10000_2009中经验交流.ppt

. * 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost . * 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 全业务经营对10000号的要求 流程重组，10000号处理流程的优化 总结经验，持续提升服务能力 目录　 提高认识、推进10000号服务工作 传统业务服务要求与移动业务的服务要求区别 中国电信的全业务经营，正在从简单的业务捆绑走向业务融合。10000号的服务也要紧跟业务要求，提供全接触方式和个性化服务的平台。 移动业务的特点，要求10000号服务更快捷、方便。 从用户角度出发、提高处理时效。（内部提高准确率、及时率、） 一.10000号原处理流程 用户 客服人员 支撑部门 出现的问题： 1、客服人员需要掌握全部技能、培训难度大、培训时间长 2、对用户解释口径不统一 3、对工单管控不力，容易造成处理超时、遗漏 4、 二.优化后的处理流程 用户 话务员 支撑部门 优点： 1、细化了技能，提高了话务能力，减少培训难度、时间 2、统一解释口径 3、工单处理专人管控、协调，提高准确率、及时率。 4、统一回访 5、能够以流程为驱动发现和解决服务瓶颈问题 工单处理 中心 1.优化的目的第一 .跟进集团公司要求，细分业务类别，提高业务技能。第二 .理顺同内部各部门之间的各项工作流程，准确及时处 理各类业务，从而提  高用户的感知度。第三 .建立详细的分类数据报表统计。第四 .根据员工技能水平，制定业务技能等级，从而激励 员对全业务技能的提高第五. 理顺内部环节，缓解内部流程的繁琐性。 2.优化的具体实施办法：第一. 在话务台席上抽取业务技能好，业务处理 能力较强的骨干人员成立审核处理  组，对全业务的申告、投诉等疑难问题进行审核处理。第二.将台席处理流程规范化，话务台席只需要对用户进行在线查询、解答、排障、 投诉受理等…从而提高了在线解答和处理能力。第三.避免因责任不明确而相互扯皮、推诿等情况的发生，与部门的核实协调处理等  相关环节得到有效的闭环。 3.取得的成绩：第一.有效拦截了错单量 6月份话务量环比增长17％。审核组服务受理量11249件工单，错单率下降85％，有效控制了内部处理差错，确保工单处理时限的及时准确性。  目录 5月 6月 对比 接通总量 147601 154920 ＋7319 人均接话量 2952 【50人】 3778 【41人】 ＋825 外呼总量 49407 12537 －36870 人均外呼量 988 305 －683 服务受理工单总量 8326 11249 ＋2923 向各部门派单量 7772 7891 ＋119 话务接通总量比上月增长7319件次，在人员减少的情况下人均接话量增加了825件次，有效节约了人力资源，提高了接话能力。在话务台席中受理的11249件电子工单中经过审核过滤后实际向各部门派单7891件，其中有3358件在审核平台 上处理并归档。 第三.有效提高接话量 第四. 审核组在六月份全业务受理工单共计11249张，有效缓解了话务台 席二次处理核实的相关环节。通过审核组理顺并链接到了同相关 部门的电子工单流程，提高了全业务处理的准确性。第五.建立了详细的全业务分类数据报表，依据分析报表向公司有关部门 提供了准确详尽的用户资讯及业务发展动态。 谢谢！ . * 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost . * 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost