络设备、各类文具用品、程控直拨电话、报刊、客用桌椅 （二）商务中心文员的要求 　1、熟练掌握文秘办公知识 　2、精通一门以上外语 四、商务中心服务项目及程序 复印 打印/电脑文字处理 收发传真 票务服务 租用电脑及上网服务 翻译服务 商务中心工作岗位及职责 主管及领班 文员 票务员 商务中心服务程序与标准： 复印服务 打印服务 传真接收服务 传真发送服务 受理票务服务 五、商务中心的操作规范 目的：为客人提供收发传真、复印、票 务服务，提高工作效率，服务质量 适用范围：商务中心文员 ? 订票服务 飞机票：目的地、 价格、时间等 预订机票 预订机票 确认机票 确认机票 改签机票 改签机票 复印服务 复印服务 打字服务 打字服务 电话服务 电话服务 英特网服务 英特网服务 上网附图 快件服务 快件服务 旅游服务 旅游服务 传真服务（收传真） 传真 服务 传真服务（发传真） 传真 服务 案 例 ? ? ? 在2004年12月的某一天晚上，杭州某高星级饭店的商务中心文员正准备下班时，看到客人急匆匆地走进商务中心。该文员懒洋洋地站起来向客人问好，并询问客人： “先生，晚上好，请问我能帮助您吗?”客人回答： “小姐，请帮我打印三张手稿，我现在急用。”随即服务员向客人说明了打印所需的费用，客人表示对此价格不太愿意接受。此时服务员看看手表，并无奈地告诉客人： “先生，非常对不起，价格是饭店规定的。”客人表示其房内有电脑但是身边没有软盘，并告诉服务员想买一张3.5寸软盘。服务马上告诉客人： “先生，非常抱歉，软盘都已卖光。您到我们饭店对面的饭店去购买软盘，好吗?”客人很无奈地摇摇头，转身离开。 案例2：一份传真带来的投诉 刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意。“请马上将这份文件传去北京，号码是……”刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传真。商务文员一见刘先生的紧张样，拿起传真件便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”，刘先生直舒一口气，一切搞定。 第二天，商务中心刚开始营业，刘先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。”商务文员接过刘先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出20多份传真件都没有问题，为什么刘先生的传真件会是这样的结果呢？ 案例分析： 对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首先提醒客人，并将可能发生的后果告诉了客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了。 1、1109房间客人来要订后天珠海飞北京的机票. 2、如果出现退票该怎样处理？ 3、如果出现改票该怎样处理？ 一、大堂副理工作概述 （一）大堂副理(Assistant manager)的主要工作职责 （二）大堂副理的作用 （三）大堂副理“十忌” （四）大堂副理可能引发客人投诉的事情 （一）日常工作 （二）VIP的接待工作 （三）投诉处理 （四）为住店客人过生日 （五）应急事件处理 案 例