酒店房务部经营管理模式(doc 26).docVIP

中心渔港鲤鱼门酒店 房务部经营管理模式 目录 概述…………………………………………………………………………………… 组织结构…………………………………………………………………………… 岗位职责 房务部经理岗位职责………………………………………………………… 前厅部主管岗位职责………………………………………………………… 客房部主管岗位职责………………………………………………………… 任职标准 经理任职标准…………………………………………………………………… 主管任职标准…………………………………………………………………… 5 6 10 17 21 22 23 概 述 房务部由前厅部、客房部和部门组成，属酒店管理系统，它既是酒店主要的创收部门之一，又担负着内部安全的责任。房务部的主要任务是以热情的态度、饱满的精神接待前来酒店的每一位客人，并为住店客人提供典雅、舒适、清洁、安全的房间，使客人得以充分休息。同时，围绕酒店经济效益和社会效益的总目标，创造良好的经营环境和酒店内、外部舒适和安全环境，使客人在酒店能够感受到家庭式的温暖与便利。 房务工作在酒店的经营管理活动中，起着决定性作用。房屋部对外与酒店其它各部门进行有效的横向协调与沟通，对内合理组织辖下各部门进行管理、指导和监督，其工作质量的高低直接体现酒店管理的水平，影响宾客对酒店的整体印象，关系到酒店能否实现完成既定经济指标和创造良好的安全环境。因此，房务部管辖下的各部门在各自管理工作指导思想上，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究在新形式下的管理特点，这对指导房务部管理工作起着非常重要和积极的作用。 前厅部的工作指导思想 前厅部管理工作指导思想主要有以下几方面： （一）重视工作的广泛性 前厅部地处酒店的第一场所——大堂中最为显眼的位置，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订，具体为客人办理入住和离店的各种手续，同时，为客人提供出入店的有关服务，使前厅部人员接触到各种客人、各类事件、各个部门。 （二）重视管理工作的政策性 无论是关于客房的销售、房价的折扣、特殊接待的全局调动，还是处理客人的问询、转接电话、客人投诉等，都是涉及整个酒店经营的政策性很强的工作，稍有疏忽就可能造成政策性的错误。这就要求前厅工作人员必须熟悉并熟练掌握酒店在对客服务中的各项政策和具体执行要求。 （三）重视管理工作的复杂性 从工作范围上说，前厅部要处理的工作包括客房的预订，为客人办理入住和离店手续、收银结账、迎宾送客、行李服务、贵重物品保管、回答客人问询、转接电话，与其他部门进行业务工作联络，客房管理等一系列工作。由于这些工作都是直接面向客人的工作，因此，不允许出现失误和差错。这就对前厅部人员的工作提出了高标准的要求。 （四）重视工作影响的全局性 前厅部的工作决定了酒店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，而这些印象常常决定着客人对酒店的总体评价。在客人住店期间，前厅部人员对客人问题的回答和帮助以及投诉的处理，更会给客人留下非常独特的印象和感觉。这一切，都将对酒店全局产生重要影响。因此，前厅部工作质量的好坏和工作效率的高低，对酒店整体形象的影响是非常大的。 客房部的工作指导思想 客房部管理工作指导思想主要有以下几方面： （一）接待客源广泛，情况复杂 现代旅游活动的大众化，使得酒店客源广泛，客源流动性也大。客房部每天送旧迎新，接待各类客人，而这些客人身份地位不同，文化修养、生活习惯和兴趣爱好以及旅游目的的不同，对客房服务的要求也不一样，这就造成了客房服务的复杂性。这就需要根据客人的具体情况和不同特点灵活掌握，做好针对性服务工作。 （二） 工作烦琐，机动性强 客房工作从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、开水供应、设备的维修、到委托代办擦皮鞋、送洗衣等各种客房服务项目，都是一些具体琐碎的事务性工作。而且客人在何时何地，在什么情况下，需要提供哪些服务，事先较难掌握，随机性很大。同时服务员的正常休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。 （三） 注重服务的预见性 客房作为客人休息、睡眠的区域，酒店必须为客人创造一个安静的环境；同时客房作为客人的私人领域，宾客们是不愿让别人干扰自己的私生活的；客人住店期间，喜欢按自己的习惯安排起居，出于无奈才求助于酒店的服务员。因此，客房服务不能像餐饮部服务那样，注重场面的渲染，服务于客人眼前，忙碌于客人左右，而是应该注意服务过程的“三轻”，即轻声、轻步、轻动作，将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到酒店处处都在为自己服务却又看不到服务的场面，如同在自己家里一样方便、称心。 （四）服务质量与费用消耗难以控制 服务质量与服务员的素质、个人修养及个性都有直接的关系，服务员的情绪对服务质量也有较大影响。所以，虽有一整套的服务程序与规定，但服务效