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浅谈房地产客户关系管理中存在问题及对应策略 　　【摘要】进入21世纪，随着我国房地产行业不断地发展和壮大，行业间竞争日趋激烈，良好的客户关系是房地产企业求得生存与发展的重要资源。如何更好地保持与客户之间的关系，提升顾客的满意度忠诚度已经成为房地产企业可持续发展的首要问题。 　　【关键词】房地产 客户关系 管理 对应策略 　　一、客户管理关系产生的背景 　　1990年前后，美国诸多企业为了满足竞争市场的需要，开始研发销售自动化系统（SFA），接着又重点发展客户服务系统（CSS）。1996年之后，一些企业开始把SFA和CSS两个系统结合起来，再加上现场服务和营销策划，在这个基础上再集成CTI（计算机电话集成）技术，构成集服务和销售于一体的呼叫中心，这就是现在为大家所了解的客户关系管理（CRM）的雏形。1999年，CRM被引入中国，并且率先在IT行业中应用，CRM在IT行业中的成功，也???一部分软件制造商看好中国的CRM市场，并且相继不断的开发出各类CRM系统软件。仅在3年里，继IT业之后，汽车、家电等行业也都相继引入了CRM，从而在中国掀起了一番CRM热潮。 　　二、客户关系管理的相关概念 　　客户关系管理是现代经营理念、管理思想和信息技术的结合物，它通过信息技术的手段，对“以客户为中心”的业务流程进行重新的设计与组合，形成一个自动化的解决方案，来提高客户的忠诚度，其目的是实现提高操作效益与利润的增长，从而进一步的提高企业的核心竞争力。区别于一般的营销理念，客户关系管理充分的尊重顾客的个性化需求，实施以客户为中心的一对一营销。客户是企业的利益来源的基础。有效的客户关系管理能够建立起与顾客之间的信任关系，提高顾客的满意度和忠诚度，以达到维持老客户招徕新客户的目的。 　　因此，房地产行业的客户关系管理指的是以市场为导向，将企业的服务和其质量有机的结合起来，借助开发商、企业内部员工以及消费者之间的交流和沟通，从而建立起长久的对应关系，使企业获得长久的发展优势。 　　（一）客户资源的重要性。 　　由于当下的社会竞争日趋激烈、科技的不断发展以及信息交流方式的不断进步，无形资产越来越成为企业竞争之本，特别对房地产行业，客户资源显得格外的重要。 　　（二）客户的需求。 　　客户对企业是十分重要的，所以我们要从客户的需求出发，来满足客户的相关需求。当客户面临相同产品的诸多选择时，客户对商品的需求就不会只停留在商品本身，顾客会追求除商品外的服务和个性化的相关需求。 　　（三）房地产行业和房地产客户的特殊性。 　　房地产营销有其自己的特殊性，因为房子属于金额较大的商品，客户重复购买的周期较长。由于房价的飞涨，大部分客户的换房周期大概在10年以上，对于企业来说，每一个客户，每一次销售都是其收入的重要来源。 　　三、房地产行业发展现状 　　现如今房地产行业进入了高速发展的时期，增长速度快，扩散广。随着城市化进程的加快，城市人口数量也不断的上升，城镇人口对住房的需求不断的扩大。另一方面，国家为了解决群众的住房问题，改善群众的居住条件，给予房产行业资金和政策的相关支撑。同时，大量的旧房改造，房地产二级市场和租赁市场的不断发展，使得住房市场发展的潜力和空间逐步的扩大，使得房地产行业迅速的发展。 　　虽然房地产行业发展速度快并且潜在需求比较大，但是居民对住房的满意度相对较低。根据有关机构对多个城市的调查，结果显示居民对现住房的满意率尚不到20%，其满意率相对较低，大约有48%的居民提出在两三年内愿意换购住房。但已购的公房住户中有67%的住户希望通过换购改善居住的条件和环境，与此同时，由于近些年的房价涨幅比较明显，还有不少居民以及投资机构愿意对当前的房子进行投资，所以现在人们对住房的需求相对较大。 　　四、现行房地产客户关系管理中存在的主要问题 　　（一）房地产各实体部门之间的分离造成了企业资源的浪费。 　　一些房地产企业没有统一的客户服务中心，使得客户在遇到问题的时候不知道应该找企业的哪些部门来进行解答，就索性各个部门都去问询。由于部门之间的沟通差，信息分享程度较低，造成各部门回复的答案不统一，这样既浪费企业的资源同时又降低了企业的服务效果。 　　（二）现有客户资源未能得到企业的有效利用。 　　在一些房产企业，企业虽然进行了相关客户资料的收集，但由于缺乏技术的支持和人员的雇用，没有对这些资料进行分析和整理，这些数据没有被有效的利用，造成了其资源浪费。 　　（三）对客户投诉处理不当。 　　现如今国内的大多数的房地产企业都存在着类似的问题，客户服务部门的人员的素质比较低，对客户的态度差，使得客户不满意甚至恼怒。而且客户服务中心的人员对客户的投诉不重视，没有把客户的投诉上报给企业的高层；高层更不会根据这些投诉来制定其相