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高校后勤外包存在问题和对策 　　摘要：在社会化改革和服务外包的背景下，如何合理引进社会优质资源，提高后勤服务质量和效率，是学校后勤部门面临的重要挑战。本文剖析了高校后勤服务外包存在的问题，提出了建立服务外包决策模型（4W1H）、健全评价考核、监督管理和激励机制等对策，为高校后勤管理部门完善服务外包模式提供可借鉴的经验。 　　关键词：高校后勤 服务外包 监管标准 　　高校后勤承担着为教学、科研、师生生活服务的后勤保障任务。为了适应学校发展的需要，提高高校后勤的服务质量与效率，高校后勤社会化改革不断深化。始于企业的服务外包模式逐渐在政府等公共管理部门得到重视和应用，并成为高校后勤社会化改革的一种新方式。高校依据“校内市场适度开放，合理引进社会优质资源，降低运行成本”的原则，引进了服务外包模式，提高服务的专业化程度。如何选择合适的后勤服务合作伙伴并有效地监督管理，是提高高校后勤服务质量的关键。 　　一、高校后勤服务外包存在的问题 　　1.外包服务商选择问题 　　在选择服务商的过程中，高校无法完全掌握服务商的经营状况、服务管理能力等相关信息，所以可能会选错服务商。信誉不好的服务商在运营的过程中不能信守承诺，服务质量将无法保障。外包服务商承包服务项目，既要中标又要赢利，投标时为了中标就必须压低报价，中标后为了赢利就会拼命压低成本，于是在服务过程中，就出现了人员缺编和质量低下等问题。 　　2.服务外包绩效评价问题 　　对服务外包绩效的评价，包括态度、质量、效率和持续改进的水平，很难用一个简单的标准来完成。目前，在高校，由谁来评价？通过什么方式来评价？服务外包完成工作的质量、效率和态度应如何评价？这些问题尚不清晰，缺乏规范、系统的评价体系。 　　3.服务外包激励机制问题 　　建立激励机制的目的是为了奖勤罚懒、奖优罚劣；但从运行效果看，激励的执行缺乏规范、统一的标准。激励缺少层次性，现有的激励方法只有对服务人员的激励，缺少对项目经理和服务商的激励。激励机制缺少全面性，现行的激励机制基本上是奖少罚多，多为物质???面的奖励，缺少精神方面的嘉奖。 　　4.服务外包监督问题 　　外包服务商追求利润的最大化，很可能通过减少人员数量、降低服务质量来实现，这与高校寻求公共利益最大化的目标不一致。而高校后勤管理部门监督意识薄弱、缺少监督标准、监督管理偏软，往往不能对合同的履行情况进行有效监督，尤其是涉及技术问题时更难监管，服务外包绩效难以提高。 　　二、建立服务外包决策模型（4W1H） 　　为了满足学生日益增长的服务需求，高校引进外部专业公司参与校内服务市场竞争，通过合同承包的形式外包给外部企业，借助外部专业力量来提高服务的整体效率和质量，已是大势所趋。选谁来提供服务？通过什么方式来选？如果选择不当如何保证学校的稳定和学生的利益？高校要取得后勤服务外包的成功，必须有一套科学有效的决策机制。 　　借鉴刘兵，郭彩云（2006）提出的人力资源管理外包决策（3W）模型，结合高校服务外包的实践，作者认为，高校要成功地实行服务外包模式，需要对外包决策过程中的5个重要问题（是否外包whether、外包什么what、什么时候外包when、外包给谁who、如何外包how）——4W1H进行科学分析和评价，最后设计出最佳的服务外包方案。具体的服务外包决策模型（4W1H）如下： 　　1.决策之一——是否外包（Whether） 　　成功的服务外包能给学校师生提供专业化的服务，但如果决策不当将会影响学校的稳定，特别是重点大学，其稳定关系到社会稳定和国际声誉。因此，学校要谨慎对待外包问题，外包前必须慎重考虑以下问题：外包是否会提高绩效？外包是否利于育人功能的实现？谁来管理外包服务的质量？外包服务达不到期望值，是否有风险防范预案？ 　　2.决策之二——外包什么（What） 　　以学生公寓为例，高校为学生提供的服务项目有多项，如维修、保洁、保安、信件收发、日常巡视、违章电器的检查、卫生检查、宿舍调整等服务，其中维修又含土建维修、水电木锁维修等内容。决策层在经过科学分析、详细论证后，紧接着需要考虑的内容是哪些服务项目可以外包？可以外包的服务项目优先顺序又如何？所有的考虑需要以学校的稳定和发展为前提。 　　3.决策之三——什么时候外包（When） 　　什么时候实行外包，不仅需要从学校自身的情况出发，还要考虑外部的经济环境，即学校所处地区的经济发展情况如何？打算外包的服务项目的社会化专业程度如何？时机成熟，外包容易成功；如果时机选择不当，服务外包最终会走向失败，影响学校的稳定和学生的利益。 　　4.决策之四——外包给谁（Who） 　　外包给谁？简单地说，就是服务商的选择问题，这是一个关键环节，它直接影响着外包的成败。目前，我国服务供应商很多，规模大