作业标准和规范.docVIP

作业标准与规范4.1 专卖店现场营运规范1、日常营业流程? 考勤签到 服饰清核 早班会 清洁整理 开始营业 ? ? ? ? ? 交接班 营业结束 离店2、流程作业标准a.考勤? ?签到时间：营业时间前20分钟? ?每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗? 时间。? ?签到由店长监督执行。? ?病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3? 天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部? 经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，? 并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。b.服饰清核? ?到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单”? ?服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品? 管理事故清单”。c.早班会? ?由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。? ?班会内容：* 当天工作调整与安排。 ? ? ? ? * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 d.清洁整理? ?执行人员：店长、营业员? ?清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、? 公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。? ?清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣? ? ? ? ? ? ? 间无异味、异物。? ? ? ? ? ? 2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私? ? ? ? ? ? ? 人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。? ? ? ? ? ? 3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进? ? ? ? ? ? ? 行整烫处理）。? ? ? ? ? ? 4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物? ? ? ? ? ? ? 堆放。包装袋放置有序整齐。? ? ? ? ? ? 5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明? ? ? ? ? ? ? 亮无异物。? ? ? ? ? ? 6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。? ?货物陈列规范见附录I? ?清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调? 整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长? 全面控制，专卖店管理员/经理监督。e.开始营业? ?仪容仪表? * 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。? * 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。? * 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。? * 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。? * 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。? ?服务位置规定? * 收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。? * 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。? ?营业期间就餐规定? * 营业场所禁止吃零食和就餐? * 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。? ?服务规范? * 未成交型? ? 顾客：进店 观看 触摸试穿 揣摩 离开? ? 营业员：问候 适时介绍 试穿服务 劝说 送别? * 成交型? ? 顾客：进店 观看 摸试穿 揣摩 成交 离开? ? 营业员：问候适时介绍试穿服务劝说收银送别? # 问候? ? §规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。? ? ? ? ? ? 您好，请随便看一看。? ? §注意：? ? 问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店 ? ? ? 顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。? ? 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。? ? 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生， ? ?