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B2C电子商务企业非价格因素竞争优势分析 　　内容摘要：在我国，B2C电子商务历经近十年的发展，已经由高速成长期转入成熟期，企业随之而来面临更多的以杀价的形式展现的竞争，激烈程度“惨不忍睹”。B2C电子商务企业如何避免依赖于降价来获得竞争优势，这是各电子商务企业都面临的难题。本文主要探讨了B2C电子商务企业有必要通过提高非价格因素竞争水平，跳出价格竞争这一恶圈，使企业更具有生命力。 　　关键词：电子商务企业 物流服务 竞争优势 　　从购物搜索引擎一淘网公布的数据获悉，在2012年上半年，网上购物各类目商品价格指数平均涨幅明显低于CPI指数。其中2012年4月、5月、6月价格指数都竟然呈现负增长（见表1）。导致网购价格持续下跌的原因，除了受CPI影响外，显然更多是各大电子商务网站此起彼伏的价格竞争所引起的。 　　北京正望咨询有限公司2011年曾发布《中国网上购物消费者调??报告2011》显示，当被问到网购的优势时，选择方便的消费者比例为56.3%，超过了选择价格便宜的消费者占比。这说明消费者在某种程度上更加注重购物的便利，而不单是价格便宜，因此电子商务企业在商品无价格可降的基础上，可以通过做好营运及客户服务寻找出电子商务企业新的竞争优势。 　　问卷调查及结果分析 　　本文采用了问卷调查法。在借助网络论坛及QQ平台发放电子问卷以及在无锡、苏州、南京、上海四地发放纸质问卷随机进行调查。在网购与传统购物相比的最大优势这一项上所做的单选调查结果如图1所示。方便性确实是网购客户的首选要素，印证了北京正望咨询有限公司2011年发布的《中国网上购物消费者调查报告2011》的结论。这说明了价格优势已经不再是网购消费者唯一重视的要素，网络消费中真正吸引消费者的是方便性，B2C电子商务企业可以通过提高购物方便性来获得更大的竞争力。 　　在“除价格因素外你所挑选的网站购物还注重哪些方面？”这项多选题调查结果显示（见图2）：商品齐全、送货快、易查找、退货方便、购买安全可靠、促销多、其他分别占到16%、20%、6%、20%、32%、16%、1%的比例。从这项调查也充分显示出B2C电子商务企业可以通过除价格因素以外的其他因素如物流水平、商品类别、退货方便、安全性等获得更大竞争力。从“网购时B2C电子商务企业的哪些服务项目你认为急需提升？”的多选题统计结果来看（见图3），用户认为电子商务企业在品种齐全、送货及时、商品的真实性、多搞打折促销活动、方便查找等这些方面急需提高。剔除掉打折促销活动与价格影响有关外，其余都是非价格因素。从统计数据也可以得出结论，B2C电子商务企业竞争力提升在很大程度上可以从商品种类是否丰富、物流服务水平是否高、网络商品是否真实可靠等这些因素着手。 　　B2C电子商务企业提升竞争优势的解决方案 　　（一）改变导航中商品分类及筛选模式以方便客户商品查找 　　提高客户满意度始终是企业挖掘竞争力的源泉，电子商务客户满意度的提高，很大程度上取决于商品搜寻的速度与商品购买的方便性。 　　1.增设按不同消费群体分类的导航模块。本文基于问卷调查，统计结果为：参与网购的人群中，一次网上购物买满两种及以上品种商品的分别占31%与52%。可见网购多品种商品的消费者不占少数。纵观各B2C电子商务网站，绝大多数无非都在网站主页左侧或顶部商品导航分类栏中按照商品本身的类别进行分类，这样既增加搜寻难度又耗费查找时间。在分类方面，大型电商不如在网站主页底部或右侧增设把商品按不同消费群体分类，这样方便多种类商品消费的顾客。 　　2.细化商品筛选模块。在商品筛选方面，电子商务企业应该做得更为细化。笔者曾在某知名网站购买笔记本电脑，进入笔记本电脑一类栏内在价格筛选栏输入按照价格从低至高排序筛选，结果出现在前面的都是手写记事本。最终导致查找到最低价的电脑笔记本时已耗时5、6分钟。这样的筛选技术有待于电子商务企业细化。 　　（二）提高电子商务企业物流服务水平 　　1.B2C电商巨头自建物流。主要表现在以下方面： 　　方便企业自我管理。有实力的电子商务巨头可以自建物流团队，因为自建的物流团队对于电子商务企业自身来说更便于管理。让自己的物流团队完全服务于企业的采购、销售、仓储等活动，既可以避免出现库存过高，又可以避免产生缺货现象，使得企业在产品后勤保障方面高枕无忧。同时，对于电子商务企业来说，送货及时是用户重视的要素之一，而企业如果依靠第三方物流，那么对于配送的控制能力就完全取决于第三方物流企业，配送的效率达到一定水平后难以提高。因此如果要使得配送效率提升到更高一个层次，企业只有依靠自己的物流团队来实现。 　　方便退换货。自建物流体系，由于有自己的物流团队可直接与客户沟通，当顾客对企业的商品不满意时，可以在经由电子商务企业自己物流团队的工作人员确