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提升城市住宅用户满意度策略研究 　　[摘要]住宅用户满意度反映了人们总体的生活质量，提高城市住宅用户满意度不仅是构建和谐社会的需要，对房地产企业经营和发展也具有重要经济意义。本文旨在通过对研究城市住宅用户满意度必要性的探讨，提出城市住宅用户满意度的提升策略，期望为房地产企业实施以住宅用户为中心的营销策略提供决策支持。 　　[关键词]城市； 住宅；用户；满意度 　　[中图分类号]F752[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）12-0008-02 　　城市住宅用户满意度是指城市住宅用户在使用产品或享受服务以后，对目前住宅状况总体的满意程度。城市住宅用户满意度是评价和衡量生活质量的重要指标，它从住宅用户角度测量经济产出在多大程度上满足了住宅用户的需要，测量的是经济绩效，因此，城市住宅用户满意度为传统的经济指标提供了有益的补充。从这个意义上讲，城市住宅用户满意度决定了经济行为的意义。 　　1研究城市住宅用户满意度的必要性 　　11城市住宅用户满意度是评价和衡量生活质量的重要指标住房是人的一种基本权利，是一种基本的社会保障。居民的居住环境和居住质量直接决定人们基本需求和发展需要的实现程度，住宅用户满意度反映了人们总体的生活质量。对多数人而言，住房是他们生活中最大的消费支出，住宅不仅为人们提供栖身之所，也是人们休息、学习、从事其他消费活动的重要场所。住宅用户需求和欲望的满足程度不仅为学者们而且也为开发商和城市规划者所关注。为每一个家庭提供适合的住宅是国家住房目标的组成部分。在住房规划中，应针对不同的住宅用户群体，通过测量其满意度来评估住房规划成功与否。住宅用户对住宅状况及邻里关系的主观评价决定了住宅用户对居住环境的满意程度，并由此形成公众选择的基础，研究住宅用户满意度对于理解公众对住宅的选择至关重要。 　　12提高城市住宅用户满意度是社会发展的需要 　　住宅作为生活必需品，由于其价格昂贵，市场特征与一般商品有很大不同，居民慎买慎卖。大多数人受经济条件的制约，希望在能承受的价格下，住宅有尽可能让人满意的品质，因此，居民对住房的??质因素考虑更细致，对品质的认知也十分具体。我国城市住宅用户满意度总体水平较低，城市居民住房状况与国际水平相比，无论是面积指标，还是功能指标（包括节能、隔热、隔音、通风、采光、防水等）还有较大的差距。由此可见，未来的住房条件要满足可持续发展和构建和谐社会的需要，还有相当大的难度。 　　2提升城市住宅用户满意度的策略 　　提升住宅用户满意度究竟能为企业带来什么，这是众多企业管理者最为关心的问题。近几年，随着我国房地产市场竞争日趋激烈，越来越多的企业认识到，企业要想与住宅用户建立一种长期的关系，就必须千方百计地满足住宅用户的各种需要，如提供个性化的产品和服务等。因此，提升城市住宅用户满意度已经成为企业经营的基本准则，甚至是企业行为的最高目标。提升城市住宅用户满意度的策略主要有以下六个方面。 　　21构建以住宅用户为导向的产品开发策略 　　构建以住宅用户为导向的产品开发策略，并非单指在营销活动前期进行住宅用户研究和目标市场选择，更重要的是产品设计要满足住宅用户的需求。房地产产品不仅包括由各种建筑材料所围合的物质空间，还包括以人的行为特征为基准的、与住宅产品相关的环境、景观、配套设施、人文气氛以及相应的物业服务等众多因素。房地产企业应了解目前市场的楼盘现状和住宅用户的需要，尤其要重视和倾听潜在住宅用户的意见，明确企业目标客户，挖掘目标客户的价值界定方式和购买产品与服务的深层次原因，清楚自己的产品或服务可以为住宅用户带来的独特价值，围绕住宅用户多样化需求对整体项目的综合品质进行创新，包括建筑结构、空间变化、性能、环境、配套设施、取暖设备、装修材料、物业服务和产品特色等方面。房地产产品特色的营造需要树立绿色建筑、生态建筑等新理念，通过高超的技术设计、完美的艺术设计，不断推进和发展产品创新，重视物业的可靠性和完善性，为住宅用户提供各种附加服务，满足住宅用户对企业（项目）的期望和要求，为房地产企业建立以住宅用户为导向的产品策略提供决策支持。 　　22整合住宅用户服务活动 　　住宅用户服务就是组织通过电信或邮递等方式同住宅用户进行接触和交往，它包含所有直接同住宅用户进行常规接触的工作人员，例外事件也包括在内。这些人员在服务传递的前台工作，即便在他们以电信方式传递服务的时候，也同样如此。因此，他们是住宅用户经历的一部分，从某种意义上说，也是服务产品本身的一部分。随着市场竞争越来越激烈，迫切需要房地产开发企业进行有意义的差异化竞争，这种差异化不仅要在核心产品上寻求更好的表现，而且要在每一个附加服务要素上寻求更好的表现。实现这样的差异化要求对住宅用户服务活动进行规范和整合，使之成为一项得到专