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技术服务技能考试 总共30题共30分 一、单选题 （共6题,共6分） 1. 服务意识是员工执行（）的必要条件。 （1分） A.服务礼仪 B.服务形象 C.服务意识 D.服务价值 .标准答案：A 2. 在进行服务系统工单录入或回填时，对于将DIY新购配件组装成整机并安装操作系统的这类工单，维修类型应选择（ ） （1分） A.整机装配 B.新机安调 C.硬件调试 D./ .标准答案：A 3. 《上门服务单》每日收集人是谁？( ) （1分） A.工程师 B.服务主管 C.服务总监 D.店长 .标准答案：B 4. 工程师上门维修发现，客户机器硬件故障需要取回维修，开具以下哪种单据给客户？( ) （1分） A.《上门服务单》 B.《宏图三胞售后服务安装调试通知单》 C.《红快服务维修取机单》 D.《送修服务单》 .标准答案：C 5. 商务礼仪给了我们很多技巧可以借鉴。如在人际交往中，善于使用（）。 （1分） A.尊称 B.话术 C.官话 D.英语 .标准答案：A 6. 对于上门工单如果工程师可以在电话中指导客户解决的，为了预防指导错误或误指导，应( ) （1分） A.不需要再次询问，直接向服务主管提报空单 B.次日一上班向服务主管提报空单 C.在电话解决后两小时内再次询问客户，如客户问题已解决则向服务主管提报空单 D./ .标准答案：C 二、多选题 （共24题,共24分） 1. 优化环境的操作要求 （1分） A.卫生 B.安静、安全（视情况决定） C.舒适（休息区域、个人清洁区域） D.优美（给人不同的消费感觉） .标准答案：A,B,C,D 2. 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示（ ）的行为规范和惯例。 （1分） A.尊重 B.崇拜 C.友好 D.热心 .标准答案：A,C 3. 服务礼仪包含( ) （1分） A.热情周到的态度 B.敏锐的观察能力 C.良好的口语表达能力 D.灵活、规范的事件处理能力 .标准答案：A,B,C,D 4. 礼貌服务包括（） （1分） A.使用尊称 B.使用敬语 C.使用规范的礼貌用语 D.使用服务技能 .标准答案：A,B,C 5. 作为服务人员来说，（）服务礼仪，已???仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。 （1分） A.认识 B.学习 C.运用 D.了解 .标准答案：B,C 6. 红快服务中三大纪律八项注意,其中三大纪律指 （1分） A.严禁与客户发生争执。 B.严禁在服务期间和客户交谈 C.严禁在客户处吸烟、喝酒、喝水和进食 D.严禁接受客户馈赠和礼金 .标准答案：A,C,D 7. 提倡的服务行为（） （1分） A.没有任何借口 B.先客户，后内部 C.先内部，后客户 D.德理不言饶人 .标准答案：A,B 8. 如客户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，工程师应该怎么做 （1分） A.出示上岗资质证明，给客户证明是受过正规培训的； B.把红快的投诉、监督电话告诉客户； C.通过规范的话术、熟练的维修技术来赢得客户的信任、 D.如客户就是不让进门，则询问原因并同客户再约上门时间。 .标准答案：A,B,C,D 9. 处理客户投诉要解决的问题包括（） （1分） A.满足合理需求及合法利益 B.情感宣泄 C.满足自尊 D.获得更大利益 .标准答案：A,B,C,D 10. 下列选项中属于“四个不讲” 的内容是（） （1分） A.不尊重对方的语言不讲 B.不讨客户欢心的语言不讲 C.不友好的语言不讲 D.不客气的语言不讲 .标准答案：A,C,D 11. 热情服务要做到（） （1分） A.眼到 B.口到 C.身到 D.意到