银行服务窗口考核管理办法.docVIP

制度名称 银行服务窗口考核管理办法 编制部门 执行部门 一、目的 为了规范银行服务窗口的工作行为，提高服务质量，使工作人员能更好地为客户提供服务，根据相关制度，特制定本考核管理办法。 二、考核周期 银行服务窗口的考核分为定期考核和不定期考核。 三、考核内容 本办法的考核内容主要包括服务环境、服务标准、服务操作及投诉处理个方面。 （一）服务环境 1．营业网点要保持明亮、整洁、舒适，内部各种设施、用品、资料摆放整洁、有序，扣分．提供必备的便民用品笔、老花镜、验钞机等，扣分．提供必要的金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。扣分 4．要根据营业网点实际情况合理设置功能区现金区、非现金区、自助服务区、客户服务区和等候区等。扣分 5．自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息扣分（二）服务标准 1．服务效率 在保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。平均客户处理时间控制在____分钟以内，平均处理时间每超过____分钟，扣____分2．服务形象 （1）示牌服务。柜面人员上岗佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。每项扣____分（2）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。每项扣____分3．服务语言 （1）做到三声来有迎声、问有答声、走有送声，项扣____分（2）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，项扣____分。 （三）服务操作 1．营业前操作 （1）按时开门，提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。次扣____分（2）整理柜台和工作台，保持柜台和工作台的清洁，发现不符合规定每项扣____分（3）检查、清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；一扣____分2．营业中操作 （）在受理客户账户挂失、查询、咨询和投诉等业务时，按有关规定要求向客户解释清楚，使客户满意，扣____分（3）扣____分（4）营业期间机器设备、通线路出现故障时，及时向客户说明情况，并放置相关告示牌，扣____分（5）办理业务时，凡属已开办的业务，快捷准确办理；对未开办的业务，向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，项扣____分。 3．营业后操作 （1）营业工作结束后，及时登记待处理事项，项扣____分。 （2）做好登记工作日志，为次日工作做好准备，项扣____分。 （3）清理桌面，保持柜台环境整洁，项扣____分。 （4）关闭日用设备机具及电源，项扣____分。 （四）投诉处理 1．柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。项扣____分。 ．．、考核结果处理 1．，按照考核结果分为优秀、良好、合格、基本合格不合格五个等级。 2．． 编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期