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浅谈供水企业客户服务工作中人性化管理应用 　　摘要：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合质。管理 上硬性的规定也许可以立竿见影取得一些效果，但往往治标不治本、效果并不持久。原因何在？现在人性化管理已上升为主流的管理理念，与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥职工的主观能动性和积极创造性。客服工作中的人性化管理，一方面要客户满意，强调以客户为中心；另一方面，要把职工满意放在重要位置，强调企业要以职工为本，也就是说没有满意的职工，就没有有满意的客户。 　　关键词：以人为本；以职工为本；以客户为本 　　中图分类号：C29 文献标识码：A 　　随着社会的不断变革，客服部门作为企业的脸面与窗口已受到越来越多的关注和监督，企业管理层对客服部门的要求也越来越高。可是事实上许多企业中做客户服务的工作人员只是把客户服务当成日常工作，往往敷衍了事。 　　一、态度的转变来自观点的转变 　　首先要多做职工思想工作，转变其思想观念。供水企业中部分职工不能适应越来越多的严格要求，认为这是领导小题大作，吹毛求疵，虽说还是会按照要求去执行，但往往心存不满，工作上带情绪，敷衍了事。因为同等代遇下，客服部门与其他部门忙闲不均，容易使职工产生攀比心态，再加上客服人员受到用户的指责与谩骂，多数是由于其他部门人员的工作失职造成，而最终受过的是自已，心态难以平衡。供水企业管理层除了应该加强内部管理外，首先必须让职工明白客户服务标准越来越高、越来越多是时代的要求，也是社会发展的必然趋势，这种趋势是不可逆转、不可改变的。职工只有接受这个事实，才能转变思想，才能意识到自身不足，主动提高自身服务水平。 　　二、细化管理制度，规定流程要以人为本 　　任何管理都离不开规范的制度，人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大职工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。 　　㈠人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。 　　有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，职工才能为用户提供高质量的规范服务。所以在规范服务流程时多人实际出发，从用户的角度，从具体处理事务的工作人员的角质考虑制定细刚，才能有利于提高服务质量。 　　㈡明确营业大厅工作职能，完善其功能及权限。 　　营业大厅工作人员要明确两个问题：能处理哪些业务、不能处理怎么办。 　　从用户的角度考虑，用户不愿意多跑路，那些亲自到营业厅来的用户大多是采用其他方式不能解决问题才来的，所以本身就带有怨气，如果当来到营业厅还是无法解决问题时，肯定更为不满。 　　再从大厅工作人员的角度想一想，如果能够按照切实可行的操作流程为用户办理业务是最简单的，真正苦恼的是不能处理也不知道怎么处理时。若业务规则制定不明确，客服人员往往不敢对用户多解释，免得多说多错，也不会承诺用户，因为他们负不起这个责。如果只是简单的留下用户电话，再转给其他部门办理，换了你是用户，你能接受吗？即使用户当时离开了，他再来询问你时，你如何面对他？ 　　所以说在制定规则和流程时要遵循的原则就是：既能满足用户的需求，又能方便工作，不造成工作人员的混乱。如果其条规则在执行时经常出现状况，就先从规则自身找找原因吧。 　　三、考核办法要以人为本 　　㈠明确目标、明确标准，公开透明 　　根据客服的工作职责，对每位职工提出工作的具体要求和标准，使每个职工对自己应承担的职责做到心中有数，客观评价自已，公平看待他人。 　　㈡服务部门不同于营销部门，没必要过于突出个体，适当增加团体性奖励。 　　考核办法没有必要象其他营销部门那样采取竞争机制多劳多得的方式，这样只会搞得大家明争暗斗，不团结不和谐。营业大厅工作的好坏，是由大家集体创造的，很关键的一点就是有个温馨愉快良好的工作环境与氛围，所有成员要能团结互助，相互补台。 　　㈢对营业大厅的检查工作要流程化、系统化。 　　必须有专门部门对于营业大厅的工作进行明查暗访，对检查内容要形成表格，对每一细项作出明确要求。每次检查结果要及时公布，使被检查者明确自身优劣。批评能让职工了解到自已有哪些些不足，而表扬则可以让职工了解怎样才算是做得好的表率，还可安排大厅之间相互学习、相互探讨，了解各自的优势与劣势。在很多时候表扬比批评更容易激励职工的工作积极性。 　　四、硬件设施及其他辅助性工作管理在达到管理目的的同时也要以职工为本 　　营业大厅的基本要求有哪些？工作环境整洁、便民设施齐全