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毕业论文——电子商务时代客的挖掘与管理研究

目 录 摘要………………………………………………………………………………………1 关键词……………………………………………………………………………………1 一、电子商务时代客户关系管理(CRM)的特点……………………………………2 (一)业务的灵活性…………………………………………………………………2 (二)客户的主导性………………………………………………………………2 (三)管理的自动性…………………………………………………………………2 (四)费用的低廉性…………………………………………………………………3 二、现行的客户关系管理(CRM)内在的缺陷………………………………………3 (一) 对客户关系的错误定义……………………………………………………3 (二) 存在局限的市场经营范畴……………………………………………………3 (三)忽略了客户的需求………………………………………………………3 三、客户关系管理策略………………………………………………………………3 (一)……………………………………………………3 1、进行客户识别……………………………………………………………4 2、要建立客户档案……………………………………………………………4 3、要更新客户档案……………………………………………………………4 4、要有诱导客户新消费的策略……………………………………………………4 (二)…………………………………………………………4 1、应分析客户的行为………………………………………………………………4 2、注重客户参与性……………………………………………………………4 3、要建立连锁效应策略……………………………………………………………5 (三)售后服务客户关系管理策略……………………………………………………5 1、建立客户评价系统………………………………………………………………5 2、对顾客进行追踪服务……………………………………………………………5 3、和顾客进行情感交流…………………………………………………………5 四、结束语…………………………………………………………5 参考文献…………………………………………………………………5 电子商务时代客户的挖掘与管理研究 摘要:随着电子商务时代的到来,企业的顾客管理产生了很大的变化,传统的客户关系管理逐渐暴露出它的局限性,已经不能适应电子商务时代的要求,企业之间的竞争也由于信息网络带来的先进技术而变得更加激烈。但是不管商务形势如何发展,企业要想保持与发展自己的竞争优势都必须尽可能的提高顾客的满意度,建立起顾客对产品的信赖对企业的忠诚,只有赢得顾客才能实现企业的盈利,因此在电子商务时代的环境下,企业对客户关系管理的策略显得更加重要。电子商务环境下得客户关系管理研究正是针对电子商务时代客户的挖掘与管理的实现需求,并且基于电子商务环境所提出来的客户的挖掘与管理研究课题,其研究具有深刻意义。 本文分为4部分.第一部分讲述了1电子商务时代客户关系管理(CRM)的特点:主要包括了业务的灵活性、客户的主导性、管理的主动性以及费用的低廉性。第2部分讲述现在的客户关系管理(CRM)内在的缺陷;分别是对客户关系的错误定义、市场经营范畴的局限性、忽略客户的需求。第3部分客户关系管理策略;售前服务客户关系管理策略、售中服务客户关系管理策略、售后服务客户关系管理策略。第4部分对全文作出了总结。 关键词:电子商务; 客户关系管理; 客户; 需求;管理; 进入21世纪之后,计算机与网络技术的飞速发展,使全球进入了崭新的电子商务时代。社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制,企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。面对竞争不断加剧的全球环境,企业要想成功并且立于不败之地,就必须要掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效挖掘和管理客户资源。因此,以客户挖掘与管理为中心的客户关系管理便成为企业战略指导思想,客户关系管理也成为企业的核心战略之一和制胜的关键。 其中,客户挖掘与管理(customer acquisition management)又被称为潜在客户管理(Lead Management)。 在从挖掘潜在客户到完成交易的过程中最优化潜在客户群,有效管理销售潜在客户并优化在销售和营销部门之间,分配潜在客户对成功销售至关重要。通过潜在客户管理,可跟踪准客户的询价,并将合格的业务潜在客户安排给合适的人员,这样销售代表将即时获得最新的销售准客户,永远不会丢失潜在客户。挖掘潜在客户的方法有以下几种:(一)在线潜在客户挖掘 :轻松创建表格,将从网站点捕获的潜在

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