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酒店行业资料-故事素材 细节理论精华 (一) X理论 服务员服务效率不高, 是由于服务员的本性不诚实、懒惰、愚蠢、不负责任等造成的。 地铁投诉电话，自行车上牌税，吐痰。 1. 用细节认真铺垫出来的，一点一滴，枝枝蔓蔓，像金字塔一样，层层砖石，垒就而成。 2. 细节，其实是包涵一切的内容，凡此种种，都是细节用心所在。 3. 德国人和日本人都是以精细、严谨、甚至刻板闻名。 4. 勉强成习惯，习惯成自然，自然就成功。一开始是很勉强自己的，按照某一种步骤进行训练，这样习惯就自然了。需要进行格式化，操作规范的培训，没有很好的演练，好东西也会落空。 5. 什么叫团队？我认为是经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就叫团队。否则只能叫乌合之众，没有战斗力，意识不到位，事情做得非常粗糙。 6. 欢迎来讲述你生活工作中的细节故事，让我们一起分享。 7. 细节造成的差距，忽视细节的代价，细节的实质。 8. 对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事，这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，缺乏工作热情。 9. 考虑细节，注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。 10. 企业靠战略就能挣大钱的想法是极其幼稚的，正是不注意细节的大企业病，拖跨了许多大企业，浪费、推诿、信息、沟通、创新，每一个问题都会在细节上找到其理由。 11. 精细化管理时代已经到来，一定要把小事做细。 12. 浮躁之风盛行，一举成名，一夜骤富，一次成功 （二） Y理论 服务员不是被动的，服务员的行为受动机的支配，只要给其创造一定的条件，服务员就会努力地工作，达到确定的目标，希望自己的工作取得成就。 录象带、索尼、JVC、地铁上海、戒烟、迟到，澳星爆炸多了0.15毫米的铝物质， 韦尔奇，汰渍3秒、奥妙1.5秒。 1. 人们不愿意做小事，做小事的人也不愿意把事情做精、做透，重大轻小，重大概轻数据的思想意识。 2. 产品不合格率高达10%，而发达国家千分之三。 3. 素质教育多年，随地吐痰的小问题也难以解决。 4. 任何小事都需要训练。 5. 服务上有某种细节上的改进，也许只给食客增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的市场差异。 6. 只有细节，才能落实生活品质。 7. 建筑师：如果对细节的把握不到位，无论你的建筑设计方案如何恢宏大气，都不能称之为成功的作品。 8. 生活的一切原本都是由细节构成的，如果一切归于有序，细节。 9. 战略面、大方向，角逐者们大都已经非常清楚，很难在这些因素上赢得明显的优 势。在微利时代，大量财力、人力的投入，往往只为了赢得几个百分点的利润，而某一个细节的忽略，却足以让有限的利润化为乌有。 10. 细节制胜或制败的例子，可谓举不胜举。 11. 其实，这些细节的执行都不需要太多额外的资本付出。 12. 对决策起作用的就是那1%的细节，对于用户的购买选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的购买行为，这样，微小的细节差距，往往是市场占有率的决定因素，从这个认识出发，如果服务员的工作没干好，就得从管理本身和制度本身，去找妨碍服务者发挥积极性的因素了。结论：只有“Y”理论，才能在管理上取得成功。 （三） 迎送宾曲、10秒放下工作、软硬枕头、室温调节、桑拿，您的消费我付，伊顿酒店：前台3分钟免住一个晚上，8分钟行李到房，潍坊东方大酒店洗衣服留言：请注意休息。 1． 2． 3． 成功学不能让你成功，成功的路是走出来，不是学出来，成功学只是对你成功，细节管理，工作精益求精。 没有精彩的局部，就没有波澜壮阔的全局。 帮助很大。 4． 成功就像一幢大楼，成功学是框架，而细节的事情就是每一块砖头，做好细节是成功的关键。 5． 6． 酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和形式，是为谁都能成功，成功是选择、努力、坚持的结果。 迎合不同的个体需求而提供的服务。 7． 8． 9． 10．标准化+规范化+程序化+个性化（延伸，等于最高水准） 11．细节，服务的魅力所在。 12．细节出口碑，细节出真情，细节出效益,，细节是酒店制胜的法宝。 强调“生存”，而不是发展。 向客人出售一种感觉。 个性化服务就是细微化服务，细微到一个点。（细节量化） 13．细节服务取之不尽，用之不竭。必须深挖细节服务，在客人的惊喜和感动中，培 养忠诚顾客，培育客源市场。 14．针对客人的特点，如身份、个性、爱好、特别日子，个性化服务。 （四） 梁致华（嘉逸国际酒店饮食总监）从开门接客到出门送客，你疏漏了任何一个细节，十功都补不了一过，前期所提供