最新温泉部工作手册.docVIP

温泉部星级评定软件资料 一、组织机构图 二、各职位、岗位说明书 1、温泉部经理 1 2 2、保健按摩技师主管 3、露天主管 3 4 4、收银主管 5 5、经营主管 6 6、露天督导 7 7、资深员工 8 8、库房管理员 9 9、更衣厅收银员 10、大门收银员 10 11、别墅前台收银员 11 12 12、超市收银员 13 13、露天服务员 14 14、更衣室服务员 15 15、水晶宫服务员 16 16、保健按摩技师 17 17、厨师 三、绩效考核制度（管理规范） 优质高效的服务质量是统景泉世界赖以生存和发展的根本保障和动力源泉。 为加强泉世界温泉部的服务质量管理，严格执行泉世界服务质量标准，完善服务 质量监控体系，特制定如下工作质量绩效考核方案。 一、质量考核目的 18 1、不将质量考核做为部门借助中层对基层员工进行控制的手段，而是将其 作为一种沟通渠道、传播管理信息、认可员工行为与成果、提高大家积极性以达 到满足内外部顾客需要，最终达到企业经营目标的真正目的。 2、提高温泉部工作人员的服务质量和工作效率，真正做到“以质量管理促 效益、促发展”。 3、权责相依，体现每个人的责任和价值。 二、质量考核原则 1、公平、公正、公开的考核方式。 2、每日考评与周期评价相结合。 3、科学化的原则。 （1）、质量考核永远以顾客的需求为中心，根据客人的需求多样化部门将不 断深化和提高质量管理的有效性，以实现质量体系的持续改进。 （2）、根据不同阶段的质量状况，利用科学化的方式对考核标准进行审核、 改变。 三、绩效考核的长效机制 （1）、考评分不只做为本月绩效工资发放的依据，还将做为优秀员工评选、 工资定级、晋升、降职的重要依据。 （2）、操作办法：考评以100分为起始分，采取倒扣分制。共分为5档0-64； 65-74；75-84；85-94；95以上 （3）、具体每档绩效管理办法 19 四、附录：绩效考核细则 附录1：管理人员考核部分 质量考核标准 A（自身基本要求） 质量考核标准 B（员工队伍建设） 20 21 质量考核标准D（执行力） 附录2：员工考核部分 质量考核标准 A（基本要求） 22 质量考核标准 B（单位规纪） 23 24 质量考核标准C(设施设备)（物资管理） 25 四、服务项目标准 1、更衣室服务 26 （1）、更衣室服务的程序流程图 （2）、更衣室服务的操作规程： （3）、更衣室规范用语 1、先生、小姐欢迎您到 ××更衣室更衣。 2、请看一下您的钥匙号码是多少，我帮您开好吗？这边请。 3、请您把更衣柜锁好，将钥匙戴在手上，以防丢失。 4、请您换好泳装到温泉池、您好慢走、小心地滑、您请披上浴巾。 5、先生、小姐这儿请、淋浴间在这儿、这是热水、那是冷水。 6、请您戴好物品，欢迎再光临。 27 （4）、更衣室工作程序 1、服务员每天提前10分钟到工作间签到、开班前会，由当班主管安排工作。 2、到岗后做好交接工作、检查设施设备是否完好、卫生间、淋浴间、更衣室地面是否干净。 3、客人进入更衣室时服务员应使用礼貌用语，引导客人到达更衣柜，并帮其打开更衣柜，放好衣物，主动提供浴巾和拖鞋。 4、帮助客人锁好更衣柜，以免物品丢失。将钥匙戴在客人手腕上，利用这段时间向客有介绍泉世界的环境和特色。 5、客人走后应立即检查更衣柜内有无客人遗留物品，如有立即向主管汇报。不能私自留下经发现视为偷窃。 6、客人走后应立及清理更衣柜内遗留杂物，将更衣柜内顶擦干净 7、及时清洗过道、淋浴间地面、保持清洁、更衣室内保持干爽 8、如有发现钥匙损坏、不好使用，及时报告服务台或主管。 9、发现有客人丢失物品或可疑人员应及时上报。 10、不要将自己的物品摆放在营业区或更衣柜内。 11、检查安全提示设施有无摆放好。 12、下班到工作间签退，由主管开班后会。 2、露天服务 （1）、露天温泉池区服务程序流程图 （2）、露天温泉池区服务程序的操作规程 28 （3）、露天规范用语 1、先生、小姐欢迎您到 ××池。 2、您可以从这儿下去、请把浴巾给我好吗？这池水温是××度。 3、先生、小姐这儿有拖鞋，请批上浴巾。 4、先生、小姐这是有免费的饮料：可乐、七喜、水等，请问您要些什么。 5、先生、小姐欢迎您有时间再来。 （4）、露天工作程序 1、服务员每天提前10分钟到工作间签到、开班前会，由当班主管安排工作。 2、到岗后做好交班工作、检查设施设备是否完好，查看池水质水温、打捞水中杂物、整理池边坐椅、清查池边杂物。 3、客人到来要热情、主动迎接，并使用欢迎语，主动介绍附近温泉池的情况并提供相应的服务，并随时注意这位客人