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电子商务企业如何培养忠诚的顾客 在迅速变化发展的电子商务时代,电子商务企业赢得顾客是至关重要的,赢得顾客就是赢得市场。所以,忠诚顾客的培养渐渐成为电子商务企业的一个重要管理内容,是电子商务企业成功的关键。电子商务企业的顾客忠诚度是指在网络经济社会中,以网络为主体的零售环境中,顾客对企业及其网站产品的忠诚,往往表现在顾客对同一家的网站或是同一品牌产品的重复行为。一般来说,顾客在第一次后,对新产品产生依赖感,才能建立顾客忠诚,使下次或者介绍身边人。那么,如何培养忠诚顾客是企业在制定电子商务策略时考虑的核心要素。本文结合我国目前电子商务企业的特点,阐述电子商务环境下电子商务企业培养顾客忠诚的策略。 一、让顾客满意 一个企业,如果想留住你的顾客,首先是要让你的顾客满意。那么,如何让满意大家都知道,真正让满意是一个系统的工程,每个环节都需要到位。具体做法如下: 1、管理和优化员工与顾客之间的沟通 首先,对顾客疑问有标准回答,这些标准回答包罗了顾客对的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等;其次,面对面地交流和服务也需要规范管理,如统一的着装,标准的言行,同时,也实行亲情服务,适当地使用聊天的微笑表情;再次,对沟通过程实行标准化,比如具体执行沟通的标准步骤;最后,让顾客了解整个的进程,如建立了包裹的跟踪系统,顾客可以通过网上查询了解自己的包裹在承诺期限中不同时间节点的运行位置。 2、谨慎地设立承诺并严格地履行 顾客对一项产品或者服务满意或不满意,与企业是否做出了合理的承诺并严格地加以履行有紧密关系。现在很多企业只记录顾客的联系方式而不记录对顾客承诺过的东西,所以承诺总是没有得到有效的执行,从而给顾客带来了负面的效应。对于承诺,我们需要更加谨慎的操作,比较科学的办法是,设立企业能承受的底线,少承诺多做事,如果你承诺了,就一定得做到。 3、积极地解决顾客抱怨 积极解决顾客抱怨依赖于投诉热线的畅通性、客服人员处理抱怨的灵活性和友好态度等,并认真对待顾客的抱怨,建立处理抱怨的规范语言、方法等,如规定对顾客抱怨的响应时间、处理方式等。目前,很多企业还采用神秘顾客的方式,即招募一些人员装扮成顾客,拨打服务热线进行投诉等,有助于了解处理顾客抱怨的方式和寻找如何处理的策略。 4、及时评估顾客满意 为了赢得顾客的支持,企业必须定期收集顾客的意见,并要及时把握顾客满意的程度,发现顾客关心的主要因素,评估顾客对企业的满意,以进行不断的改进。顾客满意度调查可以分为两个方面,一个方面是顾客对过去的经历的感受描述,反应顾客对过去经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法,从中可以了解顾客关心的关键因素,以及企业在每一个服务流程中的关键环节;另外一个方面则是了解顾客最想买什么产品,什么时候买,以及他们对于企业产品和服务的期望。顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查,一般按月、按季或按年度进行。 二、建立忠诚的关系 让满意是管理的最低境界,而更高的境界应该是:让重复和口碑传播。所以尽可能的维护现有,把良好关系的顾客变成忠诚。企业的发展壮大需要依靠关系,但建立良好的关系,是一个循序渐进的过程,而不是一蹴而就的事。要想与建立愈久弥坚的关系,靠的是相互的理解和爱心的付出。电子商务企业可以通过以下方法,可以确保实现成功的顾客合作,并有助于建立良好的关系。 1、利用档案,提供全程服务 获得的满意度和忠诚度是一个系统工程,是思想、工具、制度的融合,电商企业可以利用CRM(管理软件)来监控和管理。利用CRM系统能制定搜索和分级规则,任意搜索特定层次的,在的特殊日子如生日、母亲节等,给予一个意外的惊喜,相信也会在不久的将来,给企业一个意外的回报。 2、会员服务培养顾客忠诚度 电商企业可以利用会员积分换取相应分值的礼品或者消费券,专门举办“会员专场”、“会员特惠”等活动,培养了一批“忠实顾客”。此外,商家还针对会员推出一些附加服务,如会员免邮、会员货到付款、会员当天发货等等,商家提供的VIP服务更应无孔不入。“只有让自己的会员享受到人无我有的差异化服务,才会产生尊贵感、归属感。”为了达到这一目的,商家们各出奇招: “24小时呼叫中心”,“VIP经理”,提供专人陪购……电商企业要定期搞一些回馈活动,如周年庆、节假日给顾客优惠,实施积分兑奖等活动,或者对新、老有区别地进行买、赠、送活动。 3、提供个性化的产品或服务 针对不同类型提供量身定做的产品早已不是什么新鲜事,企业可以跟说:来,我为你找到了属于你的,非常适合你用的什么什么产品,或者说,我为你留意到了适合你宝宝体质的……;实在没有什么要讲的,也可以说:你近段时间有什么需求,看看我能不能用职务之便,能帮到你什么,相信一定会被你感动的,感动之余,下次有需求时一定不会忘了你的存在。 4、回访,提高满意度 对一些VIP经常做一些通话拜访,