前厅服务与管理 总台服务 第节 收银服务.pptVIP

前厅服务与管理 第四节 收银服务 1、建账(Creation of account) （1）散客账户 （2）团体账户 一般应设两个账户：主账户（Master folio）也称A账户和杂项账户（Incidental folio）也称B账户。 （3）住客账户 （4）员工账户 2、记账（Posting），也叫过账 （1）凭单（凭证） 现金凭单、消费凭单、转账凭单、折扣凭单和付款凭单 （2）过账系统 手工系统 全自动系统过账 3、结账(settlement) 在结账阶段，前厅工作应包括以下几方面： 1、解决应收未收客账余额 2、更新客房状态 3、建立、保持客史档案 4、在客人心中树立良好的饭店形象 延迟结帐 特殊情况处理 1、消费超过信用限额 2、结帐时要求优惠 3、他人代付帐款 4、客人损坏或丢失客房物品 5、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未 结账 6、客人结账后，没有交回房间钥匙 4、交款制表 （1）清点现金备用金、剩下的现金、信用卡签购单、支票和其它可转换款项 （2）整理单据 （3）制表 （4）核对 1、主动问候，了解客人要求，问清客人兑换币种。 2、礼貌告诉客人当天的外币兑换率。 3、清点外币，通过外币验钞机或人工检验外币真伪。 4、请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。 5、填写兑换水单，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及客人房号填写在相应栏目内。 6、请客人在水单上签名，检查客人与证件上照片是否一致，并通过电脑核对房号。 7、检查复核，确保金额准确。 8、清点人民币现金，连同护照、一联水单交客人，请客人清点并道别。 （一）外币现钞种类 目前可在国内指定机构兑换的外国货币有17种：美元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、欧元、日元、新加坡元、港币、澳门元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元、瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麦克朗、韩国元。 台币 美国运通旅行支票 谢谢大家! 文库专用 1 VISA卡 3 JCB国际卡 2 Master Card国际卡 常见的信用卡 项目四 收银服务 《前厅运行与管理》课程 文库专用 结账—转账结账 1、全部费用由指定的单位支付 2、食宿费全部由单位支付 3、住宿费与三餐费用由单位支付 4、住宿费与某些特定项目费用由单位支付 项目四 收银服务 《前厅运行与管理》课程 特殊情况的处理 【案例】 酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结账，因宾客余额表是夜审在夜间过账后打印的，该客人的部分电话（一般在晚24：00后）计费无法统计。客人因为要赶飞机，很急。但考虑的尽可能挽回饭店的损失，小张礼貌地向客人解释并请客人自诉后面估计打了多少人电话，通话时间多久。经客人自诉和通知总机核对，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。 【案例分析】 这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。 小张这一做法，一方面考虑了电话费用的问题，为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。 在实际工作中，不仅要有扎实的业务技能，还要有服务技巧，还要考虑到特殊情况下会发生什么情况、可能会给酒店造成损失。 文库专用 项目四 收银服务 外币兑换业务 旅行支票 兑换服务 外币现钞 兑换服务 姜大源，2005 文库专用 项目四 收银服务 询问 兑换外币 的种类 填制水单 清点钞票 签字并 核对 房间号 确认 其身份 告知 汇率 及限额 将人民币 付给顾客 鉴别真伪 《前厅运行与管理》课程 （二）外币现钞兑换程序 《前厅运行与管理》课程 外币兑换业务 美元 英 镑 欧元 日元 澳大利亚元 加拿大元 新加坡元 菲律宾比索 菲律宾比索 泰国铢 港元 澳门元 文库专用 项目四 收银服务 检查支票 宾客签名 复签 检查复核 清点 数据 确认 身份 付款 填制 水单 夜审的工作内容 检查前厅收银处工作 核对客房出租单据 房租过账 对当天客房收益进行试算 编制当天客房收益终结表 编制借贷总结表 文库专用 案例 某天,广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续,收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说:“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人:“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”